As interações entre os agentes dos contact centers e os clientes podem afetar substancialmente a reputação de uma marca. É por este motivo que um programa eficaz de monitoramento da qualidade é essencial para o sucesso da empresa.
O monitoramento de todas as chamadas, com a finalidade de proporcionar o controle de qualidade no atendimento, pode fornecer ao contact center uma série de informações valiosas sobre o seu desempenho e, consequentemente, proporcionar ao cliente uma melhor experiência com a respectiva marca.
A seguir, dez dicas de Reinaldo Gil, gerente de canais da Verint Brasil (empresa de software para call centers), para estabelecer o alicerce de um programa eficaz para monitoramento da qualidade:
1ª) Aproveitar ao máximo os dados obtidos. Com base na avaliação das chamadas, é possível identificar oportunidades de treinamento e coaching para os agentes do contact center. Também é possível identificar deficiências que podem ser obstáculos para que os clientes tenham uma experiência agradável com o serviço de atendimento.
2ª) Manter o contact center em “boa forma”. O monitoramento da qualidade ajuda a identificar rapidamente os “maus hábitos” do contact center e, consequentemente, a tomar as providências necessárias para corrigi-los. Sem o processo de monitoramento, os comportamentos e hábitos indesejáveis podem se disseminar como um “vírus”, de um agente para outro.
Manter o contact center em boa forma com monitoramento, suporte, feedback e treinamento periódicos, identificando agentes que estão realizando o trabalho certo da forma certa, comunica uma mensagem positiva a todo o grupo de agentes.
3ª) Destacar os aspectos positivos. A implantação de um programa de monitoramento de qualidade pode ser um “instrumento de controle” para o empregador, com objetivo de “capturar” agentes que cometem erros ou que não seguem os procedimentos estabelecidos.
Outra forma de diminuir as percepções negativas é deixar os agentes escolherem as chamadas a serem avaliadas.
4ª) Guardar as chamadas mais significativas. Criar uma “biblioteca de chamadas” representa uma excelente prática de atendimento ao cliente. Estas chamadas podem ser utilizadas como exemplos em treinamentos e, também, como ferramentas de demonstração para melhorar continuamente as habilidades de atendimento ao cliente.
5ª) Elaborar formulários relevantes de avaliação. Formulários de avaliação são imprescindíveis em um programa de monitoramento da qualidade. Para que sejam úteis, os formulários devem ser coerentes com os objetivos de negócios.
6ª) Padronizar os processos de monitoramento de chamada. Esse é um modo eficaz de formar um quadro confiável e estável do desempenho da empresa. As diferenças nas notas entre os diversos avaliadores devem ser eliminadas sempre que possível, enquanto sessões periódicas de calibração permitem que a equipe de monitoramento confira se existe uniformidade nas avaliações.
7ª) Utilizar o tempo de forma sensata. Os supervisores devem se concentrar em melhorar o desempenho dos agentes, ao invés de fazer a coleta manual das chamadas, uma vez que pesquisar manualmente o banco de dados é uma tarefa difícil e que consome muito tempo.
8ª) Programa de treinamento. O monitoramento da qualidade pode ser utilizado para aumentar a eficácia do programa de treinamento. Isso porque ele permite verificar em que medida os agentes estão aplicando, em suas interações com os clientes, o que aprenderam no treinamento, além de identificar áreas problemáticas que talvez não estejam incluídas no programa atual e preencher as lacunas desenvolvendo módulos de aprendizagem específicos.
9ª) Tomar as providências necessárias com base na opinião dos clientes. As pesquisas de opinião podem ser muito úteis para avaliar a eficácia do programa de monitoramento da qualidade e o nível da satisfação dos clientes.
Por meio da coleta de informações que geralmente passam despercebidas ou se perdem, essas pesquisas proporcionam uma visão clara da eficácia dos funcionários, dos produtos e dos processos, possibilitando tomar as medidas necessárias com muita rapidez.
10ª) Aproveitar ao máximo os benefícios do monitoramento. A eficiência do monitoramento pode ajudar o contact center a aumentar a receita e reduzir os custos, revelando as técnicas usadas pelos melhores agentes. Essas técnicas podem ser ensinadas com o objetivo de ajudar os agentes a desenvolver suas habilidades e a autoconfiança.
