Probare, respeito aos direitos dos consumidores

A indústria de relacionamento é a que mais cresce no Brasil. Após a implementação das leis do Código de Defesa do Consumidor (CDC), os consumidores começaram a se dar conta do seu poder. Hoje, eles estão cada vez mais exigentes e admiram empresas que investem na qualidade do atendimento ao cliente e em ações de responsabilidade social. Elementos que antes eram indispensáveis, atualmente, são pouco valorizados por esses consumidores tão modernos.

Este é um movimento inexorável e que deve crescer dia a dia. Especialmente, quando empresas e sociedade perceberem que o segmento de relacionamento vai além das vendas por telefone ou das reclamações, podendo se transformar num importante aliado. Diante de tantas mudanças e reivindicações, 400 empresas pioneiras que representam o setor perceberam que está na hora de mudar suas estratégias de relacionamento. Essa indústria é uma das maiores empregadoras deste País e seu crescimento tem sido contínuo. Mais um motivo para investir no aprimoramento, melhorando a qualidade no atendimento.

Em razão disso, em novembro deste ano, foi finalizado o Primeiro Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores (PROBARE) que visa reduzir ao máximo as experiências negativas de clientes com as centrais de atendimento e incentivar as empresas na implementação de parâmetros, para que todas trabalhem dentro de normas pré-estabelecidas, respeitando acima de tudo o consumidor. Esta ação promete trazer sangue novo ao setor.

A criação do programa para um segmento de apenas 10 anos de existência vai ajudar bastante a entrada de novos investimentos na capacitação e qualificação dos operadores, uma forte tendência em todo o mercado. Empresas sérias do setor se preocupam com esta questão e vêm transformando seus atendentes em verdadeiros consultores de soluções. Um bom exemplo disso são os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de cosméticos, higiene e beleza, alimentos, equipamentos eletrônicos, educação, mercado financeiro, entre outras. Antes de mais nada, todos precisam resolver os problemas de seus clientes em pouco tempo. Caso contrário, correm o risco de perder a confiança do consumidor e colocar a imagem da empresa em jogo.

Outro fator que vem estimulando a qualificação do setor é o início da oferta de serviços de centrais brasileiras para o mercado internacional, mais conhecido como offshore. Para tanto, é preciso que as empresas se mobilizem em um único movimento. Tanto comunidade, quanto empresas de todo o País devem se convencer que o Brasil possui as melhores soluções e estratégias de relacionamento do mundo.

Sem sombra de dúvida, investir na qualificação da mão-de-obra, em tecnologia e em infra-estrutura adequada é extremamente importante. Mas, para que o Brasil ganhe projeção internacional, é necessário regularizar o setor. Isto é, implementar regras, códigos de ética e ouvidoria, que permitam padronizar o atendimento realizado pelas centrais, daí a criação deste inédito movimento em nosso País.

Roberto Meir, Presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC)