Integração da plataforma Zendesk permitiu a criação de uma experiência unificada de comunicação com o cliente, reduzindo significativamente o tempo de resposta
A RecargaPay, superapp de pagamentos, anunciou o investimento em uma plataforma capaz de oferecer mais eficiência nas tratativas com os clientes, acompanhando seu crescimento ao longo dos anos. Inicialmente, a oferta da marca estava centrada no pagamento de contas e recargas de celular, durante sua trajetória, a RecargaPay expandiu seu escopo, incluindo novos recursos, como Pix com cartão de crédito, pagamento de boletos e recargas de cartões de transporte público. “Esse crescimento constante estabeleceu a empresa, fundada em 2010, como uma das principais fintechs no Brasil”, assegurou Natasha Caldas, Planning Manager of Customer Experience da RecargaPay.
Na avaliação da executiva, “com o aumento da digitalização da população brasileira, diversos segmentos têm sido impactados pela mudança de comportamento do consumidor. Além disso, a forma como lidamos com o dinheiro mudou, fazendo com que os meios de pagamento digitais ganhem mais e mais espaço no dia a dia das pessoas. De acordo com a Pesquisa Meios de Pagamento no Brasil, desenvolvida pela Opinion Box em 2022, 79% dos entrevistados concordam que o celular se tornou uma carteira digital. E, para atender a esse mercado, investir em recursos que permitam um atendimento de excelência ao cliente é fundamental”.
Parceria com solução abrangente
Segundo Natasha, antes a marca respondia diretamente nas redes sociais. “Então, cada um acessava a conta, por exemplo, do Twitter, respondia e fazia um registro no Google Sheets para saber de qual case se tratava e seu atual status. Era tudo muito manual. A nossa plataforma de atendimento não permitia a gente ter um alto nível de conexão e controle. Antes de estabelecer uma parceria estratégica com a Zendesk, a RecargaPay estava vivendo um rápido crescimento em seu número de clientes e transações, o que resultou em uma pressão crescente sobre os sistemas e recursos de atendimento ao cliente. Além disso, nossa fintech operava em diversos canais de comunicação com o cliente, incluindo e-mail, telefone, WhatsApp e redes sociais. Integrar todos esses canais e proporcionar uma experiência de atendimento consistente era o desafio”.
A companhia entendeu, então, segundo a executiva, ser necessária uma solução robusta capaz de absorver o crescente volume de consultas e solicitações, integrar todos os canais de comunicação com o cliente e trazer ganhos para a experiência das equipes, de forma que estas estivessem facilmente treinadas e motivadas para esse desafio de melhorar o tempo de resposta.
“A parceria com a Zendesk proporcionou à RecargaPay uma solução abrangente que abordou seus desafios de maneira eficaz. Uma das suas principais vantagens foi a melhoria no atendimento ao cliente, fazendo com que a empresa pudesse oferecer suporte de alta qualidade, personalizado e ágil ao mercado, resultando em maior satisfação e fidelização. Além do aumento na velocidade, a parceria permitiu a personalização de respostas com base no histórico e nas preferências dos clientes, criando um atendimento mais humano e eficaz. “No próximo ano um dos principais investimentos será em soluções com IA”, concluiu Natasha.
