A Vivo criou, esse ano, o Experience Day, projeto que visa transformar a cultura de servir o cliente, além de identificar rápidas melhorias para que a jornada do cliente seja mais descomplicada e encantadora. Lançado em janeiro, o projeto envolve executivos da Vivo que atendem clientes reais, tendo a oportunidade de compartilhar os conhecimentos e propor melhorias. O grande diferencial do programa, feito totalmente no modelo online, é que ao final do atendimento o executivo sai com a responsabilidade de propor pelo menos uma ação de melhoria. A partir daí, ele se torna o responsável por fomentar as soluções junto a todas as áreas envolvidas.
De janeiro até agora, 30 executivos já participaram da ação e mais de 20 oportunidades de melhorias foram geradas e direcionadas para tratativas. Dentre as ações já em andamento, estão a revitalização do processo de ofertas de canais digitais para os segmentos de clientes, redução do prazo para pagamento do desconto por interrupção de serviço, entre outros. Com o Experience Day, os principais executivos da companhia estão conseguindo ver em detalhes as dores dos clientes, as dificuldades que o elenco da linha de frente passa no dia a dia e os avanços que podem ser feitos, com um ganho significativo para todos.
O Experience Day já está dando tão certo que passou a ser usado como uma metodologia de trabalho nos fóruns semanais da VP de Experiência do Cliente da Vivo. Hoje, por exemplo, especialistas de diversas áreas já atuam a fundo em um tema, de forma colaborativa em Squad, usando atendimentos reais e tratando in loco as oportunidades identificadas. Com isso, aceleramos o entendimento e causas das dores dos nossos clientes e, paralelamente, já podemos testar soluções.
“Quando criamos o Experience Day pensamos que ele seria um programa da diretoria e que a meta era criar a disciplina de ouvir diariamente o cliente e dar visibilidade da operação de atendimento, onde o cliente é o centro de tudo. Mas entendemos que seria muito mais rico se ampliássemos o projeto para as áreas que nos ajudam, mas que não estão na linha de frente do atendimento, para que vivenciassem, na prática, como tudo acontece. Então, já tivemos no programa, por exemplo, um diretor de TI visualizando o manuseio pelo operador, do sistema criado ou instalado pela área dele e um diretor de marketing ofertando ao cliente uma campanha pensada por sua equipe. E, nessas horas, eles podem ver que, às vezes, há mais complexidades ou oportunidades que não haviam sido pensadas ou programadas”, afirma Ricardo Miras, diretor de Experiência do Cliente B2C. E ele completa dizendo que o ganho também é para a equipe da linha de frente. “Ao final do dia, pegamos com os operadores o feedback da ação e vemos que eles também estão aprendendo muito com os executivos, seja melhorando uma argumentação, tendo uma postura diferente ou tendo insights que vão além dos que já estão acostumados. Sem dúvida, todos ganham com o Experience Day, pois estamos unindo forças para oferecer a melhor experiência a nossos clientes.”
