Quem está aprendendo mais com quem atualmente? As organizações mais tradicionais, buscando se espelhar na dinâmica de velocidade, adaptação e inovação das nativas digitais, ou estas, descobrindo que têm de se mirar na maturidade dos processos e gestão das empresas que já conquistaram longevidade no mercado? Há, na resposta a essa questão, uma propensão a considerar que a dinâmica de aprendizado seja mútua. Existe o reconhecimento que, enquanto aderem ao mindset de inovação contínua com o cliente no centro das decisões existente nas startups, os grandes players ensinam como ganhar maturidade nos processos que levam à perenidade do negócio. Essas são algumas das reflexões que marcaram o Sextou Híbrido realizado, hoje (06), na sede da Atento, em São Paulo, durante a 322ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. O encontro reuniu Arthur Carvalho, diretor de operações e sinistros da Youse, Bruna Horácio, head of sales da Click Entregas, Elbert Leonardo, VP comercial e financeiro da ClickBus, Gabriel Nobre, diretor comercial B2C da Nespresso, Guilherme Sawaya, diretor de transformação digital da Cyrela, Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento no Brasil, e Viviane Kim, head de customer experience e co-fundadora da Liv Up.
Os mercados que dinamizam a economia funcionam, atualmente, praticamente tendo de um lado as empresas mais tradicionais, com seus modelos de gestão e processos já amadurecidos e testados e, de outro, as organizações nativas digitais, movidas a muita velocidade e inovação. Dessa forma, o encontro se iniciou respondendo à questão: quem aprende mais com quem? Iniciando a construir essa resposta, Guilherme afirmou que, mesmo tendendo a considerar que se trata de aprendizado mútuo, na verdade quem absorve, hoje, mais conhecimento sobre entrega de valor aos clientes são as tradicionais.
“Aprendemos mais com as startups sobre a experiência do cliente do que vice-versa, mesmo sabendo que, logicamente, existe sempre alguma contrapartida. É que essas organizações ‘subiram o sarrafo’ ao usar a tecnologia para redesenhar, quase sempre de forma disruptiva, a jornada do cliente, tornando-a simples e fluida.”
Na análise do diretor da Cyrela, ao desfrutar de uma experiência desse tipo em um determinado segmento, o consumidor passa a esperar algo parecido em outros. Em troca, acrescentou, as startups buscam absorver dos grandes players processos e estratégias para escalabilidade.
Ao realizar, há 22 anos, a gestão de jornadas completas de relacionamento via multicanalidade integrada com interface digital e humana, a Atento sempre percebeu, na ótica de seu VP, que a satisfação do cliente acontece sob a seguinte fração: resolução sobre o fator tempo. “O cliente quer a melhor solução no menor tempo possível. Nós, como provedores, temos a missão de mostrar aos nossos contratantes que a meta junto a seus consumidores é a menor quantidade de interações, e estas cada vez mais breves. Somos uma fábrica de algoritmos para gerar retenção e, graças, hoje, à tecnologia, podemos valorizar também mais o ser humano, em uma organização com mais de 80 mil colaboradores.”
Por sua vez, vindo de longa experiência em uma organização de logística já consolidada, Bruna confessa que, ao chegar à Click Entregas, startup presente em 10 países, levou um susto com o ritmo proporcionado pelo uso da tecnologia. Entretanto, considera que o aprendizado seja mútuo, mudando apenas em termos de velocidade. Há cinco anos na empresa, ela entende que se trata de uma organização que inova acompanhando e surpreendendo o mercado. “Este, no ano passado, por exemplo, se reinventou, e nós, novamente, tivemos que crescer em tecnologia e em processos exigidos pelo novo cliente.” Para a executiva, é o consumidor quem fortalece a marca e, portanto, todo esforço realizado no sentido de responder às suas demandas é recompensado. Mesmo com um KPI de retenção de clientes hoje na casa dos 97%, a meta é avançar mais três pontos percentuais. E ela entende que o fator humano se torna, nisso, tão importante ou mais que a tecnologia.
Já Elbert lembrou que a ClickBus é fruto da junção das duas realidades. Vindo da J3, organização tradicional que operava fazendo a conexão entre as companhias de ônibus e os portais de vendas, a ideia, então, foi juntar os dois negócios. “O que fizemos foi justamente aproveitar os conhecimento de processos e gestão já amadurecidos e as novas alternativas de levar tecnologia até o usuário, com inovação e personalização, criando a startup. Trata-se, então, da sabedoria de saber aproveitar o que há de melhor em ambas.” E descreveu de que forma a tumultuada jornada envolvida na compra de uma passagem em rodoviárias foi resumida a poucos cliques em um device à disposição, sem deixar de lembrar que, ao mesmo tempo, não fosse o trabalho das convencionais companhias de ônibus, nada disso poderia acontecer.
Também oriundo de uma empresa tradicional e hoje vivenciando a realidade de uma insurtech, o diretor da Youse ressaltou o quanto pôde perceber o sentido de evolução conduzindo as atividades desse tipo de empresa.
“Tudo gira em torno do cliente, em uma busca incessante de entregas de experiências melhores a cada dia. No nosso caso, por exemplo, isso acontece com uma divisão em squads, cada uma delas voltada especificamente para cada momento da jornada do cliente, o que facilita muito a identificação das necessidades do comprador, das respostas e do processo de inovação.”
No entanto, Arthur faz uma ressalva: esse processo de evolução contínua das nativas digitais depende também de contar com profissionais experientes que agreguem conhecimento. Isso dá uma base para empresas como a Youse que, há cinco anos no mercado, tem aberto portas por meio do digital para que novos clientes de seguros – que representam 70% da base da empresa – entrem no mercado.
“Frio na barriga”
Concordando, o diretor da Nespresso enfatizou a importância das pessoas nesse processo de aprendizado mútuo, pois elas acabam entendendo o propósito e levam a efeito as transformações necessárias. “Antigamente, bastava à empresa oferecer bons produtos ou serviços. Hoje, há necessidade de entregar uma solução completa. O que pressupõe dois aspectos fundamentais: manter o cliente no centro das atividades e buscar a inovação constante a partir disso. A nossa empresa, dentro do grupo Nestlé, nasceu de uma ideia disruptiva fruto desse processo. Ao descobrir como mudar a forma de consumir um café no nível do preparado por um barista, mas de forma simples e prática. E a inovação se incorporou ao DNA da organização, chegando hoje até a novas formas de extrair o café, dentro das expectativas de qualidade e versatilidade apresentadas pelos consumidores.”
Cofundadora da Liv Up, Viviane, enaltecendo o fato de como a tecnologia e a mentalidade permitem negócios inovadores como o da Nespresso brotarem de dentro de uma gigante tradicional, lembrou que, no caso do seu negócio de refeições saudáveis, houve a oportunidade de nascer digital a partir de necessidades detectadas junto aos clientes.
“Podemos oferecer experiências e receber feedbacks tudo de maneira muito rápida. Isso nos permite um processo de cocriação com os consumidores.”
Descreveu, então, o grau de desafio que tem sido reaprender com o mercado nas mudanças que surgiram dentro da pandemia, com as pessoas mais tempo em casa. A agilidade da startup, explicou ela, tem sido fundamental para um novo relacionamento com fornecedores, logística e, principalmente, acompanhando pelas mídias sociais a maneira como as pessoas estão consumindo. “Toda inovação certamente provoca um frio na barriga de início. Mas, é isso que nos move.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 321 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retorna, na segunda-feira (09), com Daniel Pedrino, presidente da Faculdade Descomplica. Na sequência da semana terá ainda Cadu Lopes, CEO da Doctoralia, Claudio da Fonseca Júnior, diretor de operações da R Brasil, Paulo Valente, diretor de negócios da Credsystem, e Roberta Becker, gerente de marketing da rede St Marche. Para fechar a semana, um Sextou sobre live commerce com Amit Eisler, cofundador e head de e-commerce & customer experience da Zissou, Gabriel Reginatto, cofundador da Alive, e Monique Lima, CEO da Mimo Live Sales.
