CEO do Uol expõe de que forma a centralidade no cliente permite inovar e diversificar utilizando a grande audiência como retroalimentação
Com o avanço do digital, o mercado de comunicação, antes concentrado em escassos e predominantes formatos e veículos para relativamente poucos leitores e espectadores, passou a apresentar um panorama multiforme em que produtores e consumidores de conteúdo se misturam e se ampliam vertiginosamente. Antevendo, já em 1996, o cenário no horizonte, surge o Uol, que, do e-mail e das salas de bate-papo, se transformou atualmente em um grupo com várias e diferentes verticais, indo de produtos digitais até à publicidade e o entretenimento, tendo, como desafio decodificar o fragmentado perfil dos consumidores de conteúdo dentro da consolidada cultura de centralidade no cliente. Esse quadro foi apresentado, hoje (13), por Paulo Samia, CEO do Uol, ao longo da 813ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Há 23 anos na companhia, Paulo destacou, logo de início, o pioneirismo da marca em seu segmento dentro da internet e o fato de algo próximo a 90% dos internautas brasileiros passarem pelo menos uma vez ao mês por alguns dos espaços ocupados pela comunicação da empresa. Na sequência, ele explicou que o Uol oferece seus serviços em quatro verticais, sendo a maior delas a de produtos digitais, partindo do desbravador e-mail e o “Bate-papo Uol”, enveredando por antivírus, backup, disco virtual, assistência residencial e, mais recentemente, o Uol Play, plataforma de streaming que desponta como uma das principais linhas de negócios da organização, pretendendo alcançar, em breve, também os aplicativos para as TVs conectadas. A segunda vertical é a da publicidade, com a venda de espaços para marcas, agências e empreendedores, vindo a seguir o Uol Hosts, destinado a oferecer desde domínio de internet, ferramentas e hospedagem, etc., e, por último, a Ingresso.com, adquirida recentemente.
“Lidamos com todas essas vertentes tendo como fator em comum a centralidade do cliente. Toda decisão nossa, seja sobre produto ou qualquer tipo de iniciativa, sempre parte da perspectiva do cliente. Tudo é construído a partir da análise de como este receberá e irá interagir com o que estamos oferecendo.”
Quando indagado sobre o que considera o principal desafio para atingir esse propósito, Paulo apontou a fragmentação da audiência. A transformação de um mundo no qual existiam poucos e direcionados veículos de comunicação para um panorama mais amplo, incluindo as redes sociais, levou a novas e diversificadas formas tanto de produzir quanto de consumir conteúdo. “Hoje, praticamente qualquer pessoa pode ser um desses agentes, seja nas mídias sociais ou nas plataformas em geral. Isso nos leva ao desafio de estar presentes onde quer que essas pessoas estejam produzindo e consumindo conteúdo. Isso passa por nos especializarmos em diferentes formatos, seja em áudio, vídeo ou escrita, exigidos por cada uma dessas plataformas. E não só para oferecer conteúdo de qualidade, mas, igualmente, como veículo tradicional e de credibilidade, ajudar a separar o que é ‘fake’ do que é ‘news’.”
Nessa linha, quando perguntado se a produção de conteúdo com credibilidade adquiriu relevância em termos de aproximação com os clientes, o CEO respondeu positivamente e lembrou de um diferencial importante: se antigamente as informações partiam de um broadcast para o público em geral, hoje, elas tem que mirar seus públicos-alvo, a exemplo do que faz a publicidade. “Ou seja, é preciso conhecer muito bem o perfil da audiência e suas expectativas, no sentido de entregar o melhor conteúdo e no momento adequado. Jamais no sentido de satisfazer algum objetivo comercial, mas sim, no aspecto jornalístico, saber o que deve ser destacado para contribuir, por meio da credibilidade, com a aquisição de conhecimento, em um processo de retroalimentação mútua.” Do outro lado, sem se misturar, os conteúdos publicitários também vão cada vez mais tendo de satisfazer os objetivos da marca em levar informação ao consumidor, no entendimento de Paulo. Um formato que se torna cada vez mais, também, um canal de conteúdo.
Houve tempo, ainda, para o executivo expor de que forma o Uol consegue aplicar a cultura de dados para extrair insights em uma audiência tão vasta, apontando que há muito refinamento na extração do que ocorre na jornada dos consumidores de conteúdo e dos assinantes, formando uma massa de dados que direciona a evolução dos produtos e serviços. Ele falou também da crescente adoção de IA no processo de interação com os clientes, o papel da inovação para gerar disrupção e o futuro do Uol.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 812 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (14), trazendo Fabrício Costa, diretor de serviços financeiros da CloudWalk, que abordará a aposta na inovação constante com foco em PMEs em meios de pagamento; na quinta, será a vez de Alexandre Camargo, country manager da Assist Card para o Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou tratará do tema “Carro elétrico: Qual o tamanho da mudança, pela experiência do cliente?”, reunindo Geovani Fagunde, sócio da PwC Brasil, José Carlos Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki), e Pedro Schaan, CEO da Zletric.
