Uma tradução das melhores práticas

O programa de auto-regulamentação não é um dos caminhos bons para o o setor de relacionamento com os clientes. É o caminho. Não há outro. É assim, de forma taxativa, que se expressa a respeito do PROBARE a diretora da Interact – empresa de marketing direto que se utiliza de operações próprias de telemarketing -, Maria Luiza Picciolli. “Esse programa é simplsmente, fundamental – diz ela. Não só para preservar o segmento, mas para possiblitar seu crescimento. Pois, uma das coisas de que não nos podemos esquecer, mostrado em pesquisas recentes, é que os setores éticos crescem sempre mais do que os não-éticos. O PROBARE vem dar diretrizes para que tanto os prestadores de serviços de outsourcing, quanto as empresas que tem seus próprios contact centers, trabalhem com normas que respeitem os consumidores. Dentro dos melhores processos possíveis”.

Mais até do que a questào da ética, Maria Luíza vê no programa um guia completo sobre o que o pode e o que não pode ser feito. “É uma tradução das melhores práticas, com políticas claras, ética e transparência. Essa é a única forma de crescermos de forma estruturada. Não há outra. E a aderência quase total ao projeto, desde o início, mostrou que as empresas do setor estavam todas esperando e buscando isso. Havia uma vontade generalizada no ar”.

A empresária conta que, no caso específico dos callcenters, eles nasceram, no país, no final dos anos 80, como uma forma de se precaver em relação ao Código do Consumidor. “Nasceu, de uma forma mais reativa, por iniciativa principalmente da indústria alimentícia, e depois se disseminou. O Procon era, então, os olhos e os ouvidos das empresas em relação aos consumidores”.

Entratanto hoje, segundo análise de maria Luíza, com o amadurecimento de todo o setor, “chegou o momento da auto-regulamentação. E agora temos todos que acompanhar, monitorar e crescer juntos com o código. Se necessário, as normas terão que ser revistas ao longo do tempo, para que se ajustem à realidade do dia-a-dia. Mas vieram para ficar. Como o nosso único caminho de fortalecimento e crescimento”.

Crescimento acelerado – Já na visão de Ana Dávalos, diretora de Planejamento de Serviços ao Cliente do Grupo Abril S/A, organização patrocinadora e signatária de primeira hora, o PROBARE é uma iniciativa que reforça o comprometimento de todo o setor com a correta utilização de uma das mais poderosas ferramentas de marketing e relacionamento – o telemarketing, assim como todos os demais serviços – SACs, Help Desk, Cobrança, Centrais de Relacionamento, em toda a sua abrangência

Para ela, trata-se de um setor que cresce em processo acelerado, “tanto por sua representatividade para a economia e a sociedade em geral. E, quando bem realizado, representa conveniência, oportunidade, facilidade e interação, permitindo que a voz do cliente esteja continuamente presente dentro da empresa. Por isso, o setor não pode assumir a imagem negativa que muitas vezes lhe é atribuída e, para isso, precisava mesmo se organizar e, num exercício de maturidade e cidadania, estabelecer regras éticas para a sua execução”.

O PROBARE, no entender de Ana Dávalos, é um esforço integrado, desde sua origem, quando as três entidades que representam o setor optaram por trabalhar em conjunto. E na sua concepção, quando mais de 400 empresas do setor, clientes e provedores de serviços, discutem virtualmente sobre essas regras e condutas e na sua continuidade

Ainda segundo ela, “ao instituir um selo de ética e possibilitar um diagnóstico e a correção de eventuais problemas através das Normas de Maturidade de Gestão, assume um caráter de desenvolvimento e melhoria para o setor”. Nesse sentido, a executiva enxerga como bastante positivo o fato de o programa conseguir trazer a percepção dos clientes através da ouvidoria disponibilizada para o registro de manifestações dos clientes. “E propõe uma atuação na correção dos geradores dos eventuais problemas, sejam tecnológicos, de processos ou de capacitação de pessoas, cabendo à empresa buscar as melhores alternativas, conforme seu posicionamento estratégico e suas diretrizes”.

A única ressalva feita por Ana Dávalos é quanto ao emprenho de aprendizados de todos em relação ao código. “Por ser um processo novo e dinâmico, precisamos nos disponibilizar a aprender, com a mesma energia com a qual atuamos na construção de cada ítem da norma, num exercício muito rico, que nos permitirá discutir e elevar os patamares de desempenho do setor”.

Ganham todos – Na Natura, organização que também patrocinou e assinou o novo código do setor, o relacionamento com clientes é não só a grande paixao, como é algo valorizado na própria alma da empresa. É o que destaca Alesandra Quintão, gerente de Relacionamento da Natura, ao afirmar que toda iniciativa, tomada por quem compartilha essa crença , que seja para consolidá-la e enriquecê-la, será apoiada e muito bem-vinda.

“É ocaso do PROBARE – diz ela -, que apresenta à sociedade um compromisso transparente daqueles que fazem o relacionamento com ética, respeito e responsabilidade. É o início de um processo que terá papel significativo no aperfeiçoamento e reconhecimento do setor”.

Concordando plenamente com Alesandra, o diretor da Amex – empresa também patrocinadora e signatária do PROBARE -, Marcelo Frontini, ressalta que “esse trabalho é o resultado do que há de melhor nas práticas empregadas pelas empresas em todo o mundo. A adoção destes princípios na American Express foi imediata, pois já atuamos conforme os procedimentos agora regulamentados. O que muda, então, é que teremos uma Ouvidoria, controlada por uma órgão externo, aberto para a participação dos consumidores. É uma iniciativa inédita neste setor. Ganhamos todos”.

Já o diretor executivo da Contact Seres, Paulo William, que saiu da sede da empresa no Rio de Janeiro e veio a São Paulo exclusivamente para apoiar e participar do evento de lançamento do programa de auto-regulamentação, “o PROBARE marca uma nova etapa no relacionamento com clientes. O potencial das ações de telemarketing não pode ser descartado nos planos de marketing das empresas. Contudo, o consumidor final deve ser preservado em seus direitos. A auto-regulamentação vem mostrar o quanto o segmento está organizado e valorizará todos os participantes dessa cadeia de negócios. Empresas-clientes, empresas prestadoras de serviços, público consumidor, operadores de callcenters e demais profissionais ligados ao setor. Todos sairemos ganhando”.