A assistente virtual da Tim, a partir de agora, passa a se chamar Tais. A decisão de personalizar o serviço foi tomada após a realização de testes e avaliações com grupos em primeiro contato. Assim, o lançamento foi delineado a partir dessas informações positivas. “A ideia é, constantemente, humanizar os atendimentos, optando por soluções que tragam conveniência e resultados rápidos para as demandas apresentadas pelos clientes de todo o Brasil. Tais nasce com o compromisso de levar agilidade, experiência e precisão no atendimento ao cliente”, aponta o diretor de customer relations da Tim Brasil, Saverio Demaria. O executivo explica que Tais já traz consigo informações táticas para essa evolução, citando como exemplos a análise estratégica obtida por região da chamada, motivo do contato do cliente, análise de sentimento e gestão do tempo real.
A TAIS é constituída por duas frentes: atendimento ao cliente por texto e/ou voz. O serviço de texto, seja via APP, chat, whatsapp, mídias sociais ou sms, tem como primeiro contato o atendimento do robô, que entende a solicitação do cliente e, se necessário transfere para a interação humana. Este serviço é executado pela Youtility Center, multinacional italiana que fornece serviços de contact center humano e digital. Já o atendimento por voz é feito pelo IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM. Por conta do uso da inteligência artificial, o cliente pode dialogar e ter suas solicitações atendidas diretamente pela Tais.
Em ambas situações (texto ou voz), caso a assistente virtual atenda a um cliente e não consiga resolver sua demanda, ela automaticamente migra o cliente para um atendimento humano. As interações humanas servem para retroalimentar a Tais, deixando-a cada vez mais inteligente e natural. Hoje, por exemplo, o atendimento de clientes buscando sua segunda via de fatura é feito totalmente por ela, de forma ágil e assertiva, elevando a qualidade do atendimento ao cliente.
Evolução e acompanhamento
Os atendimentos feitos via mensagem de texto pela Tais tiveram aumento de 200% em relação ao ano passado. Já na URA cognitiva, desde o início das suas operações até outubro, registrou mais de 15 milhões de chamadas, onde clientes conversaram e foram atendidos pela Tais.
Nos primeiros meses após a adoção da URA cognitiva em 2020, a Tim aumentou em 15 pontos percentuais a retenção definitiva em seu serviço de atendimento telefônico, ou seja, reduziu-se significativamente o número de rechamadas para a central de relacionamento em até 24 horas após o primeiro contato na central. Esse índice reflete que os clientes estão mais satisfeitos e tiveram seus problemas solucionados pelo atendimento cognitivo da TIM.
“Os dados são captados a partir de todas as interações com nossos clientes para planos onde temos já a Tais disponível, como pré-pago, pós-pago e controle, este último com uma opção de atendimento Full-Cognitivo. Toda essa integração de dados e gestão das demandas dos nossos clientes, resulta na criação de um círculo virtuoso, onde buscamos cada vez maior assertividade, qualidade e agilidade no atendimento, dentro de um processo de melhoria contínua no serviço, tendo nosso cliente no centro de tudo” destaca Auana Mattar, CIO da Tim Brasil.
