VP da Cielo expõe as estratégias que permitem fidelizar pequenos e médios varejistas ao contribuir para a experiência do consumidor final
Tendo como core business a adquirência, poderia bastar à Cielo oferecer apoio aos clientes varejistas para que possam gerar mais fluidez nos meios de pagamentos e satisfação nas jornadas do consumidor final. Entretanto, a empresa entendeu que é fundamental ir além. Principalmente na vertente dos pequenos e médios empreendedores, a marca vem intensificando a cultura de customer centric, mantendo-se ao lado do varejista em toda a jornada, apoiando com insights gerados por meio de pesquisas especializadas, tecnologia e gestão financeira. Com mais de três mil representantes comerciais que visitam os estabelecimentos e funcionam até mesmo como hub logístico para abastecer os clientes com os equipamentos, a empresa quer garantir seu crescimento por meio do sucesso do pequeno e médio lojista, conforme assegurou Paulo Naliato, VP comercial de varejo da Cielo, convidado, hoje (22), da 763ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Lembrando, de início, que chegou à Cielo em 2020, exatamente às vésperas do recrudescimento da pandemia, Paulo disse que pôde não só acompanhar como vivenciar toda a transformação provocada nesse período, com o digital, nas jornadas de compra e de trabalho. Entretanto, na sua concepção, alguns outros fenômenos entraram em cena para potencializar todas essas mudanças, mencionando como um dos principais a proliferação de startups, nascidas digitais, que incrementaram ferramentas capazes de digitalizar de ponta a ponta a experiência dos clientes. Com isso, o acesso à tecnologia se tornou mais fácil, permitindo a captura e modelagem de todos os tipos de dados, resultando em novos insights, aprendizados, produtos e serviços.
“Tudo isso afetou de alguma maneira todas as organizações e segmentos. Com a Cielo não foi diferente. No nosso mercado, de adquirentes, surgiram muitos novos concorrentes e esse fator é positivo, pois nos impulsionam a novos movimentos, à criatividade e tudo o mais. Um player acaba levando o outro a se esmerar e quem ganha nessa disputa são os clientes.”
Para o executivo, esses fatores redundam em melhores preços, produtos e serviços de mais qualidade, principalmente, experiências cada vez mais ricas para cativar o consumidor. No seu caso, como responsável pelo relacionamento comercial da Cielo com as pequenas e médias empresas, lida com aqueles varejistas que estão mergulhados nas atividades do negócio e preocupados em se desenvolver no on-line, forçados pelo mercado a oferecer uma experiência omnichannel para os consumidores. “Ao mesmo tempo, estão ali gerenciando os colaboradores, o caixa, o atendimento e, portanto, desfrutam de pouquíssimo tempo para pensar e planejar. Por isso, procuramos, como parceiros, estar muito próximos, interagindo com eles e buscando entender quais são suas inquietudes e necessidades.” Dessa forma, a empresa se desdobra em criar produtos e serviços que possam ajudar esse pequeno e médio varejista a vender mais, atrair consumidores e oferecer meios de pagamentos que cubram todas as formas com que ele se relaciona com os compradores, seja no físico ou no digital.
Esse estreitamento da relação com os clientes permite à Cielo ir mais longe, assegurou Paulo, compensando a falta de tempo do empreendedor ao ajudar na administração do próprio negócio, notadamente com uma gestão financeira mais simplificada e eficaz. Indagado sobre como se torna possível essa forte aproximação com o varejista, o VP respondeu que é a centralidade das atividades das equipes na experiência de cada um desses clientes. “Estamos presentes em toda a jornada desse empreendedor, em todos os pontos de contato, obtendo feedback permanente, o que gera os dados que nos permitem melhorar continuamente esse relacionamento e, portanto, prosperar com a prosperidade do nosso cliente.” A presença da Cielo junto a esses estabelecimentos se dá, inclusive, fisicamente, com mais de três mil representantes espalhados pelo Brasil realizando interações in loco, além das mais de oito mil agências dos grandes bancos parceiros da Cielo que também geram informações e insights.
Depois de detalhar ações que brotam dessa cultura customer centric, ele respondeu uma questão vinda da audiência sobre a integração das áreas da Cielo para melhorar a jornada do empreendedor, exemplificando pela forma como os três mil representantes formam uma espécie de hub logístico para entrega de equipamentos para os varejistas da base. Também detalhou de que forma a Cielo auxilia o lojista com pesquisas a respeito do que ocorre com o consumidor final, além de explicar de que maneira os sistemas de pesquisas tem apoiado os clientes até mesmo na avaliação detalhada do posicionamento frente à concorrência local e as oportunidades que se abrem nesse processo, entrando com tecnologia e linhas de créditos para viabilizar caso necessário. Aproveitou para falar ainda da cultura e estratégias internas respondendo às várias questões surgidas da audiência da live.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 762 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (23), com a presença de Antonio Augusto, diretor de marketing da Localiza&Co, que abordará a centralidade no cliente como pilar para inovar; na quinta, será a vez de Heverton Peixoto, CEO da Omni&Co; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Economia prateada: Como encantar e fidelizar os clientes 50+?”, reunindo Matheus Girardi, diretor de clientes do Agibank, Renato Padredi, gerente de produtos e responsável pelo tema Longevidade na Brasilprev, Cristián Sepúlveda, CEO da Silver Hub, e Daniel Azevedo, diretor executivo e sócio do BCG.
