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Zendesk lança funcionalidade que identifica sentimento e intenção do cliente

Adrian McDermott, Chief Technology Officer da Zendesk

Com emprego de machine learning, abordagem exclusiva da IA foi promete melhorar o atendimento

A Zendesk anunciou o lançamento do Intelligent Triage e Smart Assist, nova solução de IA que capacita as empresas a fazer a triagem automática de solicitações de suporte ao cliente e a acessar dados valiosos em escala. Ao democratizar o acesso a essas soluções, as empresas podem entender a intenção e o sentimento por meio de modelos orientados por dados específicos que são personalizados para casos de uso individuais e geram resoluções mais rápidas.

“Esse avanço é o próximo passo para criar AI acessível para CX em empresas de todos os tamanhos. A tecnologia usa experiência proprietária do setor e insights de trilhões de dados de clientes. Isso cria modelos personalizados para cada negócio capazes de identificar a intenção, linguagem e sentimento de cada interação com o cliente. Essa abordagem exclusiva para aplicar o aprendizado de máquina cria interações mais personalizadas para atender melhor aos clientes”, explicou Adrian McDermott, CTO da Zendesk.

Novos recursos 

A solução Intelligent Triage e Smart Assist permite encaminhar e priorizar instantaneamente os geradores de receita, garantindo que os agentes estejam trabalhando em solicitações mais críticas para os negócios; analisar a distribuição de solicitações para que as empresas possam planejar melhor as operações, colaborar entre os departamentos e identificar oportunidades de melhoria suportadas por dados para operações de CX mais eficientes; e orientar os agentes automaticamente sobre a melhor forma de resolver o problema de um cliente em tempo real, entender o contexto, recomendar soluções e melhorar o coaching e o treinamento com informações valiosas

Além disso, entre os novos recursos estão a possibilidade de aumentar continuamente a precisão à medida que as soluções de IA recebem feedback sobre previsões e recomendações; e detectar informações confidenciais automaticamente para atender às necessidades de conformidade e segurança ou extrair dados confidenciais como nomes, endereços, números de telefone, nomes de usuário e informações financeiras para uso em fluxos de trabalho

De acordo Adrian, com todos esses recursos são oferecidos imediatamente, incluídos no Zendesk Suite Enterprise Edition, em vez de exigir meses de treinamento ou suporte caro ao desenvolvedor. “Com essa tecnologia, estamos fornecendo ferramentas de IA que podem ser configuradas em menos de um minuto para otimizar as operações de negócios sem precisar de desenvolvedores dedicados ou uma implementação cara. Nossa abordagem foi projetada para aliviar a carga das equipes de experiência do cliente por meio de ferramentas de machine learning pré-treinadas que fazem mais, mais rápido e com menos suposições envolvidas. Esses modelos vêm prontos para uso imediato, continuam a aprender ao longo do tempo e se tornam personalizados para as operações de cada empresa, incorporando continuamente o feedback.”

A análise da Zendesk, segundo o executivo, mostra que 80% das consultas podem ser reduzidas a apenas 20 questões. Esse conhecimento é incrivelmente poderoso quando se procura agilizar e melhorar os processos de experiência do cliente. “Em vez de colocar bots que não são totalmente treinados na frente dos clientes, causando frustração e muitas vezes perda de negócios, a abordagem fundamentalmente diferente da Zendesk tira o fardo e a complexidade dos clientes, permitindo que as empresas criem aplicativos poderosos em uma base sólida”, afirmou Cristina Fonseca, vice-presidente de produtos da Zendesk.

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