Acom transfere central de atendimento à TeleSoluções

A terceirização vem ganhando adeptos num ritmo acelerado nos últimos anos. Cada vez mais empresas transferem a responsabilidade de seus serviços a companhias especializadas em determinado setor, concentrando-se em gerir os negócios e desenvolver novos produtos. Porém, alguns pré-requisitos são essenciais na hora de escolher a prestadora de serviço, que fica incumbida de se relacionar com o cliente da companhia. Além disso, as organizações buscam expandir suas bases e diminuir custos, ou seja, terceirizar significa em muitos casos, parceria. Foi baseada nesta conclusão que a Acom escolheu a TeleSoluções para comandar sua central de atendimento ao assinante. A parceria se deu quando a empresa percebeu uma oportunidade/problema, durante suas seções de planejamento estratégico em 2003. “Para crescer a base de assinantes, expandir para outras praças e continuar a oferecer um serviço de qualidade, seria necessário investir na ampliação de nossa central de atendimento”, recorda Sérgio Ribeiro, diretor superintendente da Acom.
A escolha do parceiro certo tem que ser muito seletiva e, no caso da Acom, havia um problema: a empresa via sua central de atendimento como estratégica para o negócio. “Existe uma relação continuada com o cliente, que só começa a se pagar após seis meses na base”, explica. Para aumentar o número de assinantes, seria necessário todo um investimento em tecnologia (ura, web, ferramenta de suporte a CRM, pabx, discador preditivo, gravação digital) e processos: workflow, relatórios gerenciais, manual de procedimentos, campanhas e avaliação de desempenho. Outra área que reclama pesados investimentos é a de recursos humanos. Na prática, as empresas proclamam que o capital humano é seu maior patrimônio. No entanto, poucas desenvolvem políticas sérias que tenham como foco +principal, as pessoas. Prova disso é o turn over elevado em muitas delas.
No plano estratégico da Acom, o capital humano receberia treinamento, gerenciamento e motivação, além do aumento do espaço físico e mobiliário, para garantir a lucratividade do negócio conjugada com um serviço de excelência, que reduzisse o churn rate. “Estava colocada então uma questão que precisava de uma decisão importante: terceirizar o serviço ou investir fortemente na central?”, indaga Sérgio. O executivo conta que houve intensa discussão interna sobre terceirizar ou não o negócio. “A conclusão foi de que não éramos especialistas em central de atendimento, mas sim conhecedores do negócio”. Deste modo, o caminho adequado seria buscar uma parceria que oferecesse a solução completa, e não apenas a terceirização pura e simples do atendimento. “A escolha recaiu sobre a TeleSoluções, que apresentou uma proposta interessante”, afirma o diretor. A parceria está rendendo ótimos frutos. “Hoje dedicamos mais tempo no acompanhamento da qualidade do serviço prestado do que na execução das tarefas da central de atendimento, o que nos permite focar a atenção em itens estratégicos para melhorar o relacionamento com os clientes”, finaliza.