Executivos de Atento, Foundever e Tahto debatem os desafios e as perspectivas de um setor que está em plena transformação
A indústria de outsourcing em CX tem vivido um momento de intensas mudanças para evoluir em seus serviços como resposta às transformações cada vez mais aceleradas do mercado, mantendo um olhar atento, ainda, para a sustentabilidade econômica das empresas. Questões tais como desoneração da folha de pagamento, investimento em novas tecnologias, capacitação de colaboradores, tudo isso pesa na balança. Debatendo esses desafios do setor, assim como as novas oportunidades que se abrem, Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil, Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto, e Alexandre Martins, diretor de TI, inovação e soluções da Atento, participaram, hoje (26), da 902ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeiro a falar, Laurent disse que o panorama atual para as empresas de BPO é de muita tensão e atenção, já que os últimos 20 anos foram de muita inovação tecnológica e transformações para melhoria na experiência dos clientes. Como diretor do Sintelmark e membro da Associação Brasileira de Telesserviços, ele pode acompanhar tudo o que as empresas vêm fazendo para acompanhar essa evolução contínua. “No entanto, tenho muita preocupação quanto à sustentabilidade econômica das empresas que prestam serviços aos clientes finais, em nome dos contratantes. Temos um limite de automação para eficiência que podemos encontrar em nossos modelos operacionais, além de dúvidas sobre inflação, dissídio, desoneração da folha. Isso tudo gera muita angústia tanto para os empreendedores quanto para os CEOs de empresas nacionais e globais que atuam no Brasil.”
Por sua vez, Alexandre reforçou que as transformações tecnológicas e as novidades aumentam sem parar e em grande velocidade. Por conta disso, a Atento vem adicionando uma camada de consultoria junto aos clientes para verificar o que pode ser feito em cada projeto. “Esse aporte tecnológico que estamos fazendo em cima dessa disciplina de inteligência artificial, notadamente do novo paradigma da IA generativa, abriu um campo novo e muito rico para aprofundarmos a parte de analytics. Com isso, estamos extraindo insights muito profundos que ajudam a transformar o nosso negócio, mas principalmente o do nosso cliente. Apoiados na tecnologia, estamos conseguindo duas coisas simultaneamente, aumentar a satisfação do cliente e nossa eficiência. Ou seja, a IA generativa, que não existia há 15 meses atrás, já está trazendo muitos frutos e inovação.”
Indagados pela audiência sobre onde estaria o maior desafio, se em pessoas, impostos, tecnologia e sustentabilidade, Luis Ricardo respondeu que há uma intersecção entre elas, sendo todas importantes no mesmo plano. Ele comentou que, há 10 meses, a IA era vista apenas para se usar em coisas informacionais, repetitivas e simples, mas, hoje, percebe-se que tem condições de oferecer ganho de qualidade e produtividade em trabalhos mais complexos. “A questão dos impostos é uma ameaça que preocupa, porque vem na contramão de um mercado brasileiro ainda em expansão no que se refere a outsourcing de BPO e CX. Porque temos um custo-benefício muito competitivo no Brasil, possuímos uma base de TI extremamente robusta e uma qualidade de profissionais impressionante em temos de criatividade.” Dessa forma, para ele, o importante é conseguir uma relação de equilíbrio entre todas as questões, para que haja sustentabilidade para o negócio. “Se não, a conta não vai fechar.”
Na sequência, Laurent lembrou dos desafios de dar retorno ao investidor, com o cliente contratante satisfeito e os colaboradores felizes, tudo isso avaliando se vale a pena manter certos contratos caso não exista harmonia entre as partes, sendo sustentáveis e saudáveis. Houve tempo ainda para debaterem o futuro do contact center e dos empregos que gera, bem como sobre a perspectiva de crescer a necessidade do fator humano no relacionamento em decorrência de tanta tecnologia. Mesmo porque, lembrou Laurent, o número estimado de pessoas que trabalham com atendimento, em todo o Brasil, para o outsourcing, é de 500 mil, levando a uma discussão sobre o impacto social que causa o setor. Falaram ainda das novas profissões, os riscos da AGI (artificial general intelligence) e outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 901 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (29), trazendo Gonzalo Estebarena, CTO da Decolar, que falará da IA generativa na nova experiência em turismo; na terça, será a vez de Diego Contezini, cofundador e CEO do Asaas; na quinta, Luciana Fortuna, CMO do CNA; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Modelo de assinatura: O desafio da experiência com recorrência”, reunindo Simone Caracante Moras, diretora de marketing e vendas da Volkswagen Financial Services Brasil, Emerson Jerônimo César, diretor de CX da RDC Viagens, e Stephanie Peart, head da Leapfone.
