Resolva de primeira

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Autor: Rodrigo Rico
Nos Centros de Suporte mais maduros a maior parte das solicitações é resolvida pelo Primeiro Nível de Atendimento (N1), uma vez que boa parte dos usuários limita seu relacionamento apenas com este nível. Porém, mesmo sendo o carro chefe do atendimento no centro de suporte, os principais investimentos não estão direcionados para o N1. Por que isso acontece? Não deveríamos direcionar a maioria dos esforços para o time que atua diretamente junto ao cliente?
Com frequência, em muitas empresas – mesmo quando existem grandes analistas e equipes consistentes – a satisfação do cliente com o suporte não é positiva. Isso pode ocorrer porque o N1 não está devidamente preparado para a “arte de atender”. Ser N1 é muito mais que receber uma solicitação e processá-la por meio de uma base de conhecimento. O service desk precisa saber ouvir, entender, negociar, buscar soluções e, sobretudo, ser um agente que conquista a confiança do cliente.
Na contratação, a filtragem de candidatos à N1 baseia-se mais em suas habilidades técnicas do que em suas habilidades de relacionamento. A maioria dos gestores, que são ex-técnicos, possui grande dificuldade em definir exatamente o tipo de profissional que precisa para ocupar a vaga. Encontrar um profissional híbrido, que possua habilidades de relacionamento e conhecimento técnico é um fator determinante para a assertividade na seleção. Dificilmente encontram-se profissionais 100% prontos, por isso o faro para determinar a potencialidade do candidato em desenvolver essas qualidades faz toda a diferença. Existem inúmeros testes de RH que podem ajudar nesse desafio, mas algumas perguntas, como por exemplo: “Como se sente quando ajuda alguém a resolver um problema?”, ou ainda “Você gosta de ouvir os problemas das pessoas e ajudá-las a resolver? Me dê um exemplo.”, trazem respostas surpreendentes durante uma entrevista.
Para os profissionais que já estão no time, recomenda-se análise individual. O investimento na formação direcionada de cada colaborador é decisivo. No caso do N1 precisamos avaliar quais técnicos necessitam melhorar sua capacidade de relacionamento, já que frases como “o técnico resolveu meu problema, mas foi rude comigo e não entendeu a urgência da questão” são muito comuns entre os usuários. Um analista de suporte que sabe ouvir, tem empatia, consegue entender a urgência e o impacto no negócio, passa segurança para o cliente e busca de forma consistente a solução, honrando prazos, é o sonho de qualquer Centro de Suporte no mundo.
Não basta resolver o problema, é preciso encantar o cliente! Cada vez mais as pessoas querem ser bem atendidas, não admitindo frieza e o sentimento de pouco caso. Scripts frios e sem emoção estão sendo banidos dos call centers mais modernos e precisam ser eliminados dos centros de suporte também. Ambos os locais precisam passar a mensagem de que “é um prazer poder ajudar”, e não de que “é desagradável ter que resolver o problema dos outros”. Criar a cultura de “satisfação em servir” pode ser um grande desafio e uma equipe de quality assurance, interna ou terceirizada, que olhe especificamente para “o quê” e “como” são as entregas da área, podem ajudar muito.
Resolver o problema do usuário é fundamental, mas um dos segredos do sucesso está, cada vez mais, no sentimento gerado ao se relacionar com o service desk. Humanizar não é tratar seu cliente, interno ou externo, com gírias ou coleguismos exagerados, mas fazer com que ele se sinta realmente ouvido e importante.  Tornar seu N1 cada vez mais humano, sem esquecer de promover o conhecimento técnico necessário para a função, pode ser uma das fórmulas para o sucesso da sua operação.
Rodrigo Rico é gerente de suporte na Bematech e vice-presidente do software advisory board do HDI Brasil.