Empresa encara o índice como passo importante na construção da jornada do cliente
A Webmotors, ecossistema automotivo, anunciou que alcançou a marca de 94% dos clientes com suas dúvidas e reclamações resolvidas no primeiro contato, o que é considerado pela organização importante passo no compromisso com a boa experiência do usuário. “Nossos dados históricos revelam que a companhia soube evoluir seus processos para se alinhar cada vez mais ao desejo do cliente até chegar ao seu mais recente posicionamento de mercado, que é o de estar presente em toda a jornada do consumidor”, assegurou Samuel Alcantara, gerente de operações e atendimento da Webmotors.
De acordo com o executivo, a organização aumentou em cerca de 20% o índice de satisfação do cliente. “Nosso foco é tratar os dados do usuário com respeito e, a partir da sinergia dos nossos times internos, entender qual a melhor experiência que podemos oferecer para esse consumidor. Como o maior ecossistema de soluções automotivas do país, a Webmotors acumula prêmios por sua excelência no atendimento ao cliente – a empresa venceu a edição do Prêmio Reclame Aqui de 2020 e está concorrendo novamente ao prêmio pela quarta vez consecutiva em 2022, e mantendo o selo RA1000, que é a pontuação máxima de reputação no portal”.
Para Samuel, a implementação sistêmica de soluções dedicadas a reduzir o tempo de atendimento ao cliente é um dos principais fatores que levaram a marca a conquistar a aceitação do consumidor. “Com base em um projeto de modernização, potencializamos as FAQs (Perguntas Frequentes), implementamos bots e aprimoramos nossa omnicanalidade visando sempre a satisfação do nosso consumidor”, pontua.
Salto na capacidade de atendimento
Em 2020, com a instalação dos bots, a empresa registrou o primeiro salto na capacidade de atendimento ao cliente, de 27%. Nos anos seguintes, a variação entre os principais canais de relacionamento, assim como o aprimoramento das ferramentas e soluções, garantiram à empresa mais do que dobrar os atendimentos iniciais. “Em 2022, nossa marca ressignificou seus serviços, gerando melhorias ao autoatendimento por meio de bots de autosserviço, ações ativas mensageiras, orquestrador CRM e aprimoramento da tela de agentes. Hoje, o primeiro atendimento é feito via FAQ e bot. Com isso, aumentamos nossa capacidade de resolver o problema do consumidor em menos tempo e de forma muito mais satisfatória para ele”, finalizou o executivo.
