A palavra-chave para o sucesso diante de tantas transformações de mindset, tecnologia e comportamento é velocidade. Os antigos e tradicionais planejamentos quinquenais passaram a ser modificados quase semanalmente. Além disso, os novos modelos de trabalho e negócios permitirão uma descentralização e grande adaptação ao virtual. Esses são alguns resumos da conversa de hoje (19), no “Sextou?”, com Ricardo Nibon, presidente da Vector, Venâncio Freitas de Araújo, CEO da Alldesk, e José Antonio Fechio, CEO da Voxline, dentro da 60ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
No setor de outsourcing para gestão de cliente nunca houve acomodação e, agora, menos ainda, na constatação de Fechio. “Foi uma correria para manter as operações dos clientes num home office massivo e seguro com mais de 80% do nosso contingente de 2.800 colaboradores”, contou. Acrescentando que na empresa, sediada em São Paulo/SP, a pandemia acelerou muito a transformação de processos, digitalização, automação, etc. “Está confirmado que a tecnologia nos permite hoje trabalhar em qualquer lugar. Estamos preparados para o chamado novo normal, mas ainda há um grande trajeto nesta transição”, destacou o executivo, enquanto para Nibon, a situação não é muito diferente. Cerca de 70% dos quatro mil colaboradores passaram em segurança para o modelo de home office. “Sofremos muita pressão nos primeiros 20 dias em relação aos cuidados com os profissionais, mesmo fazendo todas as medidas de teletrabalho e segurança biológica interna. Concordo também em relação ao futuro. Aqui no Ceará há ainda um quadro de muita incerteza”, sendo acompanhado, na sequência por Freitas, segundo o qual “trata-se de momento tanto desafiador quanto transformador, com muitas oportunidades de dar velocidade a novidades que estavam no planejamento”. Com 1.600 profissionais no trabalho à distância e saudando os benefícios confirmados agora da transformação digital, ele entende que “o mercado precisa dos nossos serviços essenciais, sendo, portanto, um segmento que ganha relevância até para a retomada da economia. Em Fortaleza podemos vislumbrar uma retomada mais rápida no país”.
O CEO da Voxline avaliou que o sucesso diante dos novos comportamentos e novas tecnologias demandam o foco em três elementos indispensáveis: o cuidado com os clientes, os colaboradores e o caixa da empresa. Esses são os pilares que alimentam o ciclo de gestão. “Em um plano mais geral, ouso arriscar a previsão de que as sociedades repensarão a centralização nas metrópoles no novo normal. Expandir fronteiras, com possibilidades de novos modelos de negócios.” A fala foi sucedida por Nibon, que destacou a rapidez com que sua organização vem operando as mudanças, ajudada pelo fato de possuir tecnologia proprietária. E considerou também a relevância aumentada da administração dos custos na nova fase. Já para o CEO da Alldesk, a transformação principal é a do comportamento humano. “O novo modelo mental traz para dentro do negócio uma adaptação que depende bastante da inovação. Encontrar soluções e serviços, moldados à nova realidade do digital e do virtual, que respondam à altura das novas demandas.”
Respondendo à questão sobre uma eventual e significativa redução de custos na adoção do modelo de home office massivo, Fechio entende que há evidentes vantagens no sistema, tais como a diminuição do absenteísmo, conforto e segurança, por exemplo, mas em termos de ROI ainda não é possível se avaliar. Por seu lado, o presidente da Vector vê como grande preocupação a manutenção da qualidade do serviço e da segurança para os contratantes. “Houve agora o desafio também dos investimentos no novo modelo cujo retorno ainda será estudado.” Enquanto para Freitas, o momento é o de ouvir os colaboradores e trabalhar com pesquisas estruturadas para tomadas de decisão. “Teremos mais à frente uma estrutura híbrida de trabalho, sem condições de ponderar neste momento sobre suas vantagens efetivas.” O teletrabalho requer muito estudo ainda em sua avaliação.
Em setores muito alavancados em tecnologia e capital humano como esse, explicou Fechio, o planejamento é fator muito relevante. “Principalmente em tempos de crise, o mindset de mudança já estará instalado. Só faltando agregar a chave que é a rapidez de transformação bem-sucedida” Concordando, Nibon disse que não é possível mais perder o timing da mudança. “Os planejamentos passaram a ser semanais.” E exortou aos players do segmento uma união em prol do crescimento geral, a exemplo do que já ocorre no nível interno das organizações. Enquanto Venâncio, por seu lado, lembrou de algo que chama muito à atenção: “Antes se falava muito da velocidade e dos modelos ágeis com os quais as startups trabalhavam. E isso, de repente, chegou ao universo das tradicionais, transformando a forma como agora planejamos e reestruturamos nossos negócios”. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Na segunda-feira (22), a série de entrevistas recebe Cristiano Mattos, gerente nacional de canais remotos da Claro, falando sobre as decisões operacionais e estratégicas em canais da empresa. Também estão confirmados Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine, na terça; Julio Plum, diretor de operações da Alelo, na quarta; Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via Varejo, na quinta; Carlo Saavedra, gerente Latam de customer care da Mondelēz, Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro, Marcos Calliari, CEO da Ipsos, no “Sextou?”.
