Executivo da Vero conta a trajetória da companhia que se expande pelo Brasil, integrando provedores de internet
Com o avanço cada vez maior do digital, a internet já toma conta do dia a dia dos brasileiros, gerando, como consequência, um mar de oportunidades no mercado de telecom. Em contrapartida, esse quadro provoca uma pulverização de empresas de todos os tipos e tamanhos atuando como provedores de internet. Enxergando com bons olhos os players menores desse mercado, que crescem pela qualidade do serviço e da experiência ao cliente, o fundo de investimentos brasileiro Vinci Partners criou a Vero Internet, iniciando as atividades com a aquisição de oito pequenos provedores que serviam a 130 mil usuários em Minas Gerais. Como prova de que a iniciativa está no caminho certo, em apenas quatro anos, a marca já atende a mais de 820 mil clientes em 204 cidades de seis Estados em diferentes regiões do País. Contando de que forma a estratégia de multicanalidade centrada no cliente vem dando conta da experiência regionalizada e permitindo o avanço pelo País, Rogerio Garchet, Chief Marketing and Customer Experience da Vero Internet, participou, hoje (16), da 759ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Indagado, de início, quais seriam os diferenciais que têm marcado o sucesso para o crescimento da empresa, Rogerio direcionou a resposta a partir do panorama dentro do qual nasceu a Vero, produto da iniciativa do fundo brasileiro de investimentos Vinci Partners, que decidiu aplicar recursos no mercado de telecom do País. Um universo de internet que, informou o executivo, se espalha ainda hoje por nada menos que 7 mil provedores. A ideia era investir em aquisições e reunir, em uma organização, uma série de pequenos players do segmento que cresceram justamente pela qualidade e eficiência dos serviços.
O projeto nasceu em 2019 com a compra de oito provedores de Minas Gerais que atendiam a pouco mais de 130 mil clientes em nove municípios. Em quatro anos de trajetória, a marca já alcança 204 cidades, em todos os Estados do Sul do País, mais Goiás e Distrito Federal, servindo a mais de 820 mil clientes. “Conscientes do grau de competitividade desse mercado, nos concentramos em alguns pilares importantes.” Ao mencionar esses alicerces que têm impulsionado a Vero para a abrangência nacional, o executivo citou em primeiro lugar a inovação. Ou seja, fixar-se no objetivo de entregar ao consumidor, não só infraestrutura, fibra ótica, velocidade e serviço resiliente, mas novidades também no aspecto da experiência, um atendimento de muita aproximação.
“Essa qualidade do atendimento é muito percebida, valorizando ainda mais nosso diferencial que, conforme pode ser constatado junto à Anatel, é a entrega da maior velocidade no Brasil, chegando à média de 400 Mb em toda a base. Portanto, em resumo, a somatória desses fatores é que encanta o cliente, com a qualidade do serviço em si e da experiência no relacionamento.”
Nessa linha, ao ser perguntado sobre como manter o nível de excelência em um país cujas regiões com culturas e padrões comportamentais distintos, Rogerio explicou que isso é resolvido pela estratégia adotada no próprio relacionamento, com a manutenção do atendimento presencial, sustentado atualmente por mais de 150 lojas físicas, que é onde se completa a cultura omnichannel da empresa. No seu entender, isso proporciona um bom posicionamento de regionalização da marca, conhecendo com mais profundidade o público local.
Outro cuidado tomado nesse sentido, salientou o CMO, foi não centralizar a plataforma de relacionamento com os clientes, implantando, até agora, nove contact centers pelas regiões atendidas. “É dessa forma que mantemos a mesma experiência em cada Estado, sem perder eficiência, mesmo porque, dentro da nossa estratégia tecnológica, conseguimos que os contact center sejam replicáveis ou funcionem contingencialmente na eventualidade de problemas alheios ao nosso planejamento naquela determinada região.” De acordo com o executivo, tudo isso tem contado com apoio da estratégia digital, como o aplicativo para autoatendimento e comunicação que já alcança cerca de 30% da base. Ou seja, com as lojas, o app, e todo o atendimento por site, Whatsapp, etc., a dinâmica da multicanalidade, na opinião de Rogerio, vem se mostrando com alto grau de eficácia.
Houve tempo, ainda, para o executivo falar dos avanços na digitalização, com uso de inteligência artificial, tudo dentro da complexidade que configura a própria história da organização, que é a de efetuar integrações – foram 18 realizadas praticamente a cada três meses desde a criação -, vencendo desafios tecnológicos, culturais, de adaptação e de transição da marca na mente dos clientes. Além disso, discorreu sobre temas trazidos pela audiência, tais como detalhes da cultura interna para consolidação do propósito da organização, os caminhos de escuta da voz do cliente, a entrega de conteúdos em parceria com serviços de streaming, entre muitos outros.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 758 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (17), com a presença de Milena Shimizu, gerente de consumer insights da Nestlé Brasil, que falará da sintonia com os novos hábitos de consumo; e, encerrando a semana, o Sextou tratará do tema “Brand experience: Impacto emocional na percepção de valor”, reunindo Frederico Battaglia, VP de marketing e comunicação de marca da Stellantis para América do Sul, Juliana Saab, country lead da GPJ Brasil, Luciano Deos, CEO do Gad’, e Danilo Lima, head de branding da Flash.
