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Experiências conversacionais: influência da automação e personalização no atendimento ao cliente

José Selbach Jr, CEO do Grupo Selbetti

Um grande diferencial é a supervisão interativa, com escuta de chamadas que oferecem a supervisores uma visão mais próxima dos atendimentos em tempo real

Autor: José Selbach Jr 

A cultura do imediatismo permeia a grande maioria das atividades humanas. No atendimento ao cliente, o cenário não é diferente e conta ainda com a necessidade de experiências personalizadas, que tem impulsionado a busca por soluções tecnológicas inovadoras nas empresas.

Análises importantes consolidam esse cenário como, por exemplo, a pesquisa realizada pela CX Trends, que traz a informação de que 72% dos clientes desejam o atendimento instantâneo. Os diversos canais de comunicação que surgem, aliados à necessidade de interações humanizadas, provocam mudanças significativas e dão origem a plataformas de atendimento avançadas como solução para enfrentar os desafios identificados pela pesquisa.

Para redefinir a dinâmica de interação entre empresa e cliente, surgem as plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS), que centralizam os canais de atendimento e oferecem diversos recursos para o dia a dia que facilitam a operação de empresas e otimizam o atendimento ao cliente.

Estratégia centrada no cliente

Ao colocar o foco no cliente, as empresas não apenas atendem às expectativas do consumidor moderno, mas também cultivam relacionamentos sólidos e duradouros. Essa estratégia se baseia em entender exatamente o que o seu público precisa, antecipando necessidades e adaptando produtos e serviços de acordo com sua preferência. 

Ainda de acordo com os dados da pesquisa, 60% das empresas estão planejando ou já estão implementando experiências de atendimento ao cliente. Esse movimento estratégico é guiado pela compreensão clara de líderes organizacionais sobre a importância de atender às expectativas dos consumidores por experiências autênticas.

Os Serviços Terceirizados de Processos de Negócios (BPO) de Contact Center, são um exemplo claro da aplicação eficiente da automação e personalização, redefinindo a abordagem das centrais de atendimento diante de uma variedade de demandas. Eles buscam em uma solução que enriqueça a operação do cliente, tais como expertise qualificada, tecnologia avançada e inovação nos processos.

Ao implantar a automação nas operações como chatbot ou voicebots, é possível ter agilidade no atendimento, eliminando as filas de espera que frequentemente geram insatisfação nos consumidores. Essa rapidez é um dos principais pontos de satisfação identificados em pesquisas.

Outro aspecto fundamental para as organizações é a redução de custos através da automação, que pode prevenir falhas e administrar as demandas sem exigir equipes numerosas para o atendimento. A eliminação da intervenção humana em algumas etapas contribui para a melhoria da qualidade, garantindo operações mais precisas e consistentes.

Já a personalização ocorre em dois aspectos: primeiro, por meio da configuração tecnológica de chatbots ou voicebots, que consultam um banco de dados e identificam rapidamente o cliente, fornecendo respostas alinhadas à identidade da empresa. Estes ficam disponíveis 24/7. O segundo aspecto é relacionado ao histórico de atendimento, que oferece aos clientes conforto e segurança ao ter um registro completo de interações passadas.

A eficácia da integração de recursos em uma única plataforma é evidenciada pelo desempenho da plataforma Nexcore by Selbetti. Com presença em mais de 200 operações ativas e impactando diariamente mais de 35.000 usuários, a solução inovadora busca estabelecer uma base sólida para operações de Business Process Outsourcing (BPO). Informações provenientes de uma empresa cliente, que mantém uma operação robusta, revelam a redução de 50% nos custos operacionais, além de um aumento no faturamento de 35%.

Conectar conversas: o que uma boa plataforma precisa oferecer?

Um bom software de Contact Center as a Service é o mais indicado, pois é projetado para operações robustas e complexas. Com uma tecnologia alinhada às tendências emergentes, oferece uma gama de recursos que gerenciam, rastreiam e monitoram conversas através dos canais de voz e chat. 

A eficiência é aprimorada com recursos como histórico detalhado das conversas, flexibilidade na transferência de atendimento a outros agentes e lista de contatos. Outros recursos como mensageiro interno, tabulação de atendimento, envio de Net Promoter Score (NPS) e dashboards personalizáveis proporcionam uma gestão ágil e análise profunda do desempenho operacional, orientando estratégias futuras. 

Um grande diferencial é a supervisão interativa, com escuta de chamadas que oferecem a supervisores uma visão mais próxima dos atendimentos em tempo real, permitindo intervenções oportunas ou treinamento de novos colaboradores.

2024: Uma visão que está logo aqui 

O atendimento integrado e multicanal torna-se crucial para proporcionar uma experiência coesa independentemente do ponto de contato. A segurança de dados e conformidade, especialmente com regulamentações como a LGPD, tornam-se prioridades essenciais para construir a confiança do cliente. Por fim, o crescimento dos bots de atendimento humanizados, impulsionados por I.A, promete oferecer interações mais empáticas e compreensivas. 

Uma plataforma de CCaaS desempenha o papel de catalisador para uma revolução nas experiências conversacionais. Tornam-se uma escolha ideal para operações que buscam inovação, eficácia no atendimento ao cliente e assertividade na operação.

José Selbach Jr é CEO do Grupo Selbetti.

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