Com o cenário de pandemia, as empresas tiveram que recorrer emergencialmente ao modelo de home office, houve uma acomodação e, agora, o problema está em se chegar à verdade do trabalho remoto para uma jornada feliz do cliente. A produtividade até se apresenta em nível satisfatório e muitos profissionais estão satisfeitos. Mas há ainda um grande esforço a ser feito para que a qualidade seja medida na ponta do atendimento, na retaguarda e na sua efetividade para uma experiência que conquiste o engajamento do consumidor. Essas reflexões, que envolveram vários aspectos de monitoria de qualidade e CX, foram debatidas, hoje (24), por Vladimir Valladares, CEO da V2 Consulting, e Carlos Mathias, CEO da GCC Contact Center, durante a 106ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Para Valadares, o quadro atual é dividido entre as empresas que já estavam, de certa forma, preparadas para trabalhar em condições tão adversas quanto às impostas pela crise, e outras que tiveram que correr atrás. Porém, de maneira geral, para ele, o momento é o do desafio de se mergulhar no desenho da jornada do cliente, principalmente organizações que operam com logística e entregas mais complexas. “As empresas se libertaram de algumas amarras e isso levou à quebra de alguns paradigmas. Passada a acomodação às mudanças na emergência, vem a necessidade de preparar o futuro. É preciso observar que CX não se resume apenas à área de gestão de clientes, mas é algo abrangente, representando uma verdadeira cultura a ser abraçada por todos em qualquer tipo de organização.”
Por sua vez, Mathias ressaltou o quanto a gestão de qualidade é sempre, em qualquer fase, algo que requer muito trabalho e quebra de barreiras. “É verdade que a maioria das organizações passou a enfrentar problemas econômicos em razão da pandemia, mas é necessário reconhecer que a crise tem trazido também algumas oportunidades. Para aproveitar o momento, a empresa tem que olhar para a experiência do cliente, pois agora o engajamento do consumidor é muito mais necessário ainda. Um cliente mais feliz torna a empresa mais rentável. Essa é a principal reflexão agora. Como melhorar o que fazemos, para evoluir no atendimento das demandas.”
Concordando com a recomendação, o CEO da V2 complementou que, nesse cenário, a transformação digital e a automação já estavam sendo adotadas de maneira generalizada. Mas entende ser necessário agora realizar uma equação para equilibrar e otimizar a relação entre o digital e o humano no atendimento. “Pois vemos experiências que pioraram ao migrar do humano para o robô. Há muitas variáveis a serem observadas.” Ele apontou o conceito de First Call Resolution como um dos fatores mais relevantes para a conquista do engajamento do cliente. Entre as muitas questões a serem discutidas, inclui também o fato de se colocar muito foco no atendimento de ponta, negligenciando-se a estrutura de retaguarda. “É um problema aderir à automação só pensando em economia de custos. O fator eficiência tem de predominar.” Em seu entendimento, o que o cliente deseja pode ser resumido em quatro pontos: interação sem problemas, alguém para atendê-lo, a resolução rápida e o cumprimento das promessas feitas pela organização. “Estes aspectos se concretizam se toda a organização estiver envolvida para a consecução de uma jornada bem-sucedida. Eis uma discussão interna que tem de ser enfrentada.”
Já segundo o CEO da GCC, de maneira simples, o desafio é trazer o cliente para a lógica da estratégia de relacionamento. Em sua concepção, construir e entregar tudo isso requer muito esforço e dedicação de todos. “Veja a importância do entendimento do que é qualidade. Quando a percepção do consumidor não está boa, quase sempre é em função das métricas de serviços. Aumentar a oferta de canais digitais para interação tem de vir acompanhado de mais relacionamento. Pois o risco é digitalizar e acabar causando um distanciamento social do cliente. Ferramentas não são o que trazem engajamento, mas sim o relacionamento humano.”
Ninguém estava preparado de verdade para essa transição a um modelo massivo de home office, na avaliação de Mathias. “Nenhuma indústria se encontrava amadurecida nessa cultura e tivemos todos de nos adaptar às pressas. Por isso, em minha opinião, ainda não se chegou ao modelo mais adequado de teletrabalho. A saída foi manter as pessoas em casa, produtivas, oferecendo o melhor conforto possível e vencer esse primeiro desafio foi mérito de todas as organizações. Mas ainda não aprendemos a extrair o melhor disso.” Para o executivo, agora, como uma realidade que se impôs, o home office começa a mostrar necessidade de muitos ajustes. Por exemplo, avaliar quem tem mesmo perfil para o trabalho à distância. “Porque não é da nossa natureza essa produtividade com distanciamento das outras pessoas. Então, o dilema está em como preservar a cultura, conseguir motivação contínua, entre outros detalhes que demandarão uma revisão.”
Para Valadares, essas reflexões são fundamentais, porque à exceção das organizações que haviam adotado horários flexíveis e tiveram tempo de criar uma cultura comportamental para isso, todos estão tendo de ponderar bem sobre o que está acontecendo agora. “A produtividade em geral tem aumentado e boa parte dos profissionais está mais feliz. Mas não sabemos como será quando esse modelo não for mais obrigatório em função da pandemia. Algumas questões relativas à segurança dos dados também precisarão de uma observação mais precisa. Há todo um terreno meio desconhecido para quando chegar o pós-vacina do Covid-19.” E respondendo a uma questão sobre as notas de qualidade obtidas nesse novo modelo de atendimento, ele registrou que os problemas de conexão da rede, aqueles que geram atendimentos descontinuados, entre outros fatores pontuais, têm ocasionado uma diminuição na média geral. Ao finalizar, Mathias, concordando, comentou que nunca se fez tão necessário um bom sistema de monitoria de qualidade como agora, envolvendo, inclusive, toda a estrutura de suporte ao atendimento via home office. “A crise veio para ampliar e aprofundar as investigações sobre a jornada e as entregas ao cliente”, arrematou.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (25), a série de entrevistas receberá Thiago Arroyo, coordenador comercial de serviços do Magazine Luiza e Iria Cristina Juliatti Pedroso, gerente geral de atendimento da CDF, que darão detalhes do bem-sucedido projeto Magalu Soluções; na quarta, Vitor Bertoncini, diretor de marketing da Raia Drogasil; e, na quinta, Fernando César, ouvidor nacional dos Direitos Humanos-MDH.
