“Nossa filosofia é o comprometimento com resultados”. A afirmação é de Carlos César Camargo, Diretor de Tecnologia e um dos sócios da TMKT. E essa afirmação reflete a preocupação de toda a área de tecnologia da empresa. “Resultado é o nosso principal objetivo. E a tecnologia é encarada, por nós, como indispensável para o alcance desse objetivo”.
Os recursos que a TMKT disponibiliza hoje aos seus clientes refletem a disposição da companhia em estar atualizada com o cenário internacional: um parque estruturado com base Avaya/ Definity, Eyretel (ddCom) e Easyphone (Altitude), suportado pela mais atualizada infra-estrutura de telecom e ferramentas de web, dentro do mais amplo conceito de Contact Center. Tudo isso sem abrir mão de soluções e de ferramentas próprias, desenvolvidos a partir de uma vastíssima experiência adquirida a partir de 1993, quando Carlos César deixou o mundo das software-houses para se dedicar integralmente à área de tecnologia da TMKT.
“Temos que acompanhar os negócios a partir da perspectiva do nosso cliente para alcançar e, idealmente, superar os resultados planejados”, justifica Carlos César. “Por isso, nossos recursos tecnológicos precisam estar sempre atualizados” Foi assim que, já em 1993, a TMKT implementou a operação de Fulfillment, ampliando e enriquecendo as ações de Contact Center. E, na seqüência, desenvolveu ferramentas próprias para ações de CRM e de Marketing de Incentivos, e tornando-se, a partir daí, um completo Centro de Relacionamento.
“Tudo isso só foi possível graças a muita ousadia e disposição para investir, o que nos levou a implantar uma área de desenvolvimento e suporte, composta por mais de 20 profissionais especializados em nossa área de atuação” O resultado positivo que Carlos César colhe hoje é o reconhecimento do mercado à qualidade e agilidade da TMKT. E, para exemplificar esse reconhecimento, ele aponta diversas funcionalidades desenvolvidas internamente e que até já foram implantadas no ambiente interno de alguns clientes da TMKT.
“Ter tecnologia de ponta é fundamental”, ele reconhece. “Mas a tecnologia, por si só, não garante produtividade, qualidade, resultados… o desafio é manter a estabilidade do ambiente, levando ao extremo a utilização do recurso tecnológico. Só desta forma podemos surpreender nossos clientes oferecendo produtividade e níveis de serviços acima do mercado”.
Mas ele enfatiza que esse não é o core business da TMKT: “Não pretendemos transformar nossa área tecnológica em uma software-house. Somos, acima de tudo, uma empresa de Marketing de Relacionamento e investimos em tecnologia para agregar valor às nossas operações”, pondera. “Essa estratégia explica a diversidade de jobs confiados à TMKT, muitos deles premiados por sua originalidade e exclusividade, sem jamais perder o foco em resultados.
A conseqüência natural é a pluralidade de aplicações sobre a base tecnológica, com características multi-jobs e até multi-plataformas. “Sempre tentamos facilitar a vida do cliente, usando em nossos jobs a plataforma que melhor o atenda, seja ela Windows, UNIX, Mainframes, etc.” “Como prestadores de serviços, nós temos que nos adaptar às características do cliente, nunca o inverso!”afirma Carlos César. “A distância, hoje, deixou de ser um fator crítico: o cliente tem que ter acesso às informações onde quer que ele esteja – e nós temos que ter acesso ao seu banco de dados que suporta o nosso trabalho”.
A mesma estratégia norteia os recursos de telecom utilizados pela TMKT: “Trabalhamos com os principais provedores, com foco em três pontos fundamentais: priorização e contingência de rotas com determinação automática dos menores custos de tarifação” A arquitetura da tecnologia e de telecom, dentro da TMKT, visa, acima de tudo, atender a uma evidente particularidade da nossa área de atuação: “Precisamos estar com a infra-estrutura disponível para tratar dezenas de milhares de chamadas e contatos nos momentos de pico.
É importantíssimo dispor de um ferramental de apoio que identifique imediatamente quaisquer distorções ou reduções do nível de serviço. E, é claro, agilidade para fazer as correções de rumo”. Mas isso não é tudo, como acrescenta Carlos César: “Por tudo isso, sempre buscamos soluções que suportem alto tráfego de telecom para poder atender as operações nos horários de maior movimento (HMM), tanto no fluxo inbound como no outbound, para ligação telefônica, fax, e-mail ou chat.
“Para otimizar ainda mais os resultados das operações, a TMKT disponibiliza ferramentas que possibilitam o roteamento inteligente de chamadas, em ilhas de skill nas quais se adequam o perfil do cliente que entra em contato ao perfil do operador que atende, discagem automática em power ou predictive dialing, a flexibilização total dos scripts, além da gravação digital de contatos.
A utilização de novas alternativas tecnológicas, como voz sobre IP, é uma dos atuais focos de pesquisa da companhia. “Estamos testando e quando o mercado interno tiver domínio, com suporte e cultura suficiente, certamente vamos utilizar em larga escala, pois essa tecnologia vai viabilizar a operação com dados e voz, de forma integrada.”E acrescenta: “Conceitualmente é fantástico, mas entendo que o mercado ainda está evoluindo nas soluções IP e talvez tenhamos que esperar algum tempo para viabilizar esse recurso de forma produtiva e eficaz. Essa tecnologia irá provocar uma mudança radical no conceito das operações de contact center, certamente para melhor!”.
Com uma visão bem prática, Carlos César reconhece que ainda não é possível identificar uma solução que opere com 100% de integração de voz e dados. ” Mas acho que esse é o futuro. Essa integração será uma facilitadora para nosso segmento, diminuindo interfaces e componentes, integrando todos os recursos em uma única plataforma, PABX, DAC, URA, Discagem Automática, Gravação de Contatos, Banco de Dados, Scripts, etc. No entanto a missão básica continuará sendo: atender e fazer contatos “. E conclui: “Não podemos nunca perder de vista nosso principal objetivo: relacionamento com resultados”.
Contact centers
A evolução de custo à fonte de receita
O crescimento do segmento de call center no Brasil aconteceu a partir da onda iniciada no final da década de 90 com o movimento das privatizações.
O gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management) e as possibilidades que este contato propicia para as empresas é um assunto que não se esgota. O atual contact center é considerado uma forte tendência a ser adotada pelo mundo corporativo nos próximos anos. Seu conceito e tecnologia estão diretamente ligados às novas necessidades dos clientes que demandam maior acessibilidade e flexibilidade na interação com a empresa.
Ao contrário dos Estados Unidos, onde o segmento de vendas por telefone é intenso, o Brasil ainda não assistiu ao boom deste poderoso canal de vendas como uma alternativa para trazer receita para uma organização. Cerca de 6% do PIB é transacionado via telefone, que torna qualquer produto ou serviço acessível para todas as classes, tanto financeira quanto geograficamente.
No Brasil o mercado de call center registrou, em 20021, um faturamento de cerca de R$ 3 bilhões e conseguiu movimentar R$ 67,4 bilhões com a venda de serviços, produtos e cobrança. Mas ainda há muito espaço para crescer e o varejo ainda não descobriu esse potencial.
Além disto, há a possibilidade de diferenciação do tratamento do usuário nos contact centers. Ou seja, dar preferência a um cliente sem discriminar ou prejudicar os demais. Ao contrário das vendas diretas, isto é possível com as soluções de CRM, que trazem grandes vantagens tanto para clientes quanto para as empresas, que atendem de forma diferenciada ao cliente que dá lucro.
Segundo pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) no ano de 2002, 97% das agências / fornecedoras de call centers disseram possuir/utilizar serviços de Televendas, o que é estatisticamente maior do que o índice dos usuários de call centers (74%). Esta expansão das vendas por telefone terá reflexos não apenas no lucro das empresas, mas também de caráter social, já que o segmento é um dos que mais contrata e já prevê abrir 90 mil vagas este ano.
Vale ressaltar a importância da integração das diversas mídias (telefone, e-mail, fax). O diferencial competitivo conseguido através desta integração tem sido cada vez mais valorizado pelas empresas, que estão mudando o perfil dos investimentos nas soluções para relacionamento com os clientes. Hoje a maioria das empresas busca projetos que integrem as soluções, os canais e as unidades de negócios entre si. Elas gastaram uma década investindo em call center, Web, e sistemas para suas forças de vendas. Agora os canais já estão estruturados. A preocupação do momento é encantar o cliente, surpreendendo-o com a tecnologia.
Elza Okabayashi é Gerente de Soluções, da Avaya Brasil
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(1) Fonte: ABT – Associação Brasileira de Telemarketing
Gravação
Pioneirismo e constância inovadora
A TMKT é cliente há muitos anos e, hoje, está na terceira geração de sistemas de gravação, o que demonstra sua atitude pioneira e de constante evolução tecnológica. Sempre buscando atender seus clientes com o que existe de mais avançado no mundo tecnológico, a TMKT constantemente traz à ddCom Systems novas demandas, o que nos auxilia a desenvolver funcionalidades e ferramentas de nossas soluções e a atender de maneira eficaz as novas necessidades do mercado como um todo.
Esse espírito de inovação tecnológica constante, aliado ao excelente relacionamento com sua alta direção, deu à TMKT o status de “Beta-Client”, transformando na primeira a receber as novas versões de soluções e produtos, influindo diretamente no desenvolvimento através de testes e avaliações realizados em ambiente de produção. Tudo isso, obviamente, sem agredir a qualidade dos serviços prestados aos clientes finais.
Hoje, nossa solução está implantada em todos os sites da TMKT, o sistema é constituído de centenas de canais de gravação digital, totalmente modularizados, o que garante a segurança e rápida identificação e resolução de falha, tornando a operação ágil e flexível. O amadureciomento deste processo nos permite qualquer modificação no desenho da solução.
O sistema é integrado ao DAC e à ferramenta de CRM, indexando no áudio gravado dados CTI e informações relacionadas ao atendimento capturado. Isso torna extremamente rápida a monitoração de áudio e a sua análise qualitativa e quantitativa através de uma ferramenta de data-mining. Hoje é possível extrair do sistema apenas o áudio dos atendimentos que resultaram em venda ou qualquer outro resultado ou associação de dados que seja necessária.
Além disso, o sistema permite o acesso remoto a todas as gravações realizadas nos sites da TMKT através da WEB. Utilizando-se de Login e senha, os clientes da TMKT podem acessar o sistema de gravação e monitorar a operação em qualquer lugar do planeta.
Roberto Dechiare Junior é diretor da ddCom Systems
Web Call Center
Seja bem-vindo ao web call center, opte pela forma de atendimento
As centrais de call center que querem garantir destaque em um mercado que enfrenta concorrências acirradas por contas de grandes empresas deve investir em tecnologia de ponta. Essa é a proposta da MRM que adotou a Altitude Software como parceira para proporcionar o chamado tratamento VIP a seus clientes.
A Altitude Software atua há mais de 14 anos no mercado de call center para oferecer soluções personalizadas que garantam fácil acesso e um relacionamento saudável entre centrais de atendimento e os clientes. Agregando suas soluções tecnológicas à competência do atendimento da MRM há quase 4 anos, atingimos resultados de sucesso e beneficiamos os clientes que merecem um tratamento especial.
A MRM se destaca nas centrais de atendimento de grandes empresas e disponibiliza um tratamento de primeira linha aos seus usuários, dando-lhe opções de canais de comunicação gerada por ferramentas de alta tecnologia como o Web Call Center, por exemplo, que permite um contato cliente-operador via e-mail, chat ou colaboração via web. Outro destaque de peso adotado pela empresa é a solução uCI 6.2 que unifica as informações do cliente na área de trabalho dos agentes, apresentando-lhes uma visão consolidada de todos seus contatos anteriores, seja por telefone ou ferramentas web.
As atenções das centrais de call center não devem estar voltadas, porém, somente às novas tecnologias de atendimento virtual, mas atribuir também valores a constante renovação do sistema tradicional de atendimento: a telefonia convencional. Destaca-se neste segmento a Discagem Preditiva que resulta no dinamismo e no aumento da produtividade dos agentes, proporcionando que um grande volume de clientes seja contatado em um curto período de tempo.
O algoritmo de discagem preditiva da Altitude Software permite otimizar os contatos, prevendo quando o agente concluirá a chamada atual. O mais interessante se analisarmos do ponto de vista tecnológico é que esta medição pode ser efetuada com base na posição do operador no aplicativo comercial ou até mesmo por meio de seu comportamento anterior em situações similares.
Centralizando o foco de atuação das centrais de call center e de seus agentes, o próximo passo para o sucesso no atendimento é a gestão da atuação dos operadores. Para isso, a ferramenta de supervisão da Altitude S oftware permite a avaliação em tempo real das atividades do Contact Center e gerenciamento de qualquer tipo de interação.
Criar sinergia entre o cliente, os operadores e seus supervisores através de novas tecnologias e filosofia de relacionamento com os clientes é sem dúvida o caminho certo para a eficácia no atendimento, resultando em interações de sucesso independente do meio de contato que o próprio cliente escolheu.
Elaine Ferreira é Diretora da Altitude Software para América Latina.
