Rapidez é a nova prioridade na experiência do cliente

Estudo mostra que mais da metade dos gerentes de atendimento apostam na agilidade e que as empresas estão adotando estruturas enxutas e flexíveis

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Jeff Titterton, COO da Zendesk
Jeff Titterton, COO da Zendesk

A pandemia ensinou às empresas de todos os portes que a capacidade de resposta do cliente é crítica não apenas para o sucesso dos negócios, mas principalmente para a sobrevivência. No ano passado, as organizações tiveram que mudar para novos modelos de negócios para se adaptar rapidamente ao comportamento digital do consumidor. As constatações constam de relatório divulgado pela Zendesk, da pesquisa Agilidade em Ação, mostrando que a rapidez em satisfazer o consumidor é a nova prioridade da experiência do cliente para 56% dos gerentes de atendimento das empresas. 

Entretanto, de acordo com a sondagem, embora as organizações reconheçam a importância de se antecipar e se adaptar às necessidades dos clientes, apenas 9% dos líderes de negócios e 11% dos gerentes e administradores realmente demonstraram ter o conjunto mínimo de competências de agilidade necessárias para serem classificados como “líderes de mercado”.

De acordo com a pesquisa, a maioria (75%) dos clientes latinoamericanos são mais ou muito mais propensos a comprar de uma empresa que oferece a abordagem preferencial de serviço, como a escolha do canal certo, bem acima da média global (49%). Entretanto, muitas empresas ainda estão perdendo oportunidades valiosas de ouvir seus clientes onde eles estão. Apenas 34% das organizações de médio porte oferecem três ou mais canais para seus clientes, e esse número cai para 32% para ferramentas corporativas.

O estudo mostra ainda que o feedback do cliente pode funcionar como um sinal de alerta ou  tendências futuras. Os líderes ágeis têm 4,7 vezes mais probabilidade de relatar as métricas do cliente em tempo real, tornando mais fácil usar a análise de CX para reconhecer e responder a essas mudanças. Por outro lado, os líderes são consistentemente mais flexíveis sobre as mudanças na forma como os agentes de suporte ao cliente trabalham: 61% oferecem condições de trabalho remoto e 54% oferecem horários de trabalho alternativos.

Para estarem prontas para um cenário de mudanças contínuas, as empresas estão adotando estruturas enxutas e flexíveis tanto para a tecnologia quanto para sua implementação.

As principais áreas de investimento identificadas são: expandir ou adicionar automação de processos de negócios (33%); investir em tecnologia de CX que se ajusta facilmente às suas necessidades (29%); e adição e/ou expansão de recursos de IA ou machine learning (28%).

“Entramos na era imperativa da agilidade em que, para atender às necessidades dos clientes de hoje e ficar à frente da curva competitiva, as organizações não têm escolha a não ser tornar-se ágeis”, disse Jeff Titterton, COO da Zendesk. “Os clientes querem experimentar uma jornada completa – e eles querem que seja mais conveniente e simples do que nunca, apesar dos desafios trazidos pela pandemia. Investir nas ferramentas certas para entender e responder às preferências do cliente; remover lacunas de conhecimento interno e processos rígidos; e investir em tecnologia moderna são ações essenciais que as empresas devem realizar para aumentar sua agilidade e alcançar o sucesso a longo prazo.”