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São Paulo, Brasil - 27 de fevereiro de 2024, 10:03

A construção da cultura cliente no mercado de HaaS

João Lima, coCEO da Voke

CoCEO da Voke expõe os motivos que possibilitam o crescimento exponencial da empresa em um mercado disruptivo

Ter uma estação de trabalho, com computador, mouse, teclado e headphone, tudo estudado, alugado e suportado por um terceiro, aliviando áreas da empresa que podem se dedicar à atividade-fim da mesma. Trata-se do modelo de Hardware as a Service, modalidade em crescimento no Brasil, o que tem permitido à Voke uma expansão média de 45% ao ano desde 2019. Especializando-se no aluguel e venda de seminovos, com serviços embarcados, a empresa cresce também em cultura de proximidade com os clientes, até pelas características de outsourcing. Detalhando de que forma a complexidade inerente ao HaaS vem ganhando cada vez mais consistência junto com a cultura cliente, João Lima, coCEO da Voke, foi o convidado, hoje (06), da 828ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Ao ser indagado, logo de início, sobre o fator cultura cliente dentro da estratégia adotada para criação da Voke, João explicou que, ao olhar para o mercado de hardware como serviço, percebeu que a tendência dos clientes era de permanecerem com o mesmo fornecedor por muitos anos seguidos. Dessa forma, surgia, já olhando de fora, a nítida noção de que havia uma proximidade com a base, tornando bem mais propícia a possibilidade de sanar outras dores e oferecer mais alternativas no ganha-ganha. “Dessa forma, ao analisar o mercado de TI, enxergamos na aquisição de empresas do setor já consolidadas como o melhor caminho para realizar o que pretendíamos fazer. Se escolhêssemos começar do zero, seria simular ou copiar aquilo que já existia e estava dando certo para o cliente e a marca.” Foi assim que, em 2019, coincidindo com o interesse do dono de uma locadora de infraestrutura de TI em vender o negócio, aconteceu a primeira aquisição, permitindo a gestão de 40 mil equipamentos locados e comprovando a identificação plena dos clientes com a experiência oferecida.

De acordo com o executivo, a constatação de que essa relação se materializava no longo prazo, deu segurança a ele e seu sócio de investirem no negócio, mas, ainda assim, mirando formas de melhorar a entrega de valor que era percebida no mercado. Entretanto, João concordou que surgiria mais à frente um quebra-cabeça, que era a construção de uma cultura cliente própria, uma vez que, junto com o crescimento orgânico da organização adquirida, ele via a consumação do propósito fazendo uma junção transversal de atuação no segmento, com a aquisição de outras empresas. “Foi assim que nasceu a marca Voke, crescendo também de forma inorgânica, levando-nos a muito empenho na busca de um alinhamento de valores e propósito. Algo que leva tempo, pressupondo muito método, paciência e perseverança. E formando, dessa maneira, times com total identidade na entrega de valor bem próximos aos clientes.”

Mergulhando mais fundo nessa visão, o coCeo afirmou que, quando se faz o aluguel de um hardware não há como inexistir uma grande proximidade, conhecendo bem quem vai se utilizar do equipamento de trabalho no dia a dia, conversando, também, com a área de TI e sua realidade. E, como a relação acaba envolvendo até mesmo a área financeira, para se chegar à melhor e mais racional forma de atender àquela necessidade, o executivo entende que a Voke acaba se tornando uma extensão da empresa-cliente. “Se, de um lado, esses fatores levam a uma forte cobrança pelos nossos serviços com qualidade, por outro, nos mostra o caminho de como refinar a sintonia com o cliente. Nós, enquanto investidores, já visualizávamos esse quadro e encontramos nas marcas adquiridas o rumo bem consolidado, o que nos permitiu crescer de forma rápida e acentuada.”

Depois de descrever de que maneira o conceito de HaaS se concretiza dentro do conceito de outsourcing – permitir com que o cliente se concentre naquilo que realmente é importante para ele -, João mostrou como a composição dos equipamentos sobre a mesa do colaborador pode satisfazer também esse cliente interno da organização, sob responsabilidade de um parceiro especialista. Para ele, a Voke está ajudando na evolução desse entendimento de que a locação de hardwares com serviços embarcados favorece a concentração das demais áreas em atividades inerentes aos valores que queiram entregar aos seus clientes. “Prover ferramentas de trabalho na ponta acaba envolvendo até o RH e é uma verdadeira operação de guerra junto a todos os setores envolvidos para se chegar às melhores soluções. Por isso cresce não só a procura, como somos cada vez mais exigidos a cada ano que passa.”

Houve tempo para João contar exemplos práticos desse maior refinamento de aproximação com os clientes, mostrando que, à medida que o HaaS vai-se tornando conhecido, maiores são as demandas também. Isso aponta, segundo ele, para um longo caminho a percorrer, mas, também, para ainda maiores perspectivas de crescimento. O executivo ainda detalhou os mecanismos de captura de insights para atender à cobrança dos clientes no sentido de que o prestador do serviços seja até mais protagonista do seu negócio, os cuidados com a formação dos times e das estratégia por área, além de esmiuçar como foram vencidos desafios como disponibilidade imediata de equipamentos, logística em todo o território nacional e vários outros.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 827 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (07), recebendo Daniela Zylberkan, head de marketing do iFood Benefícios, que explicará a aplicação de IA e analytics para surpreender o cliente; e, encerrando a semana, o Sextou tratará do tema “Healthtechs: As brechas que viram oportunidades para as startups”, reunindo Rubem Ariano, fundador e CEO da Filóo Saúde, César Giannotti, COO & Partner da Mevo, Danielle Teixeira, partner e líder de customer success da Alinea Health, e Gustavo Araújo, CIO e co-founder do Distrito.

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