Ao adotar uma gestão orientada por dados, buscando crescente aproximação tanto com empresas-clientes quanto com o consumidor final, a Flora se decidiu por tornar independente a divisão especializada em produtos hair care, com as marcas Neutrox, OX, Kolene e Karina, dentro de um setor da economia que, sozinho, movimentou mais de R$ 20 bilhões no ano passado no mercado brasileiro, o quarto maior do mundo. Dessa forma, a empresa promove a atuação conjunta das áreas técnicas, como o centro de inovação e a de P&D, com as de cliente, dinamizando todos os meios de capturar e decodificar informações para transformá-las em conhecimento, o que inclui o uso de inteligência artificial para mensurar engajamento do público nas plataformas digitais. Ou seja, dentro de cultura de só tomar decisões com base em dados e insights, conforme detalhou, hoje (02), Daniel Tiraboschi, diretor da Unidade de Negócio Cabelos da Flora, ao longo da 339ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Contextualizando a empresa no início do bate-papo, ele lembrou que a Flora, pertencente ao grupo J&F, foi criada há 41 anos para atuar com bens de consumo nos mercados de beleza, higiene pessoal e limpeza. E, em sua trajetória, consolidou a popularidade de mais de uma dezena de produtos, entre eles Minuano, Francis, Albany, etc., e destacou os específicos para cuidados com o cabelo, formados pelas marcas Neutrox, OX, Kolene e Karina, e que, desde o início deste ano, formam uma unidade de negócios específica sob a sua liderança. De acordo com o executivo, essa decisão denota a preocupação da companhia em se aproximar cada vez mais dos clientes, sejam os estabelecimentos parceiros ou o consumidor final, atualmente também alcançado pelo e-commerce da empresa.
“O nosso objetivo, com esta unidade, é conhecer mais profundamente o mercado dos cuidados capilares, segmento muito relevante tanto para os players como para a própria economia do país”, ressaltou. E fundamentou destacando que o setor movimentou cerca de R$ 23 bilhões no país em 2020, tornando-o quarto maior mercado do mundo, atrás apenas de Estados Unidos, China e Japão. Em resumo, destacou ele, um dos nichos de maior penetração nos lares brasileiros, com as mais de 350 marcas. “Por isso mesmo, trata-se de um segmento que demanda o incremento ininterrupto de tecnologia e inovação. Quanto mais no Brasil, o qual, por suas dimensões e diversidades, podem ser encontrados literalmente todos os tipos de cabelos. O que torna o país um centro de inovação mundial no setor. E também o que justificou a decisão de uma unidade de negócios da Flora para mergulhar no mundo do consumidor, capturando insights sobre tendências e comportamentos. Uma área que demanda, por sua dinâmica diferenciada, maior foco no conhecimento, mais inovações e maior proximidade com os clientes, com respostas mais rápidas.”
Nessa linha, ao explicar os motivos da adoção de uma gestão orientada por dados na organização, Daniel ilustrou com uma frase divulgada anos atrás por uma revista americana de negócios: “data is the new oil”, ou seja, a informação é o novo petróleo da economia. E comparou também, numa simbologia mais popular, com a antiga máxima do pequeno comerciante de que é preciso atender com a barriga permanentemente no balcão. Ou seja, conversando e entendendo as preferências e necessidades dos consumidores. “Os negócios ganharam uma dimensão e complexidade que levaram, por um tempo, a nos esquecermos um pouco disso. Líderes e colaboradores, hoje, têm de estar com ‘a barriga no balcão’. É fundamental a tomada de decisão baseada em dados oriundos dos clientes. O que capturamos por meio das plataformas digitais, trazendo os insights para as análises e debates que transformem isso em conhecimento.” Fora esse meio, ele acentuou também o uso da escuta ativa no atendimento, as observações in loco e as pesquisas. Conforme assegurou, centro de inovação e P&D estão conectadas a esse processo, ou seja, áreas técnicas e de clientes trabalhando juntas.
Complementando, o executivo colocou em destaque o pioneirismo da parceria feita com a VidMob, plataforma americana de tecnologia que permite entender e aprimorar o desempenho das peças criativas da empresa no universo digital. Trata-se de um sofisticado processo de análise por inteligência artificial que mensura o nível de engajamento do público em cada canal. “São mais dados que propiciam a criação do melhor conteúdo ao consumidor.” E explicou, também, o surgimento do “Compra Flora”, plataforma de e-commece cujo desenvolvimento foi acelerado pelas circunstâncias da pandemia. O que se somou a um outro movimento que Daniel enfatizou, que foi a dinâmica de relação com as plataformas digitais dos parceiros no varejo e distribuição. Tanto que hoje, segundo ele, mais de 80% dos planos de negócios B2B já contemplam ações e investimentos por esse sistema de comércio eletrônico.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 338 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas encerrará a semana amanhã (03), com o Sextou, que debaterá as mudanças para os clientes com o surgimento do Open Banking, tendo como convidados Flávio Guimarães, vice-presidente do Banco Bmg, Paulo Mendes, diretor-executivo de serviços financeiros da Riachuelo e Midway e Rafael Dan Schur, líder do segmento de mercado de serviços financeiros da EY.
