A evolução natural no business do cliente

Há uma série de pequenos detalhes passíveis de mudanças com impactos diretos na melhoria da empresa do nosso cliente. Por isso, a visão precisa ser de longo prazo, pela necessidade de planejar. É preciso entender o todo. Deve-se estudar em detalhes onde o cliente está posicionado. É preciso se aprofundar em todas as estratégias de seu negócio e saber identificar como gerenciar o cliente dele. Afinal, o call center é uma ferramenta de gestão de relacionamento de clientes. E, ainda, é fundamental ter pessoas preparadas na companhia que entendam este ciclo.

A Sitel Brasil tem vários avanços neste sentido. Traduzimos essa política como de grande ganho para o nosso cliente: que se comece a usar o call center não só como uma ferramenta para cumprir métricas operacionais, mas sim em fazer negócios com o seu cliente. E este é o caminho que a Sitel do Brasil quer trilhar. Temos vários cases que demonstram essa tese, na prática. Temos cases que ajudamos nosso cliente a mudar a maneira de lidar com o serviço. Ele teve que mudar uma série de processos internos para poder fazer melhores negócios. De onde vêm estes inputs? Do call center. Há casos em que ajudamos na mudança dos pontos de distribuição, para satisfazer o cliente dele. Isto é nosso negócio. É a evolução do business call center. É a evolução natural do modelo do nosso negócio. É preciso sair do modelo da correria de implementar uma operação atrás da outra. É preciso evoluir à medida de cada negócio.

Muitas empresas que terceirizam estão entendendo esta evolução. Elas buscam, na sua grande maioria, um provedor de serviço que as ajude a fazer negócios com o cliente. Todo mundo quer isso – ou pelo menos deveria – porque as empresas estão entendendo a necessidade de criar valor para o seu cliente. A prática ensina que se você já tem um cliente, é muito melhor criar valor de negócio com ele do que conquistar um cliente novo. E as empresas estão entendendo que o call center é uma ferramenta muito importante para aplicar este conceito. O call center ganha importância justamente a partir do momento em que dá informações para as empresas – e informações que podem ser transformadas em negócios. Se têm um call center próprio, têm capacidade de gerar negócios. Mas quando se compartilha com mais pessoas, fora do dia-a-dia, há um ganho. É a analogia a uma terceira pessoa com mais experiência que lhe oferece idéias diferentes. Esse é o ganho quando a outra empresa está disposta a contribuir, melhorar a relação com o cliente e otimizar novos negócios.

A tecnologia e a infra-estrutura agregam valor ao negócio. Mas o grande desafio é transformar todo esse expertise, de áreas e pessoas, a favor do negócio do cliente, para falar como ele quer com o seu cliente final, absorvendo conceitos, filosofia e principalmente cultura. Uma mescla que vai muito além da parametrização da proposta comercial, se transforma em processos e chega próximo à cumplicidade, pois a relação empresa-cliente precisa ser avaliada como uma via de mão dupla. Quanto mais eu conheço o meu cliente e quanto mais consigo perceber seu verdadeiro interesse, mais tenho possibilidade de alavancar soluções, produtos e negócios. Para nós, o relacionamento comercial precisa ser projetado a longo prazo.

A partir do momento em que começamos a dar inputs ao cliente, de como poderia melhorar o produto dele e como efetuar melhor o ponto de distribuição, surgem as idéias. Se ele aceitar, começa a implementar as mudanças e vai colher resultados que poderão vir através de índices de satisfação do seu cliente, através do aumento das vendas e da redução de custos. Dentro da Sitel, podemos citar como exemplo desse processo o BPO: Business Process Outsourcing. Dedicado a um de nossos clientes, fomos agregando outros negócios ao seu business principal nas operações de call center: atuávamos no segmento de vendas e atualmente com a parceria e o entendimento do negócio do cliente expandimos a atuação em vendas além de novos serviços como o atendimento help desk 1º e 2º nível, order tracking, order management, collection, entre outros. Em essência, fomos atuando em vários segmentos de negócios a partir do business principal do cliente, firmando a cada dia a parceria e a capacidade de atender toda e qualquer demanda de mãos dadas com o cliente.

Nós, profissionais da área, estamos evoluindo para entender cada vez mais o relacionamento porque esse é o nosso negócio. Ao passo que uma empresa que fabrica produtos de informática, o negócio dela é informática. Ela conhece bem o negócio dela, o cliente e tem relacionamento com ele. Mas não é especializada em relacionamento. Quando afirmo que “vamos precisar fazer mais negócio com o cliente” significa que estamos dispostos a dizer: “Eu sou especializado em me relacionar com o seu cliente”. A partir daí, vou ajudar a empresa a se relacionar com ele. Vou criar valor no seu negócio, ajudando-o a vender mais ou fidelizar o seu cliente, e até conquistar novos clientes ou achar um novo nicho de mercado. Esse é o caminho evolutivo natural que nos levará ao business call center.

Carlos Henrique Said, diretor Geral da Sitel Brasil