Estratégia visa trazer novos indicadores para aprimorar a satisfação dos clientes e melhorar a relação de empatia
A 7IT, empresa de tecnologia e nuvem focada em transformação digital, anunciou a criação do setor de experiência do cliente, considerando ser essa a melhor interligação à jornada do cliente. “É o caminho que ele percorre, desde a primeira interação com a empresa até a compra dos produtos ou serviços, incluindo a experiência e todas as percepções que ele tem com a marca. Esse contato pode ser presencial, por canais de atendimento ou de relacionamento, como: blogs, site, e-mails marketing, chatbots e whatsapp. Através de estratégias bem planejadas, nosso objetivo é oferecer um atendimento impecável, uma experiência extraordinária e encantadora”, assegurou Cícero Protta, CEO e fundador da 7IT.
O executivo considera que o comportamento do consumidor muda naturalmente, mas desde o impacto da Covid-19, acompanhá-lo se tornou ainda mais necessário para as empresas. “De acordo com a Forbes, 83% dos consumidores concordam que um bom atendimento ao cliente os fideliza já a partir da primeira compra, enquanto duas experiências ruins podem resultar na perda de interesse de 76% do público; Precisamos estar atentos à dor e às necessidades do negócio do cliente, além de prestar atenção em sua opinião sobre o que pode ser melhorado nessa relação é fundamental”.
Para garantir a experiência do público que se relaciona com a 7IT, a nova área de CX já está atuando com as jornadas operacionais, atendimento, suporte e qualidade do produto ou serviço. Segundo Protta, cada frente desempenha papel importante para melhor compreender como a marca é percebida por todos que se conectam com ela. E, com a implementação da área de CX, a 7IT passou a acompanhar outros indicadores de qualidade, incluindo as métricas de NPS.
Relações mais próximas
Para ter uma visão mais completa sobre as etapas da experiência do usuário, a empresa traça o mapa da jornada do cliente, no qual permite a identificação de quais foram os pontos de contato, de problemas e suas principais causas. Carine Hinz, head de vendas e negócios da 7IT, garante que “quando identificamos qualquer gap que mereça a implementação de melhorias, sanamos de imediato para que não volte a ocorrer. Antes, este já era o foco da empresa, mas, a diferença é que, agora, sentimos a necessidade de abrir um departamento efetivo somente para essas correções, que tenha esse olhar mais meticuloso na jornada do cliente.
Ainda de acordo com Carine, o time leva muito a sério a experiência com nossa marca e os serviços. “Por isso, não estamos atuando não apenas no processo constante das correções de gargalos, como também em mutação permanente para que esses processos se tornem mais sólidos. Um exemplo prático disso, é que recentemente, optamos por trocar a nossa ferramenta de Whatsapp corporativo para uma ferramenta que vai nos trazer mais funcionalidades internas e nos dar maior desempenho. Queremos aumentar a frequência da nossa comunicação com nossos clientes e trazer qualidade em nossos canais de atendimento, para isso, só conseguimos com apoio de uma ferramenta eficaz, elas são nossas aliadas na operação e por isso tem seu grau de importância. Investir cada vez mais nelas reflete no resultado de atendimento ao nosso cliente”.
