A estratégia do Grupo CSU, na área de recursos humanos, é apostar no desenvolvimento e qualificação de seus profissionais, apresentados como um de sues maiores diferenciais. Hoje são mais de 5.000 empregos diretos. O expressivo crescimento do Grupo contribuiu com os programas internos de valorização e crescimento dentro da companhia. Mas foi inevitável recorrer a headhunters para agregar mais expertise com a criação das unidades de negócios, em 2000, buscando profissionais para ocupar cargos estratégicos. Por conta da necessidade de gerar competência interna para suportar este crescimento, a companhia desenvolveu uma série de programas, que vão dos tradicionais sistemas de motivação a mais especializados, ao ponto de gerar seu próprio código de conduta ética.
“O Grupo possui um plano de carreira diferenciado”, justifica o diretor de recursos humanos, José A. C. de Carvalho. Com a criação da CSU TeleSystem, em 2000, foi estabelecida uma política de formação de profissionais e um plano diferenciado. Antes de assumir a operação, os atendentes e especialistas passam por cursos genéricos e específicos para cada operação, sendo avaliados por conhecimento específico, argumentação, negociação e complexidade do serviço e do sistema. Os critérios para promoção são ter mais de um ano de empresa e ter avaliação e desempenho acima da média.
Este é um dos itens que a empresa faz questão de reforçar em suas propostas comerciais, realçando cases de sucesso para ocupar cargos-chave em novas operações como de Sirlene Dejavitte Dantas, contratada em novembro de 93. Ela iniciou como operadora e hoje atua como analista de negócios sr. Outros exemplos são Luciana Siqueira, admitida em 1994 como operadora, hoje coordenadora de atendimento, e Fabrízio Brandão Ferreira, contratado em fevereiro de 1994, atualmente gerente de negócios.
Esta evolução profissional, de acordo com José A. C. de Carvalho, é explicada pelos programas de qualificação da corporação, treinamento em novos produtos e serviços e contínuas reciclagens. Os programas de avaliações permanentes de desempenho foram desenvolvidos, por exemplo, contemplando instrumentos específicos para cada camada da pirâmide organizacional. Para cargos de liderança, a partir do nível de supervisão, a política passa por um feedback de competência que segue o conceito de 360º. No caso dos cargos administrativos, a política é a de feedback de competências com o superior imediato. No caso dos cargos operacionais, são avaliados fatores como qualidade (atendimento e metas), comportamental (iniciativa, comprometimento e postura) e comportamento funcional (assiduidade e pontualidade).
Com os resultados das avaliações semestrais, os funcionários que estão abaixo das metas passam por reciclagens, coaching e, quando necessário, são substituídos. Já os que apresentaram desempenho acima da média passam a ter prioridade no Programa de Recrutamento Interno, seguindo a filosofia do “Kit Welcome”.
Além do plano de carreira, a empresa desenvolve vários programas entre motivacionais e de incentivo. Os motivacionais, focados em manter bom desempenho no atendimento e nas atribuições, podem ser pontuais ou constantes, dependendo dos resultados de performance e desempenhos. Elas duram 3 meses em média, com ranking mensal, com prêmios. Entre os programas de reconhecimento, José A. C. de Carvalho lembra dos ACE (Atitude, Conquista & Eficiência), uma campanha motivacional e de reconhecimento profissional da empresa. “Ele objetiva a valorização profissional, estimular performance em qualidade e produtividade no atendimento, além de reconhecer e descobrir talentos. Apoiado em tecnologia, a empresa faz monitoração em tempo real, a partir do console de supervisão. Essa monitoração permite gerenciar todas as posições de atendimento em produção, identificando índices como tempo individual de atendimento e em grupo e índices de espera, além de um balanço da operação.
Outro diferencial, que José A. C. de Carvalho aponta, é de benefícios. Assistência médica extensiva aos familiares, seguro de vida e vale-refeição de R$ 7,50 em São Paulo, plano odontológico, auxílio-creche, postos de atendimento bancário dentro dos sites, salas de treinamento dedicadas, equipe de desenvolvimento operacional, universidade corporativa, learning center e outros. “Manter um bom nível de benefícios para nossos funcionários, é uma condição que segue a orientação de nosso presidente”, justifica José A. C. de Carvalho. “E ele faz questão de avaliar, aprovar e até reprovar pessoalmente a qualidade do que disponibilizamos aos nossos profissionais.”
Códigos de Ética
Preocupado com os princípios éticos que regem a organização, o Grupo CSU tem como diretriz o tratamento com dignidade e respeito, de todos os seus funcionários, clientes e fornecedores, cumprindo os preceitos morais editados pelos poderes públicos, portanto embasados na legislação vigente. Com relação aos funcionários, a CSU Telesystem editou um Manual de Ética que é anexado aos contratos de trabalho de cada operador, no qual estão as normas que orientam a conduta dos funcionários. Esse manual tem 22 tópicos, entre eles estão: todos os assuntos relativos a clientes, informações estratégicas e know-how da empresa que devem ser tratados com confidencialidade; a responsabilidade de todos os funcionários por proteger os ativos da empresa; e as relações entre pares, superiores e subordinados que devem ser orientadas pelo respeito ao profissionalismo, não sendo permitido o uso de artifícios desonestos como forma de ascensão, nem qualquer forma de assédio ou atos que venham prejudicar qualquer pessoa da organização ou fora dela.
Formação e Aperfeiçoamento
A CSU, com o objetivo de formar e desenvolver os talentos na Gestão dos Negócios, promovendo a geração, difusão e aplicação do conhecimento organizacional, criou a universidade coorporativa CSU University. O principal foco dessa universidade é a formação técnica no que diz respeito às características peculiares das atividades da empresa. Há os cursos extensivos a todos os funcionários da CSU, e há os com população alvo pré-definida, que tem como objetivo garantir a formação técnica necessária às áreas e profissionais específicos ao tema/conteúdo oferecido. O corpo docente da universidade, responsável pela elaboração e aplicação do conteúdo do curso, é formado exclusivamente por colaboradores internos, atualmente detentores do conhecimento dos negócios da empresa. No conteúdo do curso estão: noções gerais sobre a área de atendimento; apresentação do produto e política do cliente; apresentação do sistema operacional; treinamento “on the job”; exercícios de simulação e atendimento. O grupo oferece ainda o CSU Learning Center, um centro de treinamento que utiliza o conceito de ensino a distância, para ser uma extensão da sala de aula tradicional.
Responsabilidade Social
A CSU Telesystem busca investir em programas sociais. Exemplo disso, é a parceria que a CSU tem junto a Abrinq, uma das empresas mantenedoras do programa “Nossas Crianças”, que tem como objetivo aproximar pessoas e
empresas – que queiram apoiar a causa da infância – de organizações sociais que prestam atendimento para crianças e adolescentes de famílias de baixa renda. No programa “Crescer Sorrindo”, a empresa faz a manutenção de uma creche situada em Belo Horizonte. Além disso, a empresa é filiada do Instituto Ethos, uma associação de empresas interessadas em desenvolver suas atividades de forma socialmente responsável em permanente processo de avaliação e aperfeiçoamento.
Dentro da CSU há ações sociais como: campanha de inverno, para arrecadação de agasalhos; campanha de natal, nela cada funcionário adota uma criança carente de uma instituição pré-determinada, para doar um kit com brinquedo, roupa, calçado e doces; campanha de doação de sangue, realizada semestralmente; dia das crianças, no qual os filhos dos funcionários são convidados para conhecer a empresa e participar de atividades recreativas; e a ação solidária CSU, que estimula os funcionários a se envolverem em projetos sociais, e ainda desenvolve programas de qualidade de vida e adequação ergonômica para seus funcionários.
