Terceirização traz bons resultados à Unidas

Aperfeiçoar o atendimento aos clientes e reduzir custos. Estes foram os maiores desafios da Unidas Rent a Car, empresa de locação de veículos, quando decidiu terceirizar sua Central de Reservas com a Dedic, empresa de contact center do Grupo Portugal Telecom, no final de 2002.

Para a empresa, terceirizar o serviço foi a alternativa para atingir os objetivos, fazendo um upgrade tecnológico e ainda obtendo uma gestão especializada em seu centro de contato. “Partimos da premissa que a satisfação do cliente é primordial para a garantia da rentabilidade e continuidade dos negócios em qualquer mercado”, diz Luís Branco, diretor executivo da Unidas Rent a Car.

Para atender aos requisitos do projeto, a Dedic escolheu as soluções da Altitude Software, empresa de software para call centers, para implementar o novo centro de contatos. A escolha das ferramentas uSupervisor, Scripting e E-mail foi feita em função da estabilidade e flexibilidade dos softwares, que atendiam às necessidades do projeto.

O uSupervisor monitora e gera relatórios unificados para contact center multimídias, assegurando um alto nível na prestação do serviço e baixo custo na operação. Com o Scripting é possível construir o roteiro básico que o operador vai seguir ao entrar em contato com o cliente. Ele possibilita ao supervisor criar os parâmetros necessários para uma campanha, visando a uniformidade no atendimento e obtenção de informações gerenciais.

Já a Altitude E-mail gerencia as mensagens eletrônicas e oferece um mecanismo unificado para interação, agrupando e classificando por prioridades no contact center. Dessa forma, quando a Unidas Rent a Car recebe uma mensagem o software prioriza por reclamação, solicitação de reservas ou comentários e distribui automaticamente, identificando o cliente e cadastrando seus dados.

Essas ferramentas, associadas ao software corporativo da Unidas, têm proporcionado benefícios como redução no tempo de atendimento e nos custos, assim como o cadastramento das informações dos clientes em uma única base e a geração de relatórios gerenciais. Já no primeiro ano de implantação do projeto, a Unidas Rent a Car obteve uma economia em torno de 20% comparado aos custos de uma operação interna, com aumento significativo da conversão de ligações de reservas.