O grande momento que o mercado vive hoje pode ser definido pelo conceito de uma empresa, um cliente. E ele vem de uma expert da Verint, Nancy Treaster, sênior vice-presidente e gerente geral de operações estratégicas. Ela alerta que as mudanças de comportamento do mercado, que movem as empresas e aumentam as expectativas dos clientes, estão sendo cada vez mais rápidas. “Hoje, 20% dos relacionamentos dos clientes com as empresas já são via as redes sociais”, explica.
A executiva sustenta a tese da necessidade de integração entre as ações, quando se fala em dimensionar a experiência dos clientes, entre as redes sociais (normalmente na mão do marketing) e as operações de atendimento ao cliente (no call center). As ações do marketing normalmente têm a função de comunicado ao mercado, o que exige um preparo, ou cuidado, maior do script que está sendo lançado nas redes sociais. Mas, no segundo momento (ou segundo passo no avanço das empresas em direção às redes sociais), onde o cliente passa a questionar, é fundamental a integração entre as duas pontas.
“Mas isso não é tudo. É preciso ter processos muito claros – e é aí que entram as ferramentas de back office, de análise de base de dados e comportamental dos clientes”, destaca. Ela reconhece que a adoção ou incorporação da gestão de e-mail e chat pelo call center é bem mais fácil. Mas no caso das redes sociais, exige uma atenção redobrada e profissionais com nível diferenciado. “A resposta nas redes sociais é aberta, para o mercado. E isso precisa ser considerado”, explica.
Questionada sobre as ações e gestão de clientes nas redes sociais realizadas no Brasil, ela reconhece um mercado muito maduro que exige, além do básico, estratégias diferenciadas, explorando também de forma diferenciada as ferramentas. “Percebemos que, pelas informações e cases apresentados aqui, os clientes são mais exigentes e obrigam as empresas a se desenvolverem. A oferta de produtos para a base de clientes dos concorrentes é uma ação diferenciada, a partir de informações adquiridas pelas redes sociais. Esse é um modelo realmente brasileiro”, comenta.
A evolução das empresas americanas porém estão na integração de áreas e processos empresariais para fechar o circulo de gestão do cliente – chegando ao modelo de uma empresa para cada cliente – e levando a identificação da experiência de cada cliente e a própria oferta de produtos. “Alguns grupos de clientes se reuniram aqui exatamente para trocar experiências e identificar processos e estratégias que têm obtido mais resultados. A proposta é identificar as oportunidades que o cliente nos permite”, afirma.
