O sucesso do cliente, nossa razão de ser

Sempre que me perguntam qual o motivo principal para explicar o crescimento incomum da Telefutura, fico com vontade de responder da mesma forma que faria o proprietário de um simples e bemsucedido restaurante. Daqueles que você tem que fazer a reserva para não ficar na fila de espera na hora do almoço ou do jantar. Esse crescimento sustentado e consistente provém daquele nível de qualidade dos serviços que provoca o chamado “boca-a-boca”.

Ao longo destes sete anos de empreendimento, soubemos transformar clientes em amigos e – por que não dizer? – em certificadores de nossa qualidade que a cada dia validam nossa empresa ao mercado. Por uma razão muito simples: nós, os sócios, diretoria, corpo gerencial e profissionais da Telefutura não paramos de pensar no sucesso desses clientes um só instante.

Ampla visão de negócios

Desde 1998, quando nos decidimos por investir no segmento de contact center, antevíamos que o setor de relacionamento com clientes seria o ponto nevrálgico de qualquer tipo de negócio. Por causa de uma globalização que transformou preços e qualidade em meras commodities. Só o atendimento diferenciado, o lado emocional da relação de negócios em tempos de competitividade exacerbada, pode manter o faturamento em alta.

Então, tínhamos que nos posicionar para oferecer exatamente isso no mercado. E logo percebemos que só conseguiríamos esse posicionamento se nos tornássemos parte intrínseca da cultura organizacional e da cadeia de valores de nossos contratantes. Daí se seguiram as etapas que construíram a promissora organização na qual nos tornamos.

Primeiro, adquirimos uma cultura de agilidade, pois o cliente não pode esperar. Para isso, temos investido sem descanso em tecnologias e infra-estrutura para estar sempre na ponta. Depois, percebemos que agilidade demanda flexibilidade. E partimos para aplicar esforços e recursos em soluções que nos permitem maleabilidade de ações ao sabor da necessidade dos clientes.

Pessoas – Ao mesmo tempo, enquanto os conceitos pragmáticos de agilidade e flexibilidade iriam impregnando cada nicho de nossa organização, nossa própria cultura extensão consistente da cultura do cliente – nos obrigava a adquirir sistemas ágeis e eficazes de seleção e capacitação de pessoas. Com melhorias sistemáticas de instalações e ambientes.

Ainda bem que os resultados que podemos exibir – ao lado da sucessão de prêmios auferidos ao longo de nossa jornada – nos permitem unir discurso e prática. Porque é muito fácil falar que se trabalha com o foco do cliente. Mas garantir crescimento sistemático da carteira e aumento da participação de mercado, sempre buscando a otimização dos custos operacionais e repassando benefícios em larga escala para os contratantes, isso só os números podem refletir. E os nossos expressam a superação de metas – as dos clientes porque o sucesso deles é a nossa razão de ser.

Luiz Mattar é presidente da Telefutura