Head da Cornershop by Uber no Brasil expõe de que forma a plataforma desenvolve tecnologia humanizada para escalar na complexidade dos serviços de entregas
O consumidor brasileiro que se utiliza de delivery por aplicativo está exigindo, cada vez mais, uma experiência o mais próximo possível da visita presencial ao mercado ou loja especializada. Entretanto, nessa jornada satisfatória em que se constitui sua expectativa, um eventual atraso na entrega não é um ponto tão desagradável ou negativo quanto se deparar com a falta do produto ou o preço diferente daquilo que estava anunciado no catálogo publicado. Esse foi um dos mais importantes aprendizados da Cornershop by Uber, criada como startup, no Chile, em 2015, que virou unicórnio e chegou ao Brasil em 2020, sendo adquirida no mesmo ano pela multinacional americana de mobilidade. Detalhando as estratégias da empresa, que incluem experiências destinadas a aproveitar a recorrência, com o programa Pop de assinaturas, os novos modais de entregas e as perspectivas de popularizar ainda mais o delivery por app no mercado brasileiro, Cristina Alvarenga, head da Cornershop by Uber no Brasil, participou, hoje (10) da 699ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Convidada a falar um pouco, de início, sobre a fundação da empresa, Cristina disse que a mesma nasceu como startup voltada para intermediar compras em mercados sob demanda no Chile. Ou seja, possibilitar ao consumidor a escolha de dias, horários e tempos de entrega de acordo com sua conveniência. Isso foi sete anos atrás, quando as aquisições do tipo, via on-line, ainda demoravam dias para serem recebidas nos endereços do comprador, não levando em conta qualquer tipo de urgência. Para a executiva, a grande vantagem de uma startup é poder iniciar um projeto do zero e, portanto, já desenhá-lo suprindo lacunas do mercado, o que ocorreu com a Cornershop até chegar ao estágio de unicórnio e conseguir aplicar no Brasil, com total aderência, a expertise da empresa, notadamente no segmento de delivery de compras em mercados, cujo ticket médio de aquisições, na sua base, é de R$ 250,00 por consumidor, com alto nível de recorrência.
Hoje, no desenvolvimento dos serviços é possível identificar alguns tipos distintos de usuários do aplicativo, segundo a head. O principal deles é aquele cuja expectativa, seja comprando no varejo alimentar ou lojas variadas do ecossistema da plataforma, quer ter a experiência muito próxima da que estaria usufruindo dentro do estabelecimento. O que envolve velocidade de atendimento, escolha personalizada dos produtos e flexibilidade de trocar, eliminar ou acrescentar itens na cesta. Conforme assegura Cristina, tem sido possível satisfazer esse consumidor por meio de uma tecnologia humanizada que viabiliza a interação do comprador com o shopper (parceiro comprador/entregador) dentro do sistema. Essa já é, para ela, uma amostra de o quanto o negócio, a despeito de ser atraente e altamente promissor – a ponto de ser incorporado ao universo do gigante americano da mobilidade – é, também, extremamente desafiador, lidando com clientes exigentes no sentido de obter uma experiência satisfatória de ponta a ponta.
Um dos desafios elencado por ela, nesse processo, é garantir a manutenção dos catálogos dos varejistas, algo inerente à experiência esperada pelo cliente. “Um aprendizado muito importante que tivemos do negócio foi saber que o consumidor pode até, em determinadas situações, ser condescendente no eventual atraso em uma entrega por motivos alheios ao nosso planejamento, mas não perdoaria ser avisado da falta de um produto que apareceu anunciado no catálogo.” Nesse sentido, a executiva reforçou o quanto é relevante o emprego de uma tecnologia que consiga responder positivamente a essas exigências em um universo varejista com dezenas de milhares de produtos, cujo estoque e preços variam em cada região ou filial. “Uma operação que, somando-se à gestão do marketplace com disponibilidade de entregadores e tudo o mais, torna-se fascinante em sua complexidade.”
Depois de explicar a combinação da sofisticação tecnológica com a intervenção humana na gestão de catálogos de produtos, entregadores, necessidades dos parceiros varejistas, etc., a head revelou que, desde o desenho original da operação da startup, consta a existência de uma central de relacionamento própria com suporte total tanto ao consumidor final quanto aos shoppers. O objetivo é garantir o maior nível possível de fluidez, mesmo lidando com uma miríade de intercorrências, que vão dos problemas nos sistemas das lojas à dúvidas variadas dos usuários. Houve tempo ainda para a executiva falar das barreiras à entrada de novos usuários do aplicativo, como questões de meios de pagamentos, as diferenças das jornadas de acordo com o comportamento de cada perfil ou necessidade do consumidor, e a forma como os pedidos são acompanhados. Sem deixar de fora a questão das taxas de entrega que, segundo pesquisas, são aquelas que provocam 80% das desistências de compras, explicando que isso é equacionado de forma a atrair clientes com promoções de onboarding e com o programa de assinatura junto aos usuários que demonstram recorrência ou disposição à fidelidade.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 698 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (11), com a presença de Eduardo Vasconcelos, CEO da ConectCar, que falará da transformação da experiência com tags de pagamento; e, encerrando a semana, o Sextou comemorativo de 700 lives da série, trará do tema “Cultura cliente: O que realmente mudou e o que falta mudar?”, reunindo Cláudia Garbin, sócia da Reciclare Consultoria e Treinamento e André Godoy, cofundador e Chief Transformation Officer da Olos, Daniel Lima, cofundador e CEO do Beedoo, e Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations na TIM Brasil.
