Empresa reduziu os abandonos de ligações em 70% e o tempo de espera das chamadas em 13% da Anatel
A Vero, empresa de telecomunicação, vem crescendo rapidamente nos últimos anos por meio de fusões e aquisições, com destaque para a operação de fusão com a Americanet em 2023. Hoje, a companhia atende mais de 1,3 milhão de clientes em 425 cidades brasileiras. Essa evolução motivou a empresa a modernizar sua central de atendimento ao cliente para manter um alto padrão de assistência. De acordo com Angélica Urze, head of customer experience da Vero, o objetivo principal da modernização é profissionalizar o setor, oferecendo suporte qualificado de forma eficiente e intuitiva.
“Isso envolveu substituir sistemas legados por uma plataforma integrada que unificasse todos os canais de comunicação, visando também reduzir o abandono de chamadas, otimizar o uso dos dados fornecidos durante as interações, diminuir o tempo de espera, além de preparar a empresa para o crescimento futuro. Após avaliação de propostas de potenciais parceiros, a Vero escolheu a Coddera, especializada em customer experience, para liderar o projeto. A Coddera equipe compreendeu as demandas da nossa companhia e engajou os envolvidos no projeto para atendê-las rapidamente e de forma eficiente”, detalhou a executiva.
A solução e seus benefícios
A Vero enfrentava desafios de modernização de infraestrutura e de integração entre as soluções. Para aprimorar o contact center e facilitar o trabalho dos agentes, a Genesys Cloud Platform foi escolhida como solução omnichannel em nuvem ideal, atendendo todas as exigências do projeto. “A evolução do contact center da Vero para um ambiente omnichannel com a Genesys Cloud trouxe diversos benefícios significativos. A empresa agora oferece um atendimento ao cliente ainda melhor em todos os canais, permitindo que eles se comuniquem com a empresa de forma conveniente e eficaz, seja por telefone, WhatsApp, mídias sociais ou outros meios de contato”, detalhou Iara Bueno Raposo, gerente comercial da Vero na Coddera.
Além disso, a URA se tornou mais ágil, simplificando o processo de triagem e direcionamento de chamadas, melhorando a experiência do cliente e a competência interna. A solução também unificou a telefonia inbound e outbound, oferecendo uma discadora abrangente, capaz de lidar com todos esses aspectos em um único lugar.
Adicionalmente, a Vero ainda utiliza vários recursos da solução, como as métricas em tempo real para monitorar o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente. Os relatórios e painéis fornecem insights valiosos para rastrear métricas e tomar decisões embasadas, contribuindo para a melhoria contínua dos processos. A integração da Genesys Cloud com outros sistemas oferece uma visão unificada e produtiva de todas as interações com os clientes, garantindo uma experiência personalizada.
Desafios e resultados
Durante o projeto, um dos desafios enfrentados foi a capacitação dos colaboradores da Vero com a adoção da nova solução proposta. A Coddera foi fundamental ao capacitar os funcionários de maneira gradual e sistemática, garantindo o entendimento e a eficácia no uso de todas as funcionalidades da plataforma. “A persistência e parceria demonstradas pela Coddera foram fundamentais para o sucesso do projeto, pois a empresa não apenas treinou os funcionários, mas também monitorou ativamente o engajamento e a utilização da plataforma. Essa abordagem proativa permitiu ajustes contínuos e identificação rápida de eventuais problemas, contribuindo para uma transição eficiente e sem interrupções para a nova solução. Além disso, a atuação excepcional do CSM (Customer Success Manager) foi crucial no pós-venda, garantindo que todos os aspectos do projeto fossem suportados de forma contínua e eficaz, assegurando a continuidade do negócio”, explicou Angélica.
Após seis meses da implementação da solução, a Vero já é capaz de medir os resultados: redução de 15% do Contact Rate (Taxa de Contato); redução de 4,5% nos custos relacionados ao call center; redução de 70% do abandono das ligações; e diminuição de 13% no tempo de espera das chamadas. “A parceria com a Coddera trouxe resultados significativos para nós, atendendo de forma ágil e eficiente às necessidades da Vero. A equipe superou as expectativas, demonstrando profundo entendimento do nosso negócio.. O sucesso desse projeto reforçou a importância de escolher parceiros alinhados com a cultura e objetivos da empresa, fortalecendo nossa posição no mercado”, concluiu Urze.
