Diretor da Mercedes-Benz expõe as estratégias com inovações e incentivos que beneficia e aproxima o cliente da marca
Criar, inovar e dar longevidade aos veículos que rodam centenas de milhares de quilômetros anualmente pelas rodovias brasileiras pode ser um movimento bem-sucedido desde que se saiba ouvir e aplicar o que dizem os proprietários e motoristas. Essa é a fórmula adotada pela divisão de ônibus e caminhões da Mercedes-Benz, centenária multinacional que atua há mais de 66 anos no país, orientando-se por um mantra inalienável de suas atividades: “as estradas falam e a Mercedes-Benz ouve cada voz”. Foi dentro dessa cultura, assentada no princípio de uma escuta ativa, que pressupõe também dar forma prática e gerar percepção que torne o cliente um promotor da marca, que algumas iniciativas inéditas surgiram. Uma delas foi o programa de fidelização Mercedes Club, que premia proprietários, gerentes de frota e motoristas. Contando de que forma essa dinâmica toda gerou, inclusive, o Customer Experience Index, mensurando e capturando dados e sugestões de clientes em cada ponto de interação, Silvio Renan, diretor de peças e serviços ao cliente da Mercedes-Benz do Brasil (caminhões e ônibus), participou da 556ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, na última segunda-feira (05).
Abordando, desde o início, um dos pontos sensíveis da organização, que é a preservação e aplicação da cultura – maneira como a Mercedes-Benz concebe e aplica sua forma de trabalhar –, o executivo vinculou esse conceito a uma questão de princípios, lembrando que isso foi construído ao longo da história centenária. No entanto, Sílvio afirmou que a organização vem de uma jornada de transformação muito importante e que aponta para o futuro do segmento como um todo. Isso porque, já se sabe que, daqui em diante, os veículos serão cada vez mais conectados, autônomos, de serviços compartilhados ou eficiência logística, elétricos, voltados para zero emissão de poluentes, células de hidrogênio, etc. Apostas essas da Mercedes-Benz nessa trajetória em perspectiva para a mobilidade.
“Quando se fala em cultura, temos um mantra interno, criado e desenvolvido pelo VP de marketing e vendas, Roberto Leoncini, que é ‘as estradas falam e a Mercedes-Benz ouve cada voz’.”
Para o diretor, isso se tornou algo muito relevante dentro da companhia, configurando-se na estratégia permanente de saber capturar essas vozes e conduzi-las para o centro das decisões. O que, para a montadora, é motivo de muito orgulho dentro da visão de grupo. “Dentro da questão de princípios que mencionei, um deles é realmente ouvir, estar cem por cento conectado com o lema adotado. No momento em que se escuta o cliente, adquirimos conhecimento sobre o momento dele, o que precisa ser feito, os desafios inerentes, ou seja, a chave para o sucesso do próprio cliente partindo da ótica deste. E conseguir, dentro do portfólio de produtos e serviços, entregar soluções customizadas.”
Depois de explicar que os outros dois pilares são adotar soluções sustentáveis ao longo do tempo e progredir em conjunto, na visão ganha-ganha, com concessionários, fornecedores e clientes, o diretor respondeu a uma indagação sobre as vantagens do programa de recompensas Mercedes Club. Sílvio falou que são várias campanhas promocionais e de premiação, além de uma série de benefícios para clientes, gestores de frotas e mesmo aos motoristas de ônibus ou caminhões. Respondendo a questões levantadas pelo público participante da live, ele comentou que, no setor de ônibus, a Mercedes-Benz responde por 60% dos cerca de 500 mil veículos rodando pelo país, enquanto no segmento dos caminhões, a empresa responde por 40% da frota de cerca de 3 milhões de unidades em movimento.
Convidado a retornar à criação do Mercedes Club, o diretor confirmou que o programa pode ser considerado fruto da cultura de escuta ativa da companhia. Segundo o executivo, a posição de clientes e concessionários era de que a Mercedes-Benz poderia adotar um programa de promoções para encantar e fidelizar os compradores. Tudo começou em 2017, com o “mercedeiros de verdade”, um programa gamificado que chegou a sortear, inclusive, um caminhão zero Km, e que se constituiu no movimento embrionário para a necessidade de ouvir o público para gerar aproximação e fidelização, além de beneficiar a todos os que participam de algum maneira no segmento.
De acordo com o diretor, foi também por meio dessa conexão que a empresa desenvolveu uma jornada que mudou o perfil do NPS. Ele explicou que foi criado o CXI, que é o customer experience index, que, além de pontuar, o cliente pode opinar e sugerir a respeito de qualquer das interações com a empresa e as concessionárias, transformando-se em um feedback relevante para a tomada de decisões. Ao longo da conversa, Silvio pôde também detalhar de que forma a cultura é disseminada como inspiração pela organização como um todo, envolvendo os colaboradores internos e a rede de parceiros, tudo se resumindo a captar as necessidades, colocar em prática e garantir que tudo seja perceptível pelos clientes, que se tornam promotores da marca. Ele ainda se aprofundou na transição pré e pós pandemia, as inovações – como a telemetria oriunda da Fórmula 1 -, a gestão de dados envolvendo as concessionárias, entre muitos outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 555 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever.
