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Riachuelo inova com inclusão digital

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Keegan Nylander, gerente de grupo de produtos de crédito, cobrança, CRM, WhatsApp e atendimento da Midway

Focada na evolução dos serviços de autoatendimento, a Riachuelo anunciou a um próximo passo para o projeto com a plataforma DialMyApp, que será a criação de um terceiro menu exclusivamente para atender os clientes que possuem esse serviço. O primeiro é direcionado para atender o cliente do cartão Riachuelo e o segundo é para o cliente do e-commerce, que já representa mais de 10% do faturamento geral da empresa, e o marketplace, com mais de 170 sellers. A organização enxerga esse movimento como um processo de inclusão digital, pois educa os consumidores nessa direção..

Há quase um ano, a Riachuelo decidiu oferecer o serviço de autoatendimento para seus clientes e escolheu a plataforma colaborativa DialMyApp, que digitaliza as ligações para centrais de atendimento e convida o cliente a olhar para a tela do seu smartphone. Lá o cliente encontra menus com variadas opções de autosserviço que solucionam problemas como segunda via da fatura do cartão, limite e desbloqueio do cartão, alterações cadastrais e outros serviços, sempre de forma digital e eliminando filas de espera no atendimento telefônico.

A plataforma é um hub digital que une todas as opções para atender seus clientes, que podem decidir seguir para: o atendimento humano, ir para o WhatsApp, seguir para o chat ou ficar no menu digital e ter uma excelente experiência de atendimento. E, segundo Keegan Nylander, gerente de grupo de produtos de crédito, cobrança, CRM, WhatsApp e atendimento da Midway – empresa financeira do Grupo Guararapes, controlador das lojas Riachuelo -, o grande diferencial da DialMyApp é a forma didática como ela orienta o cliente a aderir ao atendimento digital. 

“Você pode ter todos os seus canais de atendimento digitalizados, mas ainda existe uma grande parcela da população que não sabe utilizá-los, quando o assunto é comercial. Enxergamos a plataforma como uma excelente oportunidade de educar digitalmente nossos clientes e ajudá-los a vivenciar uma excelente experiência”. Outro fator importante na digitalização do cliente Riachuelo, foi o lançamento da conta digital, em maio de 2021. Em apenas seis meses, a companhia já tinha conquistado mais de um milhão de usuários. 

Marcelo Ferreira, diretor de varejo, saúde e novos negócios da DialMyApp, destaca a dinâmica das equipes na busca de um maior engajamento do cliente Riachuelo. “Em junho, os menus da empresa tinham aproximadamente 55% de engajamento e, após testes realizados pelas equipes, esse número subiu para 80%, em outubro. Isso demonstra a atratividade do menu, que explora contrastes e cores. Para 2022, nosso objetivo é aumentar a penetração da base de clientes não digitais da Riachuelo, capacitando didaticamente o usuário a navegar pelos menus. Vamos fazer as integrações dos APPs da Riachuelo e da Midway, além das integrações WEB, aumentando a cobertura dos contatos”.

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