Estrutura opera 24/7, integra dados em tempo real e permite antecipar riscos operacionais, preservando a experiência do cliente
A Cielo anunciou a criação da N.A.V.E. – Núcleo de Acompanhamento e Visão da Experiência -, uma estrutura estratégica de monitoramento contínuo que integra dados em tempo real, inteligência artificial e equipes especializadas. “Desde a implementação do modelo, em junho de 2025, a companhia reduziu em mais de 50% o tempo de resposta a incidentes críticos e alcançou uma redução acumulada de R$ 3 milhões em custos operacionais, impulsionando ganhos de eficiência, maior previsibilidade e melhor coordenação da operação, além de aprimorar a continuidade dos serviços e a experiência dos parceiros”, detalhou Eduardo Lemos, VP de operações e experiência do cliente da Cielo.
A N.A.V.E. funciona como uma central integrada de monitoramento operacional, operando 24 horas por dia, sete dias por semana, e conectando áreas de varejo, grandes contas, bancos, logística e parceiros estratégicos de atendimento. A estrutura também permite o monitoramento da URA em tempo real, integrada nessa primeira fase aos clientes Cielo –Bradesco, ampliando a visibilidade sobre o comportamento dos atendimentos e acelerando a tomada de decisão em cenários sensíveis.
Monitoramento contínuo para decisões mais rápidas e previsíveis
Com apoio de modelos de machine learning, a N.A.V.E integra, em tempo real, diferentes fontes de dados — incluindo logística, atendimento, comercial, hardware, software e feedbacks de clientes — permitindo identificar rapidamente comportamentos atípicos e atuar de forma preventiva na solução de problemas. Em episódios em que há instabilidade externa, essa visão integrada possibilitou detectar a escalada incomum no volume de atendimentos e coordenar a resposta em poucos minutos, contendo o evento em cerca de uma hora. Em estruturas tradicionais, ocorrências desse tipo tendem a se propagar em larga escala, com potencial impacto sobre milhões de transações.
Além da resposta mais rápida, o modelo contribuiu para uma operação mais previsível e resiliente, com redução da recorrência de incidentes e fortalecimento da governança operacional, resultado de investimentos contínuos em infraestrutura, integração de dados e processos. “A N.A.V.E. representa uma mudança estrutural na forma como acompanhamos a operação e a experiência do cliente. Hoje conseguimos enxergar sinais de risco em tempo real, agir com rapidez e coordenar decisões entre diferentes áreas, garantindo mais previsibilidade e estabilidade para o negócio e para quem depende da Cielo no dia a dia”, afirmou o VP.
A experiência do cliente também passou a ser acompanhada de forma contínua. Indicadores críticos, como satisfação e desempenho dos canais, passaram a ser atualizados em ciclos de até 60 segundos, permitindo ajustes operacionais quase imediatos. Esse modelo sustenta um patamar consistente de satisfação mesmo em uma operação que processa milhões de transações diariamente.
Em períodos de pico, como a Black Friday, a companhia ativa um modelo dedicado de acompanhamento, com foco total no monitoramento, na coordenação entre áreas e na rápida mitigação de impactos, reforçando a capacidade da operação de responder a eventos críticos sem comprometer a jornada do cliente. “A ideia é ter um painel vivo da jornada do cliente. Uma tripulação dedicada a conduzir essa experiência com precisão, inteligência e responsabilidade. Isso protege o negócio, fortalece a confiança dos clientes e sustenta resultados financeiros de longo prazo”, concluiu Lemos.
