O caminho natural, agora, é rumo ao exterior

Apesar do modelo de negócio da ACS partir de referências internacionais, na prática a empresa optou no final de 2003 por criar uma estratégia off-shore. Menos de um ano depois, lidera o modelo no País e contabiliza quatro clientes e um grupo de 50 atendentes bilíngües. Mas por que a companhia só em 2003 decidiu prestar serviço para o exterior? “Porque até 2001 estávamos numa fase de consolidação no mercado interno. Tivemos um crescimento rápido e, além disso, a demanda do mercado brasileiro estava muito forte. Não dava tempo nem de pensar nessa possibilidade”, explica o consultor de assuntos internacionais, José Eduardo Ribeiro Lima.
Na época, a empresa passava por um completo processo de estruturação, como o fortalecimento das áreas e a criação das diretorias e das coordenações. “Com a base montada, começamos realmente a pensar em um planejamento mais seletivo. Foi natural chegarmos à conclusão de que off-shore é uma tendência do mercado”, completa José Eduardo. Hoje a companhia dispõe de um parque tecnológico high end que, a partir de Uberlândia, pode atender clientes do Brasil e do mundo como se estivesse lá.”Estamos neste estágio avançado graças ao nosso primeiro cliente, que exigiu uma modelação internacional com pré-requisitos altamente apurados. Eles nos ensinaram muito”, reconhece José Eduardo.
No final de 2002, um diretor financeiro da companhia viajou para participar de algumas atividades acadêmicas na Irlanda do Norte, importante centro de contact center. Lá, visitou algumas empresas com objetivo de identificar oportunidades e possíveis melhorias para adaptá-las à ACS. Numa dessas visitas surgiu o assunto. O motivo: as companhias daquele país estavam procurando opções de menores custos para seus clientes e perceberam no off-shore, uma grande alternativa. Nascia aí um préprojeto. Depois deste intercâmbio, os irlandeses vieram ao Brasil no começo de 2003 para conhecer a estrutura da empresa brasileira e validar o projeto. José Eduardo foi designado para liderar a iniciativa.
O desenvolvimento do projeto durou seis meses. Só que o cliente recebeu propostas de mais de 40 empresas de contact center do mundo inteiro e, mesmo ficando entre as três melhores, acabamos perdendo para uma empresa da Índia”, lembra José Eduardo. Para a ACS, a experiência foi válida, pois confirmou que a vantagem da Índia neste mercado era apenas uma: preço. “Apesar de não ter conquistado a operação, nos alegramos bastante, porque ficou provado que teríamos condições de prestar serviço para empresas de qualquer lugar do planeta. Demonstramos que tínhamos todos os requisitos exigidos, tanto de tecnologia e operação, quanto de pessoal”, contenta-se.
Foi a experiência necessária para a ACS se estruturar e considerar com mais ênfase a operação off-shore no seu planejamento estratégico. Mais uma vez, coube a José Eduardo assumir a dianteira de um novo projeto. Em agosto de 2003, o executivo viajou a Chicago, para iniciar contatos através do ICCM, que culminaram no fechamento de três contratos, e renderam alguns frutos. Apesar de ainda ser um mercado incipiente, a ACS acredita que a operação para o exterior trará bom retorno financeiro. “Se praticarmos as margens adequadas, oferecermos um bom serviço, vamos competir de igual para igual no mercado mundial”, aposta José Eduardo.
Com relação aos preços praticados no exterior, o Brasil leva vantagens sobre países como, Canadá, Irlanda, Filipinas, África do Sul, México e alguns países do Caribe e da América Central. No entanto, não consegue competir com China e Índia, por exemplo. “Mas dentro da Índia, já há companhias que cobram preços globais de mercado. Porém devemos levar em consideração o fator qualidade do atendimento também”, salienta o consultor. Para ele, o Brasil já é referência mundial.
Preço? O Brasil tem outros muitos diferenciais…
O Brasil tem hoje o terceiro maior mercado de contact center do mundo em número de posições de atendimento e pessoas. São aproximadamente 220 mil PA´s e mais de meio milhão de funcionários, atrás apenas dos EUA e da Inglaterra. “Temos um expertise muito grande. Nossa atividade é de qualidade evoluída e, além do mais, temos boas práticas”, afirma. Ele também destaca a já reconhecida capacidade do brasileiro em lidar com situações adversas, como reclamações por parte do cliente, que normalmente permeia o segmento. “Nós brasileiros também levamos vantagens em função da mobilidade e da flexibilidade. Além disso, nosso nível cultural está bem mais próximo dos EUA – maior economia do mundo – do que a Índia, por exemplo”, enfatiza. Na avaliação de José Eduardo, o País desfruta de uma excelente infra-estrutura do ponto de vista das telecomunicações e energia. “Tudo isso pode ser apresentado às empresas estrangeiras como diferenciais na hora de fechar um contrato offshore”, conclui.
Outro diferencial está ligado à questão do idioma. “Temos a capacidade de sermos multilíngües. As pessoas aqui, além do inglês, falam espanhol, francês, italiano, alemão e japonês, diferentemente dos outros países. Por exemplo, na Índia as pessoas só falam inglês – se partir para outro idioma terá grandes dificuldades. Na América do Sul, fala-se espanhol e o inglês, mas todos os povos têm dificuldade com o português – uma das 20 línguas mais faladas do mundo. Então tudo isso coloca o Brasil em vantagem”, aposta José Eduardo. Segundo ele, as oportunidades off-shore são muito grandes e o País que conseguir mostrar capacidade e competência “vai conseguir um pedaço desse bolo, que é enorme”, completa.
Mas, ele acha que o Brasil dificilmente terá um mercado off-shore igual ao da China, maior País do mundo, em extensão territorial e em população, que vem crescendo cerca de 10% ao ano desde o começo da década de 80. Tampouco conseguirá ultrapassar a Índia, que há alguns anos vem crescendo a taxas médias de 6,5% anualmente, ao passo que o Brasil não passa de 2%. Mas se por um lado não vamos ser os líderes, não vamos estar tão vulneráveis ao mercado externo quanto eles. “O Brasil é auto-suficiente no mercado doméstico de contact center e sempre vai ser grande e fortalecido. Esse negócio de ter operações off-shore é mais no sentido estratégico de expansão do mercado e busca de inovações. Mas o sucesso ou não, não vai afetar os negócios de nenhuma empresa brasileira”, explica José Eduardo, acrescentado que há companhias na Argentina que atuam 100% com peração off-shore e, assim como as empresas da Índia, China e demais países, estarão sujeitas às intempéries do turbulento mercado globalizado.