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São Paulo, Brasil - 29 de fevereiro de 2024, 11:06

A experiência na velocidade do cliente

Antonio Baltar Jr., diretor de vendas, marketing e serviços da Ford

Diretor da Ford expõe de que forma a marca alimenta seu ecossistema para a rápida tomada de decisão a partir dos clientes

A indústria automobilística brasileira vivencia, como tantas outras, a realidade de que não são mais as gigantes que se sobrepõem às empresas de menor porte, mas sim as mais ágeis que deixam para as lentas e burocráticas o pó do asfalto. Foi buscando se manter reagindo a esse cenário que a Ford, às vésperas de completar 120 anos, encara os avanços na conectividade. Exemplo disso é o aplicativo FordPass, que alimenta o ecossistema da companhia com informações em tempo real para conduzir às respostas velozes dentro das necessidades dos clientes. A esse avanço tecnológico e conceitual, que leva também aos indispensáveis propósitos de conveniência e personalização, se soma a adequação progressiva da rede de 120 concessionárias para o acompanhamento da jornada, ponta a ponta. Contando os detalhes que englobam o mindset colaborativo dentro da organização, Antonio Baltar Jr., diretor de vendas, marketing e serviços da Ford, participou, hoje (13), da 682ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Convidado a iniciar a conversa a partir dos três pilares por meio dos quais a Ford sustenta as jornadas de sucesso junto aos clientes, Baltar afirmou que são conectividade, conveniência e personalização, nascidos de pesquisas efetuadas pela marca. Para ele, neste momento em que se assenta a poeira levantada pela pandemia e pós-pandemia, levando a uma gigantesca aceleração digital, restou verificar a efetividade da centralidade do cliente, que passou a ser ouvido de forma acentuada. Na sua concepção, essas sondagens vêm constatando quais são os anseios dos consumidores em praticamente todos os segmentos.

“Eles desejam muita rapidez na resolutividade dos problemas, tecnologia e conexão permanente, além de boa comunicação com tratamento personalizado. Temos que deixar claro que estamos aqui pelo cliente.”

No entendimento do diretor, todos na organização têm de estar conscientes de que o cliente está a um clique de mudar para o concorrente, o que leva à necessidade de uma busca contínua por conhecer suas necessidades e propensões. Por isso, ele não encara o conceito de centralidade do cliente como um modismo organizacional. Trata-se de manter o foco constante, mudando as jornadas de acordo com a voz do cliente, aprendendo a agilidade na dinâmica de corrigir erros eventuais. “O grande desafio das lideranças nas companhias hoje é exatamente o de saber como manter viva a experiência. O que pressupõe um cotidiano de mensurações, acompanhamento dos feedbacks, tratamento de dados e ações assertivas sobre o que não esteja funcionando. Tudo para conquistar a imagem de uma marca que existe, efetivamente, em função do cliente. Isso é ser competitivo hoje.”

Ao detalhar de que forma isso se desenvolve na prática, Antonio expôs a importância da criação de uma área dedicada à CX, mas dentro de um ambiente totalmente colaborativo. É a jornada interna que antecede a experiência do cliente, complementada por uma infraestrutura preparada para isso. Tanto que se construiu um data lake para trabalhar os dados capturados no dia a dia, que permite antecipar tendências e perspectivas. Isso, segundo ele, é facilitado pela frota de cerca de 50 mil clientes com veículos conectados pelo aplicativo FordPass Connetct – além de outros que desfrutam de interações digitais avançadas -, que permitem entender e traduzir as informações para que a empresa se antecipe tanto na resolução de problemas quanto no atendimento a necessidades. “Nossa preocupação é sermos funcionais e efetivos. Por isso, fazemos a junção da experiência digital com a física, colocando em ação nossas 120 concessionárias espalhadas pelo País, todas conectadas no mesmo ecossistema. Pois de nada adianta o pioneirismo sem os resultados práticos.”

Nessa linha, depois de esmiuçar fatores culturais e comportamentais alimentados por treinamento e ambiente favorável, o executivo falou sobre o padrão global estabelecido pela companhia dois anos atrás, o Ford Signature. Mais da metade das concessionárias dentro do visual, ambientação futurista e atendimento de excelência pretendidos, o que, para ele, tem sido mais um dos fatores de aproximação com os clientes. Tudo isso está em consonância com o que é detectado de forma mais contundente nas pesquisas junto à base: “Por favor, me ajudem a ganhar tempo”.  Isso confere papel fundamental ao FordPass, que, via satélite, conecta o cliente, o veículo e a concessionária. Traduzindo, significa que toda a conveniência e personalização oferecidas pela marca estão dentro do app, inclusive fazendo alertas sobre eventuais decisões a serem tomadas pelo motorista, em uma jornada repleta de informações para o ecossistema da empresa e para o cliente.

Houve tempo ainda para Baltar responder diversas questões levantadas pelo público, inclusive sobre a reestruturação da estratégia de capilaridade e adequação da empresa com a rede de concessionárias. Algo que leva em conta, também, o novo hábito do consumidor brasileiro, que, quando chega ao local de compra, já está munido de informações muito bem pesquisadas para ajudar na tomada de decisão. Como resultado, as lojas tendem a diminuir os showrooms de exposição de produtos e aumentar o espaço para as jornadas de serviços. Também abordou como a empresa tem conseguido agir com velocidade e excelência ao mesmo tempo e o posicionamento da Ford Brasil dentro da marca global, além de outros temas.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 681 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (14), com o Sextou, que debaterá o tema “Inovação: Como fazer a diferença na CX?”, ao reunir Juliana Monteiro, vice-presidente de incorporação da Mitre Realty, Charles Schweitzer, diretor de inovação do Grupo Carrefour Brasil, Maurício Martinez, gerente de pesquisa e desenvolvimento da Porto e Romeu Escolastico Neto, gerente sênior de marca e trade marketing da Suvinil.

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