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São Paulo, Brasil - 27 de fevereiro de 2024, 11:00

A conveniência no pós-venda para encantar o cliente

Patrícia Lima, diretora comercial da linha de bens de consumo da Elgin

Diretora da Elgin expõe a atuação da marca em um modelo de venda por meio de parceiros, mas com a assistência ao consumidor final própria bem estruturada

Ostentando a logo “Elgin, mais do que você imagina”, a empresa familiar 100% nacional nascida há mais de 70 anos quer deixar bem claro que já vai longe o tempo em que sua imagem se vinculava mais às máquinas de costura. Tanto que, na edição da Black Friday deste ano, entre os itens da marca mais procurados estavam os voltados para casas inteligentes e conectadas. Notabilizando-se, há vários anos, no mercado de ar-condicionado, iluminação inteligente, energia solar, pilhas e muito mais, a empresa tem inovado na conveniência do pós-venda que inclui o processo de “troca express”, conforme pôde detalhar, hoje (29), Patrícia Lima, diretora comercial da linha de bens de consumo da Elgin, ao longo da 823ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Relembrando, de início, um pouco da história da empresa que se encontra na terceira geração, Patrícia trouxe à memória os primeiros passos de sucesso com as icônicas máquinas de costura e do segundo momento nessa trajetória, que foi a vertente dos aparelhos de ar condicionado. Na sequência, vieram surgindo novas divisões na empresa, como a de automação, a de equipamentos para energia solar e a de bens de consumo, liderada por ela, cujo portfólio tem como destaques as pilhas, produtos para iluminação, impressoras e informática, destacando que, durante a Black Friday, surpreendeu a alta procura por produtos para casas inteligentes e conectadas. Segundo ela, até antes da Black Friday deste ano, o produto mais vendido no período era a lâmpada smart de 10w, mas houve, desta vez, uma disposição muito maior dos consumidores em investirem mais, em quantidade e valor, nos outros itens dentro dessa linha chamada inteligente, notadamente pelo e-commerce.

“O que podemos perceber é que os produtos com mais tecnologia embarcada caem mais no gosto das novas gerações e estas estão no comércio eletrônico. Esse tipo de venda ocorre também na loja física, mas demanda um esforço bem maior do varejista para que aconteça” 

Ela aproveitou para enfatizar que a Elgin opera exclusivamente no modelo B2B, focando no fortalecimento do negócio dos parceiros em prol do consumidor final. O empenho é de dotar o varejista com o máximo de informações e apoio para que cresça oferecendo a melhor experiência aos clientes. Na sequência, depois de traçar o panorama do relacionamento com esses parceiros, tanto no e-commerce, quanto no varejo físico, Patrícia foi indagada sobre a forma de monitorar o consumidor final para robustecer as atividades desses parceiros-clientes. Para a diretora, esse é o grande desafio, ou seja, detectar como está sendo a percepção e avaliação dos produtos pelo cliente final. A solução encontrada foi realizar toda a atividade de pós-venda pelo SAC da Elgin. “Este é formado por nossos times próprios, preparados para sanar qualquer dúvida do consumidor, além de manter redes de assistências técnicas por todo o Brasil. Sendo que, no caso da linha de produtos de consumo e eletroportáteis, criamos a ‘troca express’, que podemos considerar até como um capítulo à parte.” Ela explicou que esse serviço se insere em um modelo de conveniência no pós-venda que vem sendo premiado e pode até ser considerado um benchmarking na indústria dentro do País.

De acordo com a diretora, a organização está empenhada em entender de forma cada vez mais aprofundada as manifestações dos consumidores sobre os itens da marca e, podendo, em casos que apontem para melhoria da qualidade, agir de forma rápida e assertiva. Por isso, há, segundo ela, uma íntima conexão entre a área de relacionamento multicanal e os times de engenharia que não só realizam o desenvolvimento como lidam com todos os fornecedores nacionais e internacionais, o que proporciona agilidade nas correções e incrementos necessários. Tudo isso funcionando de tal maneira, assegurou ela, que a empresa consegue um atendimento personalizado mesmo com uma equipe enxuta no setor.

Trazendo à tona a logomarca da companhia, “Elgin, mais do que você imagina”, Patrícia chamou a atenção para a busca do envolvimento dos colaboradores com eles mesmos sendo consumidores dos produtos Elgin e agindo como os primeiros a dar uma avaliação sincera sobre desempenho e qualidade, o que ajuda na agilidade para a tomada de decisões. Houve tempo, ainda, para a executiva detalhar os vínculos de produtos com as gerações, a atuação nas redes sociais, ações de sustentabilidade, entre muitos outros temas.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 822 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (30), com a presença de Sergio Lulia, CEO do Banco ABC Brasil, que falará das mudanças em favor de experiências positivas e duradouras; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Score de crédito: As disrupturas do mercado… em favor do cliente!”, reunindo Giresse Contini, diretor de consumer market da Serasa, Victor Hugo Marques, diretor de data science & credit strategy da Creditas, Murilo Silvério, diretor de clientes, produtos e inteligência de negócios na Omni, e Lucas Guedes, vice-presidente de negócios da Boa Vista.

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