É preciso mudar a forma de remunerar os profissionais de atendimento. E o ano de 2013 talvez sirva para deixar isso claro. Essa é a visão de Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet, que coloca como vergonhoso o fato dos operadores receberem um salário próximo do mínimo. “O mercado continua não percebendo, principalmente o cliente contratante, que para melhorar a qualidade no relacionamento com o cliente é preciso remunerar melhor os profissionais que fazem o atendimento direto com o consumidor”, afirma o executivo, acrescentando que com a baixa rentabilidade do setor, algumas empresas que praticavam regras tributárias pouco ortodoxas, acabaram fechando as portas. Em entrevista exclusiva ao portal, Garcia fala sobre esse cenário e conta como foi 2013 para a Uranet.
Callcenter.inf.br – Que avaliação o Sr. faz do ano para o mercado de contact center?
Garcia: O mercado continua não percebendo, principalmente o cliente contratante, que para melhorar a qualidade no relacionamento com o cliente é preciso remunerar melhor os profissionais que fazem o atendimento direto com o consumidor. É vergonhoso que o operador, que representa uma empresa, receba um salário próximo do mínimo. Com a baixa rentabilidade do setor, algumas empresas que praticavam regras tributárias pouco ortodoxas, acabaram fechando as portas. Para a imagem do setor, isso é bastante negativo. Só não foi pior porque, no final das contas, o próprio cliente sabia da situação e se fazia de “marido traído”, por busca de um preço menor ou por uma produtividade maior.
Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
Creio que o maior destaque foram as redes sociais, cada vez mais presentes na vida das pessoas. Outros pontos importantes foram a perspectiva da Copa do Mundo e o baixo crescimento do PIB no Brasil. O fechamento de empresas do setor, por problemas financeiros, colocaram em dúvida a relação cliente x callcenter.
Como foi 2013 para a Uranet?
Foi um ano de crescimento e de adequação de nossa estrutura. O faturamento deve ficar em torno de 220 milhões, com crescimento tem torno de 20%. Mas, mais do que isso, a Uranet reestruturou a área operacional, agregando pessoas altamente qualificadas do mercado. Na parte de soluções, consolidamos nosso sistema Intergrall que atingiu, este ano, a marca de 25.000 licenças/hosting.
Qual foi o principal acontecimento da empresa?
Consolidação do call center especializado em televendas, agregando grandes clientes para venda de ativos financeiros, quando passamos, logo no primeiro mês de operação, a ser o primeiro do ranking em vendas, competindo com outros call centers.
