Hoje, olhando para o mercado já é possível ver casos de empresas que estão investindo fortemente no desenvolvimento dos operadores, oferecendo cursos que vão além do treinamento operacional. No entanto, elas não são maioria. Em parte isso se deve porque alguns executivos ainda enxergam essa capacitação como custo. Só que, por outro lado, mais do que melhorar a qualidade dos serviços prestados, ações desse tipo permitem motivar e engajar os colaboradores, já que demonstra a preocupação da companhia com os talentos humanos. “Nós, de RH, sabemos que treinamento é investimento e os cursos extras fazem parte do desenvolvimento”, completa Fabiana Sanches, coach psicóloga organizacional e consultora em gestão de pessoas.

Ela defende que promover o conhecimento e o desenvolvimento das pessoas só faz com que a empresa cresça, “afinal, mentes abertas ao novo trabalham melhor, relacionam-se melhor e são mais criativas”. Para Fabiana, as pessoas precisam de direcionamento, sentem-se seguras e passam a produzir melhor. “A capacitação habilita o funcionário a exercer sua função com maior excelência e com menor índice de possíveis erros”, comenta.

Além disso, esse investimento ajuda a reter os talentos internos, já que os colaboradores precisam sentir que estão evoluindo na carreira, no emprego, na empresa. “Os cursos oferecidos ou financiados pela empresa são ou devem ser encarados como um retorno da empresa para com o funcionário é um benefício, uma complementação de sua empregabilidade.” A especialista detalha que, quando o funcionário percebe que está sendo valorizado, sente-se impelido a retribuir, dando o melhor de si. “A gratidão é uma energia poderosa que pode promover mudanças significativas de comportamento”, reforça. Por isso, ela coloca como fundamental explicar ao funcionário a importância de receber aquelas informações para o próprio desenvolvimento e evolução na carreira e para melhorar o desempenho no trabalho.

– LNT (Levantamento de Necessidades de Treinamento) ou Diagnóstico

– Sensibilização do público

– Aplicação do Conteúdo

– Avaliação de Eficácia

– Plano de Ação

– Avaliação e Acompanhamento de Desempenho

– Feedback

Nos últimos anos, com a maior exigência por parte dos clientes, o mercado vem dando maior importância às estratégias de relacionamento. Com isso, cresceu também a atenção dada aos profissionais que estão na ponta do atendimento. “A relevância do relacionamento com o cliente converge para a valorização do profissional”, comenta Ana Carolina Bastos, diretora de RH da Datamétrica. Afinal, como a executiva explica, o operador é o grande porta-voz. “É ele o responsável pela construção do relacionamento com os clientes, por sua fidelização. Ele contribui de forma importantíssima para a formação da imagem e credibilidade da empresa.”

Por isso, a necessidade de valorizá-los cada vez mais. Uma das formas é investir em uma gestão próxima, transparente e focada no desenvolvimento das competências necessárias, segundo Ana Carolina. “Sistematicamente implementamos ações motivacionais, de capacitação e desenvolvimento, visando estimular e contribuir com o processo de reconhecimento e valorização dos colaboradores”, conta.

Além disso, ela destaca a importância das oportunidades de crescimento interno e dos programas de capacitação continuada como fortes aliados no processo de desenvolvimento e valorização do profissional. Isso, inclusive, vai ao encontro do atual momento da Datamétrica, que está em expansão, devendo fechar o ano com um quadro de seis mil colaboradores, o que representa quase o triplo do tamanho que tinha em dezembro de 2013. “Nesse cenário de rápida evolução que atravessa empresa, aumentam muito as perspectivas de carreira e consequentemente a possibilidade de crescimento interno do nosso capital humano”, avisa a diretora. Nos primeiros seis meses do ano a empresa já registrou 60 promoções no quadro funcional.

A política é percebida pelos operadores, como revela Andreza Carmo da Silva. “A Datamétrica me fornece oportunidades de crescimento me motiva e me faz acreditar que posso conseguir meu objetivo profissional”, afirma a colaboradora, que entrou na área pela flexibilidade de horário. Ela acrescenta ainda como fatores que lhe agradam na profissão o trabalho em equipe, a possibilidade de ajudar e resolver os problemas do cliente e o aprendizado.