“Permita-me explorar um pouco mais este assunto. Percebe-se que autoridades renomadas do mercado de callcenter destoam quando externam suas opiniões sobre o importante assunto “produtividade na central de atendimento ao cliente”.
As diversas opiniões publicadas pelo CallCenter.inf.br não retrata a falta de conhecimento sobre o assunto, tampouco a conhecida necessidade dos consultores de defenderem seus pontos de vista; muito pelo contrário. O que fica claro para nós, simples mortais, é que o assunto não permite opiniões singulares desgarradas de uma definição sobre a magnitude da produtividade que se vai discutir. Isto porque o assunto é muito amplo.
Assim, não basta dizermos meu SAC recebeu 100.000 chamadas no mês, atendemos 90% delas em até 20 segundos, o abandono foi menor do que 2%, etc. Porque se em apenas uma hora do mês um chamador com grande capacidade de formar opinião, ou se nosso maior cliente ligar para nosso SAC e ficar ouvindo as repetitivas mensagens de espera por mais tempo do que ele está acostumado, todo o trabalho que foi feito para aumentar a produtividade pode ir para o brejo.
E ainda se este mesmo chamador, além de esperar para ser atendido, desgraçadamente for mal atendido por um atendente que, devido a um problema particular, não estava bem naquele dia e não foi percebido pelo seu supervisor, seu negócio poderá sofrer perdas irreparáveis a curto prazo. Tudo depende, porém, de sua gestão perceber como não dá para analisarmos pontos desgarrados do todo e afirmarmos que nosso callcenter é produtivo!
Nossa principal ferramenta de CRM continua sendo o atendente.
Então o que devemos fazer?
Devemos garantir o padrão de qualidade que nos propusemos quando elaboramos nosso plano de negócio, para cada hora em que nosso SAC estiver em operação. Isso é fácil? Obviamente não, requer um ótimo planejamento e uma eficiente gestão.
Algumas dicas:
Garanta que o nível básico do callcenter esteja bem atendido (tecnologia e recursos telefônicos de entrada e saída);
Teste continuamente os processos;
Ligue para seu SAC;
Sente na PA e trabalhe por um dia a cada 6 meses;
Estimule os atendentes a participar dos processos de melhoria contínua, mostrando-lhes que eles são parte integrante do processo;
Premie os atendentes;
Tenha um plano de treinamento e reciclagem específico para cada funcionário;
Como disse, o assunto é amplo e poderíamos continuar escrevendo páginas e
páginas, o que não é o propósito.
Grato,
Paulo José Silva
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