A Sitel Brasil é fundamentada em um grande pilar, chamado pessoas. “Entretanto, as pessoas que contratamos, formamos e retemos têm que estar, assim como nós, totalmente alinhados à estratégia do nosso cliente. Com o entrosamento e definição clara de quais são essas estratégias o RH começa a atuar.” A explicação é da gerente de Recursos Humanos, Simone Godoy, formada em psicologia e pós-graduada em gestão de pessoas.
Ao iniciar o processo de seleção para uma operação, o setor de Recursos Humanos se orienta pela proposta do cliente. “Como gestora do RH, conheço antes quem é este cliente, analiso qual é o negócio dele para saber quais os profissionais adequados que precisamos recrutar. Não queremos um funcionário fidelizado ao negócio do cliente somente para diminuirmos o turnover, mas sim para fidelizar o cliente de nosso cliente e isso é um efeito cascata, já que, quanto mais o colaborador se sente envolvido no negócio, ele se motiva e deseja o crescimento na organização, o turnover baixo e a retenção de talentos passam a ser um reflexo”.
Simone explica que um dos diferenciais da Sitel do Brasil é um trabalho de acompanhamento do agente desde o primeiro momento em que ele entra na empresa até chegar à operação. “Nós dispomos de uma ferramenta de avaliação do desempenho do agente, através da qual é possível mensurar quantitativamente se esta pessoa está apta ou não”, ou seja, criamos condições para o desenvolvimento do colaborador. Muito mais que um setor específico em selecionar pessoas, o RH da Sitel tem que estar o tempo todo focado no negócio. Além de participar das reuniões com clientes, trabalha com o conceito de coaching. “O RH tem que estar muito próximo do negócio e de operações para que tudo funcione em sinergia”. O programa implementado pela empresa é reflexo de um mercado cada vez
mais exigente. “Hoje nós temos até faculdades direcionadas à área de call center. O mercado está muito mais profissionalizado e pede muito desempenho e capacitação dos profissionais”.
Programas de reconhecimento
Uma das grandes ferramentas do RH da Sitel é o programa de reconhecimento dos funcionários denominado Stars e acontece em vários níveis: O Cartão Stars: É um cartão que vai o “obrigado”. Ele é símbolo, sem limitação de nível de hierarquia, de agradecimento e colaboração do seu parceiro ou subordinado.
O Segundo nível é o Reach For The Stars, que destaca o funcionário do mês. São premiados os colaboradores que estão dentro dos cinco valores da Sitel: serviço, integridade, trabalho em equipe, excelência e aprendizado. Eles ganham prêmios e certificados.
No terceiro nível, o Shining for Stars é para os funcionários do trimestre por terem cumprido os valores corporativos como superar as expectativas frente ao cliente. Já o prêmio James F. Lynch é para o funcionário do ano. Ele deve surpreender muito na produtividade dentro da sua área de atuação. No final do ano, ele será homenageado com um troféu e um cheque como reconhecimento e incentivo pelos serviços prestados.
