Treinamento, vinculado à qualidade, também é sob medida

A TMS Call Center tem hoje cerca de 3 mil profissionais alocados em seus dois sites e em instalações dos clientes. O treinamento e desenvolvimento desses atendentes é feito desde que o profissional ingressa na empresa, mas com um diferencial: não existe um modelo padronizado. Dentro da filosofia da organização, de oferecer soluções de atendimento personalizado e em situações de superespecialização, a preparação dos atendentes só poderia ser assim: customizada.

As informações são de Débora Lima, gestora de Treinamento e Qualidade da TMS Call Center, esclarecendo que o que ela chama de educação corporativa, na TMS, tem o seu escopo alinhado com o perfil da operação de cada cliente e abrange várias linhas de treinamento como comportamental, técnicas de atendimento e produtos. “Isso acontece não só no início dos trabalhos para aquele determinado cliente, mas durante todo o processo de atendimento. É feita avaliação de cada profissional antes, durante e depois do treinamento, para cada operação específica, a fim de se avaliar a eficácia”, diz ela.

De acordo com Débora, o vínculo estreito do treinamento com a monitoria da qualidade se explica pela valorização dada pela TMS à importância que tem o ser humano na prestação de serviços especializados de relacionamento com os clientes. “É mais do que um simples treinamento. É um processo de educação para a qualidade no atendimento personalizado. Um processo que vai sendo acompanhado em seus níveis de excelência, pois as constantes mudanças exigem não só o aprendizado de técnicas aprimoradas, equilíbrio psicológico e, principalmente motivação para atender plenamente às necessidades dos clientes”.

Novas lideranças – Ao destacar que todo o processo de treinamento e monitoria da qualidade é realizado por equipes próprias da TMS Call Center, Débora explica que há uma dedicação acentuada de sua área na valorização das pessoas que compõem o quadro da organização. “Ao adequarmos a preparação de nossos profissionais às estratégias de negócios dos clientes, estamos também ajudando esse profissional a se utilizar de todo o seu potencial. O que não só motiva como confere perspectivas sólidas de carreira, contribuindo assim, também, para a retenção de talentos na organização”.

Tanto é verdade que, na esteira desse oferecimento e perspectivas profissionais dentro da TMS Call Center, a empresa criou, há dois anos, o programa Geração de Novos Líderes. Trata-se de um curso para os profissionais de atendimento – que se candidatam ou são convidados – passando por uma avaliação que leva em conta critérios relativos às operações diversificadas e especializadas da empresa. “Nosso objetivo -salienta Débora – é tornar líderes aqueles que já possuem a cultura diferenciada de resultados da TMS. Tanto é assim que, nesses dois anos, praticamente um terço dos participantes do curso já ocupam cargos de liderança na organização”.

Seleção rigorosa – Já de acordocom Mavy Alves Teixeira, gestora de Recursos Humanos da TMS Call Center, a empresa é considerada a detendora de um dos mais exigentes processos seletivos na contratação de pessoas. “Isso por causa das próprias exigências de qualidade nos serviços de atendimento da organização” -pondera. Segundo Mavy, todo o processo de avaliação, antes, durante e após a contratação do profissional, é feito por equipe de psicólogas e especialistas da própria TMS Call Center.

Para a gestora de RH, um dos pontos fortes desse processo diferenciado de recrutamento e seleção está na agilidade de execução. No ano passado, a TMS Call Center inaugurou seu Centro de Desenvolvimento de Recursos Humanos, para aprimorar, ainda mais, os sistemas de capacitação de suas equipes de profissionais e agilizar a contratação. “Conseguimos atender em prazos curtíssimos à necessidade de novos profissionais, assim como reduzir os custos desse trabalho.” revela Mavy.

Apenas em 2005, o total de número de funcionários cresceu aproximadamente 33% em relação ao ano anterior. “O negócio de contact center tem evoluído sem parar no País, diz Mavy, e as crescentes exigências de nossos clientes vêm de várias direções: grande número de operadores, rapidez no processo de recrutamento e seleção, qualidade dessa mão-deobra e treinamento constante do pessoal de todos os níveis”.

Comunicação diferenciada – Para Mavy, há ainda uma outra inovação importante. “A comunicação com os candidatos passou a ser feita por meio de um sistema de envio de mensagens aos celulares (SMS – Short Message Service), um recurso que, hoje, praticamente todas as pessoas têm”. Segundo ela, o sistema é usado para comunicar aos candidatos os horários de dinâmicas, convocação para entrevistas e até mesmo para comunicação com os próprios operadores para aviso sobre plantões emergenciais e cronograma de treinamento.

“Adotamos uma abordagem diferente, aproveitando nossos recursos tecnológicos. Por exemplo, quando é aberta uma vaga, em menos de 10 minutos conseguimos contatar mais de 300 profissionais. Porque utilizamos essas mensagens SMS via celulares”. E graças a esse processo seletivo, a empresa possui um amplo banco de profissionais pré-qualificados para as oportunidades nos clientes.

A partir da contratação, passando pelos treinamentos especializados, todos os profissionais da TMS, de acordo com Mavy, recebem avaliações periódicas da monitoria da qualidade, dos supervisores e do próprio RH. As avaliações estão integradas ao Plano de Desenvolvimento de Profissionais, que tem como objetivo a retenção do conhecimento.

Apoio ao Curso Superior – Entre os incentivos oferecidos pela empresa está o apoio para o ingresso dos profissionais em cursos de nível superior. Para a realização deste programa são estabelecidas parcerias com algumas universidades, objetivando a redução de custos nas mensalidades, bem como, oferecendo bolsas de estudos aos funcionários, visando ampliar o número de profissionais graduados.

Foi firmado, também, um convênio com a UNICAMP (Universidade Estadual de Campinas) para a realização de Cursos de Pós-Graduação. Através desta parceria, a TMS Call Center disponibiliza toda a infra-estrutura em seu Centro de Desenvolvimento de Recursos Humanos para a realização de Cursos de Pós-Graduação em Gestão de Callcenter na cidade de São Paulo. Atualmente, uma equipe de aproximadamente 30 profissionais, entre eles supervisores, coordenadores, gerentes operacionais, são beneficiados pela parceria. “Em resumo, tudo isso faz parte da valorização do nosso capital intelectual e da retenção de talentos”, conclui Mavy.