Autor: Mike Milburn
Sempre que passo por uma quadra de tênis, eu me sinto inspirado. O tênis foi tudo para mim no colegial e na faculdade, e continua sendo uma parte importante da minha vida, porque ele me ensinou a ter sucesso no mundo cruel do atendimento ao cliente.
Jogar tênis competitivamente é surpreendentemente semelhante a trabalhar em uma empresa orientada ao atendimento ao cliente. Eu trouxe comigo as principais lições que aprendi − tanto jogando quanto ensinando tênis − que espero que os ajude a aprimorar o seu conjunto de habilidades no atendimento ao cliente.
1. Puxe conversas informais
Esteja você em um jantar de negócios, em um evento de networking ou encontrando uma falha ao tentar resolver um problema de atendimento ao cliente, saber como manter a calma sob pressão é uma habilidade importante − e isso pode ajudar a deixar o cliente à vontade. Uma maneira de conseguir isso é por meio do “bate-papo informal”.
De acordo com Bernardo J. Carducci, diretor do Instituto de Pesquisas sobre a Timidez da Indiana Southeast University, “o bate-papo informal é muito, muito importante. Ele nos ajuda na conexão com as pessoas e não apenas em festas de final de ano. É o alívio de uma sociedade desconectada, a pedra angular da civilidade”.
E ele está certo − o bate-papo informal sobre o tempo antes de um jogo de tênis é tão importante quanto a conversa com o seu cliente sobre a smart TV dele que está com problemas de recepção de satélite.
Ambas as conversas permitem que treinadores, representantes de assistência técnica e vendedores construam relacionamentos fortes e pessoais com seus clientes, deixando-os à vontade, seja qual for o problema que enfrentam.
2. Seja um ótimo ouvinte
No tênis − ou em qualquer esporte − treinadores e companheiros de equipe são como os representantes de assistência técnica; muitas vezes subestimados, sempre comprometidos com a equipe e diligentes em sua prática. Mas, o que faz alguém ser o melhor treinador, companheiro de equipe ou representante de assistência técnica? Ser um ótimo ouvinte.
Mas saber ouvir nem sempre vem naturalmente. Aprender a arte da paciência e da empatia é fundamental. Da mesma forma que construir um grande centro de contatos. Você precisa apresentar tudo o que sabe e ouvir tudo a respeito daquilo que incomoda aquela pessoa. Qual é o desafio que ela tenta superar, o bloqueio de vendas que ela enfrenta ou o recurso que ela desejaria que o produto tivesse?
Quando, enfim, conseguir sentir o que aquela pessoa sente, você será capaz de compreender o seu cliente, tornando-se assim um ótimo ouvinte.
3. Nunca esqueça que as pessoas gostam de ser lembradas
Mesmo quando eu ensinava tênis para quinze pessoas em um dia, sempre tentei ministrar aulas personalizadas baseadas no desempenho anterior de cada indivíduo. Eu também fazia questão de lembrar de detalhes de nossas conversas – desde para onde viajaram nas férias até o recente aniversário do filho.
Essas interações personalizadas foram, e ainda são, a minha maneira favorita de construir a base de qualquer relacionamento, seja ele de atendimento ao cliente ou para dar uma aula de tênis.
Os clientes têm hoje à sua disposição uma incrível quantidade de informações disponíveis na ponta dos dedos e esperam que você saiba o que estão tentando fazer antes que interajam com você. Os clientes não querem ser tratados como um número ou serem encaminhados para as gravações de um sistema de atendimento telefônico automatizado.
Eles querem e esperam que sua empresa os conheça pessoalmente, que se lembre das interações que tiveram com a empresa no passado, e que se antecipe às suas necessidades futuras.
Estas três lições que aprendi funcionaram como a fundação sobre a qual construí a minha carreira e podem ser aplicadas a praticamente qualquer situação.
Tenha sempre em mente que a tecnologia continuará a se inovar, mas, assim como a raquete de tênis, os fundamentos não mudarão.
Mike Milburn é vice-presidente sênior e gerente geral de Service Cloud da Salesforce.
