“A tendência é a evolução das redes sociais tornar a relação da empresa com o consumidor o mais transparente possível”, afirma Juliana Pires, gerente de relacionamento da Netshoes. A empresa realiza atendimento por telefone, chat, e-mail, redes sociais e, com isso, busca garantir conforto e praticidade aos consumidores. Para o sucesso no contato direto via redes sociais, Juliana pontua que é essencial a busca pela transparecia, o respeito à linguagem do canal e ao espaço do cliente e ser ágil e efetivo na resolução de uma necessidade posta à empresa. Ela também frisa que a internet exige grande dinamismo.
As redes sociais, para a gerente, exercem o papel fundamental para a aproximação da empresa com o cliente, ao passo em que explora ao máximo a capacidade de evolução tecnológica, dos processos e todos os envolvidos. “Os clientes possuem atualmente um número maior de ferramentas que os auxiliam nesse contato. O importante é que a empresa esteja disposta a manter um relacionamento próximo e transparente, caso contrário os canais perdem sua função”, explica.
Ao contrário do que se imagina, as plataformas tradicionais não têm perdido espaço, mas estão atreladas ás novas tecnologias. “É como se nosso comprador seguisse um fluxo: contato via canais tradicionais, inclusive a compra realizada pelo site e feedback nas redes sociais”, observa Juliana.
Como novos canais, as redes sociais completam o movimento tradicional de relacionamento com o cliente. “Em seus perfis, os clientes se sentem à vontade para expressar suas opiniões sobre a marca, sobre o atendimento que tiveram e quanto ao produto adquirido. Atuamos na identificação do que é dito e interagimos com os clientes, esclarecendo suas dúvidas em tempo real. Esta é a atitude esperada pelos internautas”, aponta.
