Como a Teleperformance Brasil exporta conhecimento

Formado em Análise de Sistemas e especialista em operações de call center , o argentino Leonardo Liggieri entrou no mercado de atendimento a clientes há 12 anos na Full Sale S.A. Em 1996, o grupo francês Teleperformance iniciou sua entrada na América Latina adquirindo a empresa, hoje Teleperformance Argentina. Pós-graduado em gerenciamento de sistemas de informação, professor da Universidade Católica Argentina e formado em técnicas de liderança no exterior, Liggieri passou a assumir a direção de operações com perfil de TI e de alta complexidade como Microsoft, Banco Privado, Mercedes Benz, por exemplo, e a diretoria regional de TI da América Latina, incluindo os países de Argentina, Uruguai, Chile, México e Brasil.
Com todo este envolvimento e back ground naturalmente foi convidado a participar do seleto grupo mundial de executivos da holding, e passou a representar a região nas apresentações do grupo na Europa e EUA, a partir de 1999. A caminhada por solo brasileiro foi iniciada com a própria Teleperformance, que comprou, na seqüência, a Ckapt, onde, com o crescimento do grupo no Brasil, Liggieri passou a dirigir a maior operação local da empresa. O expertise em TI, como o próprio Liggieri reconhece, lhe abriu as portas para agregar valor às operações, liderando equipes multidisciplinares.
“A Teleperformance é uma das maiores líderes mundiais em CRM e terceirização de centrais de atendimento”, justifica. Sobre as chaves do sucesso, Liggieri é enfático: “Nós entendemos os mercados e suas mudanças, e entregamos respostas apropriadas independentemente se suas necessidades são locais ou globais”, pondera. “Os clientes de nossos clientes têm opções praticamente ilimitadas. Eles se tornaram mais demandantes, mais informados e com maior poder de discriminação. E, ao mesmo tempo, estabelecemos relacionamento com marcas mesmo à distância.”
Ele coloca que os mercados estão evoluindo também rapidamente e que as corporações devem se focalizar na gerência do relacionamento do cliente (CRM), ou ficarão fora da competição. Para isso, aposta, as companhias precisam criar relacionamentos de longo prazo com seus clientes, disponibilizar serviços personalizados através de todos os canais de relacionamento, adotar uma estratégia mercadológica global e com visão de CRM, considerar clientes como unidades do valor e desenvolver este valor em cada interação, além de assegurar que os investimentos em programas de CRM contribuam com o profitability de suas companhias. “Para atender estas exigências, com fim de melhorar o controle de custos e conquistar maior flexibilidade, muitas companhias estão optando pelo outsource de CRM, apoiado em parceiros realmente especialistas”, avalia Liggieri.
A junção de seu know how com a política global da companhia de focar o cliente foi natural. Ele explica que as equipes são dedicadas com sinergia entre todas as áreas requeridas para customizar a operação a cada projeto, com gestão pró-ativa e comprometidas com resultados. O trabalho passa pela geração de relatórios, por exemplo, que mostram desempenho compartilhados e com transparência. “Estamos criando parceria estratégica com o cliente, como unidade de valor”, salienta. A estratégia passa pelo que acabou batizado de Customer Value Management (veja Box). “Entendendo o negocio do cliente, podemos identificar oportunidades, avaliar produtos e maximizar a rentabilidade do negócio que ele está fazendo conosco”, pondera.
Essa visão passou a orientar a operação brasileira. “Minha primeira ação foi implementar essa estratégia. Ela permite ao cliente ter uma visão de parceiro estratégico para obter benefícios”, reforça Liggieri. Dentro deste modelo, que integra o expertise global com o resultado do desafio de focar o recurso humano em performance, nasceu um projeto pioneiro no Brasil, o ” SGP – Sistema de Gestão de Performance “. O conceito, aparentemente simples, é transformá-lo em estratégico, permitindo ter a cada momento uma visão global da operação. Ele mapeia e gera informação estratégica em toda a cadeia envolvida no cliente, identificando o dia a dia da operação revelando como a empresa está atingindo as metas, qualidade de atendimento e, dentro deste universo, se a operação pode ser reduzida ou precisa ser ampliada, a partir de ferramentas exatas.
O projeto vai mais longe. Ele permite, a partir da visão global da operação, ter metas de satisfação bem claras e precisas. O resultado é repassar ao gestor da operação o poder de decisões estratégicas, o que agiliza tomadas de decisão e não depende do envolvimento da alta gestão. Basta seguir métricas pré-definidas. “O gestor que está interagindo com o cliente, vai poder tomar decisões no momento de mudança no negócio, em conjunto com o cliente”, pondera.
Na prática, o SGP transformou-se em bechmark para o grupo e começa a ser exportado. Liggieri conta com satisfação que o projeto nasceu no Brasil fruto da junção de experiências internacionais como a série de normas ISO, metodologia COPC e as ferramentas tecnológicas padrões do grupo que permitem gerar relatórios detalhados para realimentar as metodologias estatísticas. Bem prático, Liggieri é fã de frases como “a simplicidade é melhor que a complicação”, “criar é melhor que destruir”, “o trabalho bem feito leva à alegria”, “a rapidez à burocracia”, “é melhor atuar que reagir”, sou eu quem faz com que as coisas melhorem” e “creio no talento dado por Deus aos homens”.
“Os desafios da área operacional são gerar valor agregado, manter a simplicidade ante situações complexas, conhecimento e poder acompanhar o ciclo de vida do cliente, ajudando-o a tomar decisões”, pondera.