A expectativa é que 80% das interações sejam realizados pelo canal até o final deste ano
A Sem Parar, empresa do Grupo Fleetcor, anunciou que o chatbot que funciona no atendimento ao cliente via Whatsapp já concentra 40% dos total do relacionamento e, até o fim do ano, a expectativa é que 80% das interações sejam realizadas por esse canal. A iniciativa de criação do robô faz parte do programa Necxt de experiência do cliente, “que tem, como objetivo, colocar o cliente no centro das decisões, sempre buscando inovações e melhoria contínua”, afirmou Guilherme Delchiaro, gerente de canais digitais do Sem Parar.
Na avaliação do executivo, “os retornos dos clientes têm sido ótimos. A nossa busca é tornar o cliente ainda mais autônomo, abrindo canais para que ele possa escolher quando e por onde quer falar com a gente, com uma experiência única e personalizada. O chatbot faz parte do nosso olhar omnichannel. Apesar de todo avanço tecnológico da ferramenta, isso é apenas mais uma opção e a experiência humana vai continuar em todos os canais do Sem Parar. Nosso objetivo não é automatizar todo o atendimento, mas sim trazer várias opções. Quem decide é o cliente: sempre haverá alguém para atendê-lo no Sem Parar”.
O Sem Parar também conta com o atendimento pelo site, no botão “Ajuda”, e pelo telefone e, em ambos, a preocupação de Delchiaro é que todos ofereçam a mesma experiência. “O nosso cliente tem que saber que, tanto pelo WhatsApp, quanto pelo telefone, ele vai ser atendido com excelência, sempre. Para isso, a capacitação com o nosso time é constante e, como em tudo aqui na empresa, as pesquisas também nos trazem indicadores da nossa performance e caminhos onde podemos evoluir”.
Sobre o Necxt
De acordo com o gerente, a proposta do NeCXt é ouvir as necessidades dos clientes e conseguir priorizar o que traz mais valor para eles. “Todas as decisões são pensadas para melhorar a experiência dos clientes. Além disso, o objetivo é integrar os canais de atendimento para que os clientes possam dar continuidade em suas solicitações de forma mais ágil e prática. Essas novas formas de atendimento estão sendo implementadas levando em conta os feedbacks mais frequentes dos clientes.”
