O ambiente digital de multicanalidade satisfaz o cliente, divulga e confere autoridade à marca, além de ser o melhor caminho para captação de dados para tomada de decisões
Autor: Rafael Martins
O mercado de e-commerce B2B deve movimentar cerca de US$ 1,8 trilhão até o final deste ano, segundo projeção da Forrester Research. Diante deste crescimento, sobretudo impulsionado pela nova cultura de compra on-line em função da pandemia, podemos dizer que o comércio eletrônico não é mais uma inovação, mas um requisito básico. Por isso, agora a tarefa das companhias é aprimorar suas plataformas de e-commerce, fortalecendo, principalmente, a experiência do usuário.
Dentro deste conceito, uma estratégia é a adoção de ferramentas para possibilitar uma atuação omnichannel, que consiste na integração entre os canais de venda, proporcionando a mesma experiência ao cliente, independentemente da plataforma ou canal utilizado para realizar as compras.
Uma das principais vantagens de se investir em plataformas omnichannel é proporcionar ao consumidor uma relação personalizada com a empresa. Outro ponto positivo de trabalhar com a omnicanalidade é o fato de ela ser uma estratégia que permite que o cliente tenha acesso aos diferentes canais de atendimento, como vendas, financeiro e expedição, de acordo com o seu momento de maturidade.
Com mais clientes captados, consequentemente o ticket médio da empresa aumenta, assim como seus lucros. Sem contar o alcance promovido por esse modelo, que amplia a capacidade da empresa de vender em horários e locais onde antes não era viável em função da distância e custo operacional.
Outra vantagem de se investir em uma plataforma omnichannel é que, dessa forma, as organizações conseguem expandir seu reconhecimento no mercado, permitindo que um maior número de pessoas descubra sua marca por meio de diversos canais. Isso contribui para a consolidação da empresa como uma referência no ambiente digital e fortalece sua autoridade no segmento.
Além disso, por meio dos diferentes canais é possível captar dados dos clientes, seguindo as diretrizes da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e, posteriormente, fazer uma análise detalhada dos contatos, o que permite às equipes comerciais traçarem estratégias para aumentar as vendas e melhorar a experiência do usuário. Fazer essa avaliação completa só é viável graças à capacidade do omnichannel em centralizar os dados em uma plataforma, facilitando a gestão das informações.
Ao criar um ambiente digital que ofereça uma experiência única e humanizada em diferentes canais, a captação e a fidelização de clientes se torna muito amigável e facilitada. Dessa forma, podemos reconhecer o omnichannel como uma solução que está aí para suprir as demandas do consumidor moderno, além de contribuir para que as empresas avancem na era da Transformação Digital.
Rafael Martins é CEO do Grupo Máxima.
