Executivas de SumUp e Adyen avaliam de que forma os possíveis atritos na finalização das compras vão sendo eliminados para uma melhor experiência do consumidor
Mais da metade dos consumidores, atualmente, tendem a evitar o estabelecimento que não disponibiliza o meio de pagamento de sua preferência. Esse fator, que se insere no novo perfil dos clientes construído pelas facilidades da tecnologia, aponta para uma evolução contínua e imprevisível nas formas de pagamentos. Superadas as fases das cédulas de dinheiro, moedas e cheques, os próprios cartões se transformam em instrumentos contactless e vão sendo substituídos pelo Pix e, até mesmo, pelas lojas de pagamentos invisíveis, como é o caso emblemático da Amazon Go. Ou seja, surge o momento em que o comprador, rapidamente, entra e sai da loja carregando o produto desejado, sem passar pelo caixa, sendo a cobrança feita em seu aplicativo, graças ao sistema tecnológico que identifica quem comprou o quê. A meta de tudo isso, no final das contas, é a ausência da irritante fricção provocada nos tradicionais processos de check-out e que dificultam a recorrência de compras e fidelização de clientes. Debatendo esses e muitos outros aspectos que envolvem a evolução dos meios de pagamentos, Raquel Velloso, diretora de operações da SumUp, e Thaís Fischberg, VP de produtos, parcerias e dados da Adyen, foram as convidadas de hoje (18), da 605ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
De início, Raquel situou a SumUp como ecossistema financeiro criado, em Londres, há 11 anos, para micro e pequenos empreendedores, público esse que há cerca de cinco anos tinha como meta conseguir uma maquininha de cartão, considerada a grande alternativa para oferecer uma melhor experiência ao cliente. Entretanto, de acordo com a executiva, o pequeno comerciante ou os autônomos não necessitam mais, apenas, dessa ferramenta, mas de uma instituição financeira por trás que acredite no seu empreendimento. E, aos poucos foram se somando a isso um banco acessível, formas de crédito, vendas on-line, links de pagamentos, check-out na web, etc., além do SumUp Tap, que transforma o smartphone em ferramenta de aceitação de cartões, dispensando a compra ou aluguel da maquininha. Isso significa, na avaliação da executiva, parte das respostas às buscas desse público de contar com um ecossistema de serviços financeiros ampliados continuamente. “Saímos do estágio de ajudar esse empreendedor a aceitar cartão para o patamar de alavancagem do seu negócio. Ou seja, nosso objetivo final é liberá-lo para que se concentre no seu core business, que é produzir e vender, resolvendo para ele toda a parte financeira, o que amplia, também, suas possibilidades de conquistar e atender os clientes.”
Por sua vez, com 15 anos de carreira profissional, sendo 10 deles focados no mercado de meios de pagamento, Thaís, caracterizou a holandesa Adyen como uma plataforma de tecnologia dedicada a pagamentos e que tem um diferencial frente a muitos concorrentes que é o fato de haver nascido digital. Por isso, é capacitada a ajudar as organizações a realizarem essa jornada de enveredar pelos canais virtuais de atuação. “Nossa atividade na vertente B2B é possibilitar às empresas clientes desfrutar de ferramentas que lhe permitam oferecer uma experiência satisfatória a um consumidor cada vez mais seletivo e exigente. Falamos muito, por aqui, do unified commerce, ou comércio unificado, para atender a um comprador que hoje demanda muito mais do que os avanços já alcançados até aqui que são os de uma jornada mínima em múltiplos canais integrados. É preciso existir por trás um gestor que entenda e se concentre na unificação dos controles, relatórios, históricos, adquirência, sistema antifraude, etc., simplificando a vida do varejista e dando-lhe liberdade para se dedicar às suas atividades centradas no consumidor final.”
A executiva aproveitou para responder a uma das indagações vinda do público, a respeito do pagamento invisível, como o exibido na loja Amazon Go. Para Thaís, trata-se de uma tendência do varejo que precisa ser discutida diariamente, mencionando o case de uma marca de supermercados com lojas cápsulas, como se fossem containers, onde os consumidores retiram as mercadorias e isso é identificado, seguindo a cobrança por aplicativo, sem que tenha de passar pelas eventuais fricções do check-out físico. “Tudo isso vai ser cada vez mais transformador em nosso dia a dia.”
Concordando, Raquel afirmou que, na atividade da SumUp, é crucial estar sempre pensando três ou quatro passos à frente, pois, ao se vislumbrar uma demanda que surgirá alguns meses à frente, são necessárias etapas de entendimento, elaboração, teste e aplicação em um mercado extremamente dinâmico. “No nosso caso, o empréstimo dentro do setor de meios de pagamentos é um ótimo exemplo, pois se trata de algo que sequer era cogitado pouco tempo atrás: como disponibilizar crédito a uma pessoa que ainda é desbancarizada? Ao criarmos nosso banco digital, conseguimos até surpreender os microempreendedores com essa possiblidade. Em outras palavras, trata-se de uma vertical na qual temos de continuar sempre nos antecipando às necessidades que surgirão em ambiente de mudanças contínuas.”
Embora SumUp e Adyen atendam a diferentes vertentes do modelo B2B, ambas concordaram que o modus operandi é o mesmo, ou seja, atuar conhecendo profundamente o perfil e necessidades do contratante e de seu consumidor final. Thaís, por exemplo, citou pesquisas rotineiras que a plataforma holandesa realiza para avaliar o comportamento no varejo e nos hábitos de compra do cliente final. “É verificando a percepção deste em relação ao varejo que identificamos dores, como, por exemplo, uma sondagem que nos permitiu saber que 52% dos consumidores deixariam de comprar em uma loja que não disponibilizasse seu meio de pagamento preferido.” Em resumo, elas exemplificaram que, basta a inexistência da possibilidade do Pix em um check-out para se perder várias vendas, o que desemboca na essencialidade do estabelecimento ostentar uma aceitação cada vez mais ampla de meios de pagamentos. As executivas puderam, ainda, ao longo do encontro, aprofundar temas tais como transparência, o quanto a ausência de fricção gera compra por impulso, aspectos do figital, a prateleira infinita, metaverso, entre muitos outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 604 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (21) trazendo Luciano Kleiman, CEO da b4waste, que falará da Inovação e propósito no combate ao desperdício; na terça, será a vez de Alexandre Blasi, diretor de rede e expansão da Ademicon; na quarta, Vivian Bennett, diretora de marketing e relacionamento com o cliente da Care Plus; e, na quinta, o tema “Cultura cliente: O papel da liderança na visão customer centric” será debatido por Aline Haeckel, general manager da Eshopper, Augusto Lins, presidente da Stone, Fernanda Hoe, diretora geral da Elanco no Brasil, Marcel Kitamura, CEO da BB Consórcios, Tatiana Mattos, head Brasil para a BlaBlaCar e Tereza Santos, CEO da Sympla.
