Teleperformance Brasil – uma história de sucesso

Imagine um grupo globalizado, presente em 32 países, que fala 27 idiomas diferentes, mantendo seu “core business” orientado à geração de negócios e resultados por telefone. Esta foi a visão empreendedora que nortearam os fundadores, Daniel Julien e Jacques Berrebi quando conceberam a SR. Teleperformance 1978. Eles iniciaram o negócio, com a venda de assinaturas, e transformaram a companhia em um ícone mundial. E o mais importante, mantendo o foco em call center solution. Esse é o grande diferencial da holding às subsidiárias.
O controle acionário reflete muito bem o propósito de seus fundadores, que acreditaram e ainda acreditam profundamente no futuro da empresa. Os dois – os Srs. Julien e Berrebi – mantém uma posição societária significativa (25,7%). Depois vêm o BNP Paribas Group com 10,10%, GIM Dassaut com 8,40% e o restante (58.5%) está diluído na bolsa de Paris.
Mais que isso, o ranking das empresas de call center no mundo, segundo a publicação americana Customer Interaction Solutions, é encabeçado pela SR. Teleperformance em telemarketing ativo, também sendo o terceiro em receptivo. É a empresa que, mantendo o foco em seu “core business”, tem conquistado uma posição de destaque. Em números, a companhia faturou 1 bilhão de euros, no ano passado. Este ano, irá fechar com algo em torno de 1,2 bilhões de euros.
E estamos falando de uma companhia com 33 mil operadores no mundo, sendo que o Brasil já contribui com aproximadamente 8 mil, ou seja 24% do total. Aí observa-se a importância do Brasil para grupo. Em faturamento, apesar do pênalti que se paga em dólar, a contribuição da Teleperformance Brasil, é importante e significativa para ajudar a SR Teleperformance a atingir suas metas e resultados.
Estes números já que são suficientes para sensibilizar os acionistas a colocarem foco no Brasil. Se olharmos para o filme brasileiro, vemos que desde sua fundação, em 1987, a então Ckapt, escrevia sua história conquistando clientes importantes, como Daimler Crysler e Motorola, e construindo relacionamentos duradouros (as duas empresas ainda são clientes da Teleperformance). Em 1999, quando começava o movimento de mudança do perfil deste mercado, com a entrada de grupos investidores internacionais e empresariais de outras áreas, a Ckapt foi adquirida pela francesa SR.Teleperformance.
Em 2000, iniciou-se todo o planejamento estratégico da companhia em solo brasileiro. E o salto foi muito grande. Ela passou de 540 PA’s, faturamento de R$ 14 milhões e 12 clientes para, em 2001, 2.500 PA’s, R$ 40 milhões e 14 clientes. A fotografia é de incremento de receita e aumento do faturamento, oferecendo serviços de valor aos clientes.
Ano de 2002 foi o da consolidação. E foi um ano onde ocorreram elevados investimentos em treinamento, processos, metodologias de gestão e qualidade. Esta experiência permitiu a Teleperformance Brasil criar uma metodologia própria de gestão de performance, a SGP – Sistema de Gestão de Performance, que hoje é um benchmark internacional para o grupo.
Graças a estes investimentos, o próprio ano de 2002 fechou com números ainda mais expressivos. Faturamento de R$ 112 milhões, com aproximadamente 4400 PA’s e 18 clientes. E em 2003 o sucesso continua e a previsão de faturamento do ano chega a R$ 145 milhões com mais de 5000 PAs e 25 clientes.
Isto torna a operação da Teleperformance Brasil foco para o grupo Francês, que passa a ficar mais próximo do País. O Mercado brasileiro de serviços de call center apresenta oportunidades únicas, encontradas somente am alguns raros locais do mundo, como China e México. Certamente, mediante este cenário, os investimentos previstos pela holding, estão naturalmente canalizados para o Brasil. A previsão é de mais de US$ 20 milhões somente para o ano de 2004.
O crescimento da empresa vem sendo estudado e planejado detalhadamente. É preciso crescer de forma sustentada, qualificando e aumentando o número de colaboradores, sem comprometer a qualidade dos serviços prestados pela empresa. Esta mudança atinge até a esfera dos cargos executivos, onde são contratados renomados profissionais do mercado brasileiro, fazendo com que os sócios locais passem a atuar através de um conselho consultivo.
Fui nomeado para CEO da Teleperformance Brasil e recebi uma empresa com desafios claros para 2004 e 2005, onde a palavra chave é crescer mantendo a qualidade até hoje proporcionada pela Teleperformance no mercado local e mundial. Quero transformar a companhia em pólo de excelência de pessoas, tendo os melhores profissionais do mercado trabalhando na Teleperformance Brasil e no Grupo.
Outro foco da Companhia é o da Responsabilidade Social, chegando à criação do Instituto Teleperformance e do dia nacional da Responsabilidade Social na Teleperformance. Para concentrar e fortalecer estas ações, foi criada uma Diretoria de Responsabilidade Social, que vem disseminando uma cultura de colaboração entre os todos os funcionários da empresa. A empresa já observou que estas ações refletem diretamente em seu ambiente interno. A satisfação geral de todos, cria um clima de sinergia excepcional.
Nosso próximo objetivo é o de envolver mais entidades nestas ações, como fornecedores, parceiros e clientes.
Marcelo Smarrito é CEO da Teleperformance Brasil