Uma oportunidade de melhoria

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Da necessidade surge a oportunidade. Foi assim com a Payleven, empresa especializada em pagamentos móveis, na adoção do WhatsApp como canal de relacionamento. Acreditando que um processo menos burocrático facilite o pequeno empreendedor e profissional liberal a aceitar cartão, a empresa faz uma análise de documentação básica para que o cliente consiga transacionar com seu leitor Chip&Senha. Porém, ela percebeu que uma parcela dos clientes apresentavam dificuldade ou falta de tempo para incluir as imagens dessas documentações no website ou página de cadastro. Veio, então, a ideia de disponibilizar o atendimento pelo WhatsApp. “Adicionamos um modo mais rápido e de fácil acesso tanto para nós respondermos quanto para nossos clientes enviarem seus documentos”, conta Adriana Barbosa, diretora geral e fundadora da Payleven Brasil.
O atendimento via Whatsapp funciona de forma simples: caso um cliente demore um tempo acima do normal para fornecer as documentações, a empresa envia uma mensagem de texto (SMS) se colocando a disposição para tirar dúvidas quanto a documentação pelo número de WhatsApp. Implementado em novembro de 2014, o atendimento pelo aplicativo já vem dando bons resultados. A Payleven já percebeu uma redução no tempo médio de aprovação de um pedido e maior conversão de clientes no período de um determinado mês. “A ferramenta possibilita a diminuição do tempo entre o pedido do cliente e o envio do leitor, ou seja, possibilita que o processo de análise de documentação seja feito mais rapidamente”, conta a executiva.
Na visão da diretora, o WhatsApp é uma ferramenta mais rápida e cômoda para os clientes, que podem enviar documentos para avaliação e receber o atendimento do mesmo modo que em outros canais, de um modo que muitos estão mais familiarizados, já que muitos são usuários do aplicativo WhatsApp e possuem o costume de usá-lo diariamente. “O próprio aplicativo da Payleven já possui um SAC onde nossos clientes podem tirar suas dúvidas, mas procuramos um modo mais cômodo e prático para nossos clientes entrarem em contato conosco”, reforça.