Quando o crescimento do mercado passa pela necessária ética e profissionalização…

Ética, profissionalismo, crescimento, solidificação. Estes são, na prática, os desafios que fazem parte da estratégia das empresas de call center para – além de manter o ritmo de crescimento do negócio – fomentar o mercado a terceirizar suas operações comprometidas com os resultados da companhia (centralizadas em televendas) e estimular a geração de competência focada no atendimento ao seu cliente. Principalmente, falar em nome dele, em um cenário onde se mesclam discussões estéreis já espelhadas pelo Código de Ética da atividade, iniciada pela ABT há mais de três anos e revisada em 2003, além de instrumentos como o Código de Defesa do Consumidor.
O cenário, como não poderia deixar de ser, é de otimismo entre as empresas de call center. A área de televendas – que envolve agendamento, operações ativas para ofertar produtos, cross selling e chega à operação de gestão de relacionamento com clientes, fidelização -representa em média 40% do volume de negócio das empresas, de acordo com alguns estudos. E, na esteira da importância que a área ganhou dentro das corporações, nasceram, cresceram e se fortaleceram várias empresas de call center, criando uma filosofia operacional dentro do cenário de outsourcing, com objetivo unânime de agregar conhecimento às operações comerciais dos clientes. A receita para agregar valor ao cliente, de acordo com Luiz Mattar, presidente da Telefutura, que atua na área desde 1999, é a aposta na “fidelização de clientes e vendas de outros produtos”.
A mineira ACS, do Grupo Algar, espera que a área apresente crescimento de 15 para 17% este ano no volume de negócios gerado, de acordo com Divino Sebastião de Souza, diretor superintendente. A empresa ano passado faturou R$ 71 milhões. Para a SPCom, que está há 10 anos neste negócio, operando 2.500 PAs, estar na área de televendas não é uma “simples aposta. É planejamento e análise de público, de oferta, concorrência e tecnologia”, pontifica a presidente Alexandra Periscinoto. A companhia dispõe de uma infra-estrutura e acredita que pode ser seu grande diferencial. “O resultado está no poder de análise”, pondera.
Para a Telesoluções, outra especialista no assunto, o negócio representa 85% do faturamento da empresa. “10% de nossas vendas são auditadas após o fechamento da venda por nossos operadores”, diz Paulo Moura, diretor de operações. Ele acredita no treinamento e na capacitação para agregar mais valor ao negócio. No caso da CSU, o executivo Enrico Prado Leite, gerente comercial, a operação com televendas rende R$ 35 milhões/ano e 8% do faturamento total em relação ao negócio da companhia.
Profissionalização – A Atento tem operações de televendas desde sua fundação, em abril de 1999. E, de acordo com Marcelo Alves, vice-presidente de Operações, hoje cerca de 7% do total de PAs é dedicado à Operações de Venda. “O uso do Contact Center, em momentos de vale, para ações de cross selling e up selling junto à base de clientes é cada vez mais utilizado. É um processo que busca otimizar os recursos tecnológicos e humanos, além de transformar o Contact Center tradicional em um centro de receita (Business Center)”, explica o executivo.
A medição da satisfação do cliente final sempre é reforçada pela auditoria. A Voxline, que já tem em televendas 50% de seu faturamento, conta com “um auditor para cada grupo de 10 agentes e uma auditoria independente, respondendo à monitoria da qualidade que faz uma supra auditoria dos processos de vendas e back-office”, garante Carina Novaes, gerente comercial.
A Work, no mercado desde 1991, tem concentrado seus investimentos na capacitação de pessoal. “Investimos cerca de 35% do faturamento em RH e pretendemos seguir esta política, investindo ainda mais forte em treinamento e capacitação dos profissionais. Sem dúvida, é um dos nossos diferenciais” finaliza Gilson. Quem reforça a importância do investimento na disseminação do know-how internamente é Paulo Vasques, diretor comercial da Contax. Ele lembra que ano passado a companhia investiu R$ 4 milhões em treinamento, em todas as suas áreas de operação.